Comment AI contribue à repenser les services aux citoyens

Tout le monde sait ce qu’est la gestion d’un centre de contact gouvernemental: écouter des messages enregistrés et être poussé d’un pilier à l’autre sans aucune résolution. Aujourd'hui, les gens attendent mieux de leurs agences gouvernementales, mais les gouvernements et les organismes du secteur public doivent trouver un équilibre entre la réduction des budgets et les attentes grandissantes. Transformer des services sans augmenter les ressources implique de travailler plus intelligemment et d'exploiter les nouvelles technologies numériques, en particulier l'intelligence artificielle (AI), afin de créer une bien meilleure expérience citoyenne.

Pour la première fois de cette année, les DSI du gouvernement ont mis AI le sommet de leur liste de technologies «révolutionnaires» dans une enquête de Gartner . L'intelligence artificielle offre la possibilité d'obtenir une vision unique du citoyen et de ses interactions pour susciter l'engagement des citoyens et améliorer l'administration des entreprises, de manière simple, efficace et surtout rentable.

Les citoyens exigent des expériences axées sur l'IA

Si ma banque peut le faire, pourquoi mon autorité locale ne le peut-elle pas? Ce n’est pas une question déraisonnable, mais c’est une question posée par les citoyens. Selon Accenture 85% des citoyens s'attendent à ce que les services numériques gouvernementaux soient égaux ou supérieurs à ceux qu'ils reçoivent d'organisations commerciales. La société a également constaté que plus les solutions d'IA conviviales étaient présentes dans la vie quotidienne de la personne, plus le gouvernement (19459010) s'attendait à ce qu'il fasse de même .

Les gouvernements du monde entier ont beaucoup investi dans les services numériques. , mais jusqu’à présent, les résultats n’ont pas été à la hauteur des attentes. Par exemple, une étude récente a révélé que 22% des citoyens britanniques utilisaient régulièrement des services gouvernementaux numériques, et plus de la moitié des répondants augmenteraient leur utilisation des services gouvernementaux s'ils pouvaient accéder à tous ces services à partir d'un seul portail en ligne. De toute évidence, l’efficacité et la facilité d’utilisation restent des obstacles à l’adoption des services publics numériques.

Mais les organisations gouvernementales commencent à fournir des interfaces basées sur l’IA pour la prestation de services aux citoyens, qui rassemblent des informations provenant de systèmes disparates – y compris les systèmes existants – et automatise des tâches simples. Cela permet au personnel de se concentrer sur les éléments d'interface clients fondés sur la décision et présentant une valeur ajoutée, tout en permettant de développer des fonctionnalités de libre-service complètes pour les citoyens.

Accélérer et améliorer la prestation de services

D'ici 2025, Selon certaines estimations, 95% de toutes les interactions client seront alimentées par AI. Cela ne veut pas dire que l'intelligence artificielle fournira tout pour offrir une expérience entièrement numérique où les citoyens ne peuvent pas «repérer le bot». Cela signifie plutôt que l'intelligence artificielle augmentera le travail des humains pour s'assurer qu'ils disposent des bonnes informations au bon moment. Cela signifie laisser à AI l’automatisation de tâches fastidieuses et répétitives afin de donner au personnel le temps de fournir de meilleurs services aux citoyens.

C’est cette combinaison d’homme et d’IA qui offre le plus grand avantage en matière de prestation de services aux citoyens. Par exemple, un employé du gouvernement peut disposer de centaines de pages de documentation et le réviser pour déterminer l’admissibilité d’une demande de prestation. Ces tâches sont souvent manuelles, chronophages et sujettes aux erreurs. AI automatise une grande partie de la collecte et du traitement de l’information, ce qui permet au personnel de se concentrer sur la décision finale. Le processus d'adjudication est accéléré et la qualité des décisions améliorée. Cela permet à l'organisation d'éviter ou d'éliminer les arriérés qui conduisent à de mauvais services aux citoyens.

Les technologies de l'IA peuvent transformer le centre de contact. Les systèmes IVR encombrants peuvent être remplacés par des systèmes intuitifs fonctionnant avec une intelligence artificielle capables de résoudre le cas rapidement ou de les adresser directement à l'agent concerné et de lui fournir les informations dont ils ont besoin pour servir correctement le citoyen.

Elaine Beeman, Elaine Beeman. Directeur général principal des services fédéraux chez Accenture, note : «L'un des domaines propices au changement est l'expérience globale des centres d'appels. L'intelligence artificielle va tout à fait la rationaliser dans les années à venir, avec la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel permettant des interactions plus intuitives et plus transparentes. … Et ce ne sont pas des solutions futuristes, mais des solutions qui peuvent maintenant être mises en œuvre avec le double avantage d'améliorer la satisfaction client et de réduire les coûts. ”

De l'automatisation à la personnalisation

Alors que l'automate offre un moyen puissant de réduire les coûts et d'améliorer la prestation de services , la puissance de l'intelligence artificielle réside dans sa capacité à maximiser la valeur des nombreuses données de citoyens acquises grâce aux interactions quotidiennes des agences gouvernementales.

L'intelligence artificielle et l'analyse peuvent rendre les gouvernements plus efficaces et plus intelligents. L'utilisation de l'intelligence artificielle pour gérer les données peut transformer radicalement presque tous les aspects des opérations, de la réduction des coûts de traitement des dossiers à la réduction de la fraude, en passant par l'identification des criminels par la reconnaissance faciale.

Cependant, son principal avantage sera la possibilité de personnaliser des programmes centrés sur le citoyen. . En combinant les données issues de l'interaction avec d'autres systèmes back-end et du sentiment social, les gouvernements peuvent établir un profil précis de chaque citoyen (leurs désirs, besoins et préférences) et adapter à la fois le développement et la prestation des services à leurs besoins individuels.

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