Cinq manières de "données X" alimentent l'entreprise intelligente

Partie 4 de la série “ Gagner de l'économie de l'expérience “

Certaines personnes aiment les chiffres. Ils aiment les ratios, les pourcentages, les scores, les notations, les cibles, les graphiques et les feuilles de calcul. Les données opérationnelles (données «O») et les données sur l’expérience client (données «X») – c’est tout à fait leur confiture.

Mais d’autres n’apprécient tout simplement pas les données ou l’histoire racontée par ces données. Et dans le cas des données X, certains s’attachent encore à savoir de longue date pourquoi, quoi, quand, où, ou même si ces mesures sont importantes.

Voici cinq raisons pour lesquelles les données X ] certainement est important.

1. Le "chiffre d'affaires" ne vous dit pas tout ce que vous devez savoir sur vos clients.

La baisse des revenus du chiffre d'affaires est généralement un signe assez clair que quelque chose ne va probablement pas. Mais cela ne vous dit pas ce que a tort. Les cultures d’entreprise fondées sur le développement commercial et les ventes tendent à croire que si les clients achètent, ils doivent être heureux et chacun fait du bon travail. Mais ce n’est pas parce que vous gagnez un nouveau client que les choses étaient parfaites lorsqu’ils se sont connectés, et cela ne signifie pas nécessairement que la relation commerciale a maintenu un niveau de valeur à leurs yeux. Cela ne signifie pas que les clients continueront à faire affaire avec vous, et cela ne signifie certainement pas que votre concurrent n’essaie pas d’attirer ce client. X data peut vous indiquer ce que vous devez faire pour que remporte le marché de son activité.

2. Le changement est inévitable et vous devez le gérer.

De nouvelles règles, réglementations, caractéristiques de produit, prix, procédures, stratégies, personnel, applications et site Web sont constamment reconfigurés. C'est juste une partie des affaires. Mais la plupart du temps, le changement n’est pas chose aisée – et lorsque les clients constatent un changement dans la confusion, les prix plus élevés, les attentes plus longues et les formalités administratives, leur perception de votre marque peut fluctuer. Les données X, tirées de vérifications régulières de la fréquence cardiaque avec les clients en période de changement, comme une interception de site après une nouvelle conception de la bande, par exemple, peuvent vous garder au courant des préoccupations des clients, des effondrements opérationnels et des pannes de communication. ] 3. La gestion des risques de l'entreprise nécessite une vision globale des clients.

Les données X ne se limitent pas à un score de satisfaction client. Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, si vous posez les bonnes questions aux clients, que vous les écoutez différemment et que vous laissez les clients partager leurs impressions sur leurs expériences, vous évoluez vers une vue professionnelle capable de vous alerter sur certaines activités et opérations [19659015] risques . Les exemples incluent les erreurs de marketing coûteuses, les vulnérabilités des sites Web, les défaillances des politiques, les violations de la confidentialité, la sécurité des citoyens, les erreurs de marketing coûteuses et les tempêtes de feu potentielles sur les médias sociaux.

4. Parfois, vous avez besoin d’un point tournant pour la prise de décision.

Les dirigeants d’entreprise doivent souvent décider quelles améliorations doivent être priorisées, comment, quand et où. O data peut vous donner un aperçu de la gamme de besoins concurrents de votre organisation. Mais quand les ressources sont finies (et quand ne le sont-elles pas?), les sentiments de vos clients, tirés des réponses en texte ouvert dans les enquêtes ou les revues en ligne peuvent par exemple vous guider. sur ce qui devrait figurer en haut de votre liste afin de fidéliser vos clients.

5. Employees

Les données X et O ne servent pas uniquement à trouver un meilleur moyen de servir les clients. Il s’agit également de trouver un meilleur moyen d’attirer et de fidéliser les meilleurs employés . O data peut vous renseigner sur les délais d’embauche des candidats, les taux de fidélisation des employés et le montant de vos dépenses en voyages, soins de santé, avantages sociaux et formation, par exemple. Mais cela ne suffit pas pour vous informer de ce qui se passe dans la vie de vos candidats et de vos employés, ni des causes profondes du décrochage, du stress, de l’attrition, de l’absentéisme et des coûts plus élevés. X data peut vous aider à comprendre le «pourquoi» et les mesures à prendre.

Prochaines étapes pour alimenter l’entreprise intelligente

Les clients et les employés ne sont pas des outsiders. Ils font partie de votre entreprise. Un mélange de données X et O peut raconter l’histoire des opportunités, des menaces, de la croissance, du succès et du statut de votre entreprise.

Obtenir des données X et O n’est cependant pas la fin de la quête. S'orienter vers une entreprise intelligente signifie utiliser des données X et O pour démarrer des conversations, valider et vérifier vos décisions de manière impulsive. De la même manière que les nouvelles recrues, les modifications de politiques ou les annonces importantes d'employés attirent l'attention au sein de votre entreprise, les données X et O doivent être partagées à un rythme et une cadence réguliers via les réunions d'équipe, les réunions de service, les sites intranet de l'agence et la mairie. réunions, par exemple. Collecte de commentaires via un outil sécurisé, autorisé par FedRAMP tel que la plate-forme Qualtrics Experience Management peut vous aider dans votre quête.

Explorez les défis, les opportunités et les technologies concernées. pour atteindre des résultats commerciaux critiques dans l'économie de l'expérience. En savoir plus sur les quartiers du cœur numérique, la gestion du réseau et des dépenses, la chaîne d'approvisionnement numérique, l'expérience client et l'engagement des personnes.