Cinq façons dont les entreprises peuvent utiliser l'énoncé de mission d'Amazon comme stratégie de croissance

Juillet
4, 2021

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Les mots célèbres de l'hôtelier Cesar Ritz"le client ne se trompe jamais", sont aussi vrais aujourd'hui qu'ils l'étaient il y a plus de 100 ans. Bien que le sentiment soit resté constant au fil des décennies, les stratégies et les tactiques pour établir un modèle centré sur le client évoluent constamment, et les entreprises qui ne parviennent pas à comprendre leurs clients ne peuvent pas rester compétitives dans un écosystème numérique bondé trop longtemps. 

Il serait difficile de trouver une organisation avec un meilleur modèle stratégique que Amazon .

L'énoncé de mission actuel d'Amazon est : « être l'entreprise la plus centrée sur le client au monde, où les clients peuvent trouver et découvrir tout ce qu'ils pourraient vouloir acheter en ligne, et s'efforce d'offrir à ses clients le prix le plus bas possible. prix." Les objectifs de l'entreprise ont toujours été centrés sur le client. En 1997, Jeff Bezos a promis qu'Amazon "se concentrerait sans relâche sur nos clients". et nous sommes les hôtes. C'est notre travail au quotidien d'améliorer un peu chaque aspect important de l'expérience client.

Voici cinq façons dont les entreprises peuvent bénéficier de la stratégie de croissance centrée sur le client d'Amazon.

1. Faites du client votre priorité

Le client est au cœur de tout ce que fait Amazon. Dans une interview de 2013, Bezos a déclaré : "Je définirais Amazon par nos grandes idées, qui sont l'orientation client, mettant le client au centre de tout ce que nous faisons, l'invention."

Si vous considérez certaines des choses qu'Amazon propose, tels que la livraison Prime, la commande en un clic, les recommandations, les offres spéciales et l'assistance en temps réel, tous servent le client.

2. Lancez de nouveaux produits spécifiques aux besoins de vos clients

Lorsque Amazon a démarré pour la première fois en 1994, l'idée d'effectuer un achat numérique était encore nouvelle. Il y avait un long chemin à parcourir pour renforcer la confiance des clients dans les achats en ligne, ce qu'Amazon a rencontré en raison de l'accent mis sur le service client. Depuis lors, l'entreprise s'est étendue à d'autres produits et services qui répondent tous aux besoins des consommateurs. Les préférences changeront constamment et vos produits doivent évoluer avec elles.

Concentrez-vous toujours sur « qui » ​​et « pourquoi » lors de la création d'un produit avec votre public cible au centre de tout. Testez-le, parlez-en à vos clients et assurez-vous qu'il résout un problème pour eux. Le point de départ d'une définition de produit est un document centré sur le client qui ne se préoccupe pas des détails techniques. Si vous ne pouvez pas dire aux clients pourquoi ils ont besoin de votre produit, il ne se vendra probablement pas.

3. Investir dans la recherche et le développement pour offrir plus de satisfaction à la clientèle

Il s'avère que les clients sont tout à fait disposés à nous dire ce qu'ils veulent si nous les interrogeons et écoutons. L'investissement dans la recherche et le développement pour comprendre les besoins du client est crucial pour une stratégie de croissance centrée sur le client . En 2019, Amazon a dépensé 42,7 milliards de dollars en recherche et développement (qu'ils appellent technologie et contenu). Les coûts reflètent la manière dont l'entreprise souhaite investir dans de nombreux domaines technologiques et de contenu pour améliorer continuellement l'expérience client et améliorer l'efficacité des processus grâce à des développements technologiques rapides.

Les sondages auprès des clients, les groupes de discussion et les plateformes d'évaluation sont autant de moyens par lesquels les petites et moyennes entreprises peuvent commencer à investir dans la R&D. L'expérimentation peut être initiée par les salariés à tous les niveaux de l'entreprise pour créer de nouvelles connaissances, c'est la raison d'être de la R&D. Pour chaque idée, demandez en quoi cela facilitera les choses pour vos clients, et s'il y a une réponse claire, cela vaut la peine d'aller de l'avant.

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4. Diversifier sur de nouveaux marchés tendance

Au cours des deux dernières décennies, Amazon est devenu un écosystème de produits et de systèmes en constante évolution, notamment Kindle, Alexa, Amazon Web Services (AWS) et l'achat de Wholefoods. AWS à lui seul est censé générer environ 50 % des bénéfices d'Amazon, ce qui montre à quel point la diversification vers de nouveaux marchés peut avoir un impact positif sur les revenus. Gardez toujours un œil sur les nouveaux marchés afin de pouvoir rencontrer vos clients où qu'ils soient. Il favorisera la loyauté et l'appréciation pour assurer le succès de la diversification des marchés.

5. Utilisez l'innovation et la création pour augmenter votre audience

Chaque entreprise devrait vouloir innover son expérience client et continuer à être unique en offrant quelque chose que vos concurrents ne peuvent pas. Bien sûr, l'innovation ne se fait pas du jour au lendemain, mais suivre les tendances et encourager la créativité doivent être au cœur d'une stratégie de croissance centrée sur le client.

Amazon a répondu à l'économie « maintenant » avec la livraison Amazon Prime pour offrir aux clients la livraison gratuite sur des milliers de produits. Ils ont également lancé la commande en un clic à l'aide d'options prédéfinies. Les casiers Amazon permettent aux clients de récupérer des articles dans de nombreux endroits dans le monde. Le compte Twitter @AmazonHelp traite les requêtes des clients sept jours sur sept en sept langues. Récemment, Amazon Go a introduit un magasin sans caisse.

La liste des innovations d'Amazon s'allonge encore, tandis que le client est au centre de chacune et différencie Amazon de ses concurrents. Amazon est une entreprise de plusieurs milliards de dollars qui a eu plusieurs années pour développer et perfectionner son modèle centré sur le client. Bien que les capacités du conglomérat technologique soient hors de portée de l'entreprise moyenne, ces cinq aspects du modèle centré sur le client peuvent être une source d'inspiration dont toute entreprise peut bénéficier.

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