Comment actualiser votre transformation pour mieux servir vos clients

décembre
7 2018

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Il n'y a pas si longtemps, les clients des compagnies aériennes pressés achetaient des billets papier – papier! – d'un préposé au comptoir. Rappelez-vous cette joie particulière? L’expérience de l’aéroport est aujourd’hui meilleure car elle est en grande partie numérique et autonome, tendance qui touche presque tous les secteurs de l’industrie.

JetBlue a récemment annoncé les dernières étapes de sa transformation numérique totale qui comprend des améliorations à ses expériences sur mobile et sur son site Web. En 2017, la compagnie aérienne a entamé un effort de trois ans pour réorganiser ses procédures et inaugurer une nouvelle ère de service à la clientèle, qui a ensuite débouché sur des kiosques libre-service et des comptoirs d'enregistrement.

Auparavant, JetBlue Technology Ventures avait déjà été créée pour investir dans des startups axées sur la création d'une valeur réelle pour les voyageurs – via des services couvrant tous les domaines, allant de l'amélioration du trafic dans les aéroports à la création de meilleures communications en cas de retard des vols.

Dix pièges clés à éviter pendant le processus de transformation numérique

Alors que JetBlue et de nombreuses autres entreprises comprennent ce qu'est une transformation numérique et pourquoi il est essentiel de la transformer pour gérer efficacement une entreprise moderne, une poignée sur la façon de faire un. Seules 50 des 1 000 entreprises interrogées par Riverbed ont déclaré n'avoir eu aucune difficulté à naviguer dans les mises à niveau numériques. Quatre-vingt-quinze pour cent avaient rencontré des problèmes.

En outre, 80% des répondants à l'enquête ont déclaré que leur expérience utilisateur et leur productivité avaient été affectées par de multiples défaillances des applications et des services numériques, se produisant souvent plusieurs fois. un mois.

Bien sûr, c'est dommageable, car les défaillances des services numériques peuvent nuire à la réputation de la marque et à la fidélité de ses clients, réduire les ventes et les revenus ou même retarder la sortie d'un projet.

À quoi ressemble le succès?

semble plus adapté aux grandes industries ou aux grandes entreprises, lorsque le but est de répondre aux besoins des entreprises ou des entreprises, le processus peut également s’appliquer aux interactions entre consommateurs, ce qui peut produire des effets qui vont au-delà de la rentabilité du client.

Regardez ce qui s’est passé. dans la banque. Au début de la révolution mobile, les logiciels bancaires sur tous les appareils laissaient beaucoup à désirer. L'accès aux enregistrements était difficile et les utilisateurs n'avaient pas la possibilité de rechercher des transactions. La plupart du temps, les banques servaient aux clients des feuilles de calcul ou des versions PDF des mêmes documents qu’elles avaient reçus par courrier.

Mais le logiciel bancaire a pris un tournant, avec des exemples tels que l’intégration de Capital One de l’assistant Alexa dans l’aide à la clientèle et avec l’utilisation croissante de Touch ID et de Face ID pour donner aux utilisateurs un accès rapide à leurs comptes. En fait, tout dans l'expérience de la banque interactive s'est amélioré grâce à la transformation numérique.

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L'ajout d'Alexa at Capital One permet aux clients d’utiliser des commandes vocales pour suivre leurs transactions récentes, équilibrer leur chéquier virtuel et payer leurs factures. Cette amélioration répond à deux besoins essentiels: la capacité d'un client à effectuer une tâche sans avoir à abandonner son travail et sa capacité à vérifier son intégrité financière de base.

En route, l'équipe de développement qui a fourni Alexa avait besoin de compétences bancaires pour trouver un équilibre délicat entre sécurité et commodité afin que les clients ne deviennent pas frustrés, abandonnait l'assistant virtuel pour utiliser de nouveau l'application mobile.

Ce que les startups et les PME devraient faire.

considérées dans leur ensemble, les transformations numériques peuvent sembler incroyablement décourageantes. Mais ils ne doivent pas être. Les dirigeants d’entreprise peuvent suivre ces étapes simples pour réussir lorsqu’ils planifient leurs propres transformations numériques:

1. Concentrez-vous sur l'identification précise du problème avant d'essayer de le résoudre.

Ne perdez pas de temps en essayant de résoudre un problème avant d'effectuer des recherches qui en identifient la cause. Hasbro, par exemple: en exploitant les données disponibles, l'entreprise de jouets a diffusé des annonces ciblées sur les réseaux sociaux pour des produits tels que Play-Doh et Monopoly, faisant ainsi passer les enfants aux acheteurs: leurs parents.

Etendre sa portée en cours de route en utilisant plusieurs canaux de commercialisation, Hasbro a également commencé à utiliser une plate-forme ad-tech qui génère des ventes en annonçant des achats impulsifs lorsque les clients sont prêts à effectuer des achats sur les sites de détaillants. Ces tactiques – qui nécessitent une augmentation spectaculaire de 1 100% des dépenses publicitaires – ont permis d'accroître les ventes de 1 milliard de dollars. En 2016, Hasbro a atteint un total de 5 milliards de dollars pour la première fois en 93 ans.

2. Imaginez des solutions potentielles.

Développez des "histoires d'utilisateurs". Par exemple: "En tant qu'utilisateur, je veux être déconnecté de mon compte lorsque je suis inactif pendant 10 minutes." si elles les trouvent utiles.

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Imaginez-vous travailler sur un chantier de construction ou une usine de fabrication dans laquelle la société assure le suivi des rapports de sécurité des classeurs volumineux que les superviseurs doivent remplir à la main, littéralement avec des répliques en copie conforme empilées entre les pages. [1969006] Dans quelle mesure les données sont-elles gaspillées à créer de tels enregistrements papier et à les mélanger entre les gestionnaires de quart? lire des centaines de pages pour trouver des incidents ou des détails spécifiques. Des histoires d'utilisateurs pourraient également vous aider à déterminer où concentrer vos efforts.

Bechtel Corp., l'une des plus grandes entreprises de construction du monde (et l'un de nos clients), est maintenant uti Ce logiciel leader sur le marché dépasse de loin les capacités de ses concurrents. Ce logiciel a un impact substantiel sur les marges des projets (et des bénéfices) de Bechtel, qui représentent une économie estimée à près de 100 millions de dollars par projet lors de son déploiement.

3. Apportez des modifications lorsqu'une solution proposée ne fonctionne pas.

Les PME et les startups doivent toujours être en mode Fail-Fast. Si une approche ne fonctionne pas, une entreprise ne doit pas craindre des changements rapides.

L'apport des clients est essentiel: En conséquence, des marques telles que Walgreens, Target et Domino donnent aux clients un aperçu à la première personne de leur transformation numérique en: trouver des moyens d’améliorer leurs expériences en magasin et de créer de meilleurs produits finis. Les clients de Walgreens peuvent choisir de payer via leur téléphone mobile, et les clients Target peuvent utiliser leur téléphone pour accéder à une application – qui Target a été simplifiée et améliorée – afin d'identifier les offres.

agence d’innovation au sein de votre propre entreprise ou affectez une équipe interne à la résolution des problèmes, vous devez commencer à créer des environnements de prototypage et de test pour déterminer si vous vous engagez dans la bonne voie. Testez tôt et souvent et apportez des modifications lorsqu'une solution proposée ne fonctionne pas.

La transformation numérique consiste à résoudre des problèmes de manière à encourager les utilisateurs à interagir. Bien que difficile, la transformation se résume à un ensemble de changements essentiels qui affecteront une entreprise et ses clients – internes ou externes – pour les générations à venir.