Comment améliorer la relation client grâce à l'omnicanal

Février
16, 2021

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Omnicanal est plus qu'une tendance, c'est l'une des stratégies les plus récentes et les plus prometteuses de la pandémie car elle vise à répondre aux besoins des clients grâce à un service intégré, simple, efficace et convivial

Les stratégies omnicanales sont celles qui intègrent tous les canaux de communication qu'une entreprise doit être en contact avec ses clients, aussi bien les traditionnels, comme le centre d'appels ou la messagerie, que le chat du site Web et les réseaux sociaux. Ainsi, quel que soit le canal que le consommateur choisit pour contacter l'entreprise, ou s'il le change, il obtiendra toujours une réponse immédiate, sans avoir à répéter le motif de sa demande.

"L'un des grands avantages de l'omnicanal est qu'il améliore considérablement l'expérience client en offrant un espace de communication intégré, simple et efficace, qui leur apprend également que la marque qu'ils contactent est toujours disponible pour assister et faciliter toute opération, de la simple requête aux mises à jour de votre commande », explique Gustavo Parés, directeur de la société mexicaine spécialisée dans l'intelligence artificielle, NDS Cognitive Labs .

Permettre aux entreprises de se connecter et d'interagir instantanément avec leurs clients via différents canaux de messagerie numérique a un grand impact sur leur satisfaction et, par conséquent, sur leur préférence d'achat.

"Actuellement, l'expérience client joue un rôle très important dans la décision d'achat, car dans un digi environnement aussi compétitif que celui que nous avons, les entreprises qui concentrent leurs efforts sur des expériences plus agréables et qui sont projetées comme des entreprises proches du consommateur, soucieuses de votre satisfaction et pas seulement de vendre leur produit ou service, seront celles avec un avantage concurrentiel important », ajoute le directeur de NDS Cognitive Labs.

En ce sens, selon une enquête PWC, pour 73% des clients l'expérience fournie par les entreprises est un facteur décisif dans la réalisation d'un achat, c'est encore plus important que le prix ou la qualité du produit.

La même étude souligne que l'expérience est si importante qu'une grande partie des consommateurs est prête à payer plus pour cela. Par exemple, 43% ont déclaré qu'ils paieraient plus pour bénéficier d'une expérience de magasinage confortable; 42% qu'ils paieraient plus pour une expérience conviviale et accueillante, et 65% qu'une bonne expérience d'achat peut avoir plus d'influence qu'une bonne campagne publicitaire.

^{Permettre aux entreprises de se connecter et d'interagir instantanément avec leurs clients via différents canaux de messagerie numérique a un grand impact sur leur satisfaction et, par conséquent, sur leur achat préférence / Image: Depositphotos.com}

Pourquoi devriez-vous améliorer votre relation avec les clients?

Avoir une bonne relation avec les clients est essentiel pour créer des entreprises solides avec un potentiel de croissance important, car sa base de consommateurs est fidèle à la marque car son Le processus d'achat est agréable et reçoit le soutien et les conseils dont il a besoin, au moment où vous en avez besoin.

Selon NDS Cognitive Labs, voici quelques-uns des avantages qu'offre l'omnicanal pour améliorer la relation entreprise-client:
Agile et des consultations simples. Le client numérique ne veut pas compliquer le processus d'achat, ni répondre à des enquêtes lourdes ou accéder à des plates-formes compliquées où il ne peut pas trouver facilement les informations dont il a besoin, de sorte que plus leur interaction est simple et rapide, plus l'intérêt pour la marque est grand.

Par conséquent , il est important que toutes les interactions avec les clients soient résolues rapidement et grâce à des canaux de communication simples et intuitifs où vous pouvez entrer et recevoir de manière transparente les informations dont vous avez besoin sans complications. Un autre avantage de l'omnicanal est qu'en plus d'être une stratégie de communication continue et instantanée, si elle est soutenue par des outils tels que les chatbots d'Intelligence Artificielle, elle obtiendra des réponses immédiates et le client sera satisfait lorsqu'il recevra des informations précises sans avoir besoin de reformuler votre questions.

Données à améliorer. Les chatbots pour une stratégie omnicanal ne sont pas seulement pratiques pour le client; Ils présentent également de grands avantages pour l'entreprise. L'un d'eux est qu'il vous permet de mieux connaître vos consommateurs à travers chaque interaction qu'ils ont avec le chatbot.

Cela donne à la marque des informations utiles à la fois pour améliorer son service et pour proposer des suggestions d'achat personnalisées, ce qui contribue également à améliorer l'utilisateur expérience.

Augmenter la fidélité. Fidéliser les clients n'est pas facile, car cela nécessite une stratégie très complexe qui consiste à connaître le consommateur et à offrir ce dont il a besoin, avant même qu'il ne l'exige; Cependant, une fois qu'il sera atteint, il sera difficile de suivre la concurrence.

Améliorer l'image de l'entreprise. L'omnicanal aide à projeter une marque efficace qui se soucie du client et la place au centre de votre entreprise. Ceci, à son tour, sert à atteindre de nouveaux marchés et de nouveaux consommateurs, puisque la bonne réputation de la marque est sa lettre d'accompagnement.