Chatbots vs service client humain

La technologie a toujours fasciné les humains. Nous sommes constamment à la recherche de meilleures façons d'effectuer des tâches afin de maximiser notre rentabilité et notre efficacité, que ce soit dans sports affaires éducation recherche et développement, gouvernance, agriculture ou arts et culture .

La technologie de l'intelligence artificielle (IA) est un sujet qui, si nous sommes vraiment honnêtes, a le potentiel de provoquer de grands progrès humains ou des catastrophes dévastatrices et des destructions impensables.

Lorsque le motif est d'améliorer l'humanité, nous pouvons certainement utiliser le pouvoir de la nouvelle technologie d'IA pour tant de bien. Si le motif est le contraire, nous vivons une période très inconfortable et mouvementée.

«Nous apprécions hier, mais nous recherchons un avenir meilleur.»
– Jack Ma (fondateur d’Alibaba, Fondation Jack Ma)

Cet article vise à susciter les intérêts, les idées et les questions des lecteurs. Personne n'a toutes les réponses; l'apprentissage est une constante pour les humains et l'IA . Nous devrions tous être ouverts au changement de notre façon de penser et être prêts à accepter de nouvelles façons d'aborder les affaires numériques ou en ligne.

Les termes techniques et le jargon liés aux subtilités de l'IA et de l'automatisation peuvent être un peu accablants, alors cet article se concentre davantage sur les étapes et les procédures générales.

Les humains et l'IA seront toujours autour

Avant de continuer dans le terrier du lapin proverbial, nous devons établir le fait que les humains et l'IA seront toujours là. Nous sommes interdépendants et, qu'on le veuille ou non, il y aura toujours une place pour les deux dans nos entreprises.

La technologie progresse à un tel rythme que si nous ne restons pas informés et à jour, nous serons laissé loin derrière. Nous nous sommes habitués à notre environnement mobile et en ligne, et il est presque impossible de s'en passer. Nos enfants vivent avec la technologie des smartphones comme les poissons vivent avec de l'eau. Mais avant le début du nouveau siècle, nous n'avions jamais passé autant de temps devant nos écrans.

Comment la technologie de l'IA peut-elle m'aider, moi et mon entreprise?

Cette réalité changée nous incite chacun à se poser cette question. Pour y répondre, vous devez d'abord examiner dans quelle mesure votre entreprise peut être automatisée.

Si toute votre entreprise peut être automatisée, vous pouvez exécuter l'ensemble du processus avec un chatbot ou une IA. Arrêtez d'y penser une seconde! Un programme vous aidera à gagner un revenu.

«Mais c'est absurde, cela n'arrivera jamais», pensez-vous peut-être. Mais nous disons cela pour la plupart des choses. Le simple fait de taper sur votre smartphone nécessite une application construite à partir de logiciels, de codage, de données, de temps, d'un ordinateur et derrière tout cela, une personne qui tape des uns et des zéros.

Mais l'automatisation est le facteur clé ici. Par conséquent, vous devez prendre le temps de passer par toutes les étapes et procédures qui se produisent dans la gestion quotidienne de votre entreprise. Vous ne pouvez pas simplement retirer au hasard un membre du personnel et configurer un chatbot à sa place. Ce n'est pas la bonne façon de procéder, et votre entreprise en souffrira.

Il y a plusieurs opérations à considérer, et chaque processus doit avoir une entrée très claire pour obtenir un résultat précis:

• Toutes les entreprises n'ont pas été mis en place avec l'automatisation à l'esprit.
• Une entreprise en ligne et une entreprise de brique et de mortier peuvent être complètement différentes.
• Obtenir un chatbot pour remplacer un humain nécessite une attention particulière.
• Quelle sera votre expérience client à la réception fin?
• Quels processus fait un être humain qui seront remplacés?
• Comment mesurerez-vous ces processus et résultats?

Il y a tellement d'informations sur ce sujet qu'il faudra quelques articles pour le couvrir, mais la première chose importante à considérer ce que vous pouvez automatiser. Je recommande de commencer par automatiser ces deux domaines d'activité:

• Service client
• Entonnoir de vente / pipeline

D'une part, ces domaines sont faciles à mesurer, à modifier et à mettre à jour. En outre, il existe déjà un certain nombre d'entreprises qui offrent des services pour vous aider à automatiser ces domaines de votre entreprise. Mais ils ne peuvent pas vous aider à automatiser si vous n'avez pas pris le temps de travailler sur ce que vous voulez accomplir:

• Avez-vous besoin de plus de temps pour d'autres tâches quotidiennes?
• Voulez-vous réduire les coûts et les dépenses?
• Êtes-vous heureux d'avoir un chatbot (au lieu de vous) pour traiter avec vos clients?
• Combien de temps est consacré à l'automatisation ou à vos clients?

Il est essentiel de comprendre si La technologie chatbot est plus susceptible de bien fonctionner pour vos clients ou d'être complètement gênante et désagréable pour eux. Cela mène au point suivant à considérer.

Intégration des chatbots dans le service client

Votre client est le principal objectif de votre entreprise donc s'il n'est pas satisfait, il est impératif de chercher des moyens d'améliorer répondre à leurs besoins. En matière d'automatisation, c'est probablement le meilleur point de départ.

Le but des chatbots est de remplacer l'interaction interhumaine, et c'est assez important de considérer que votre client très apprécié interagira avec un «robot» plutôt qu'un être humain.

Pour réduire le risque que votre entreprise et vos clients éprouvent de la frustration, des incompréhensions et des maladresses, pensez à commencer par votre section FAQ (questions fréquemment posées).

Voici quelques-uns des autres aspects positifs et négatifs. à considérer:

Avantages des chatbots du service client

• Les clients peuvent être disposés à interagir avec un chatbot.
• Si quelque chose ne fonctionne pas parfaitement (par exemple, un chatbot démarre le chat, la conversation s'arrête soudainement , et plus tard un autre chatbot salue le client), le client comprendra.
• Les chatbots peuvent répondre rapidement en accédant à toutes les informations pertinentes à la question du client.
• Les chatbots auront toujours la même réponse con systématiquement à chaque fois.
• Les chatbots peuvent faire économiser de l'argent à votre entreprise en gagnant du temps. Ils fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et ne prennent ni vacances ni vacances.
• Les chatbots ne s'ennuient pas à répéter ou à faire les mêmes tâches à plusieurs reprises.
• Les chatbots ne nécessitent pas d'augmentation annuelle de leurs revenus.

Inconvénients pour les chatbots du service client

• Les clients peuvent être frustrés lorsque leurs questions ne reçoivent pas de réponse correcte.
• Les clients peuvent vouloir interagir avec un humain qui comprend leurs sentiments.
• Les chatbots fonctionnent uniquement sur le code et les informations que vous leur fournissez; entrée et sortie uniquement. Si le code est incorrect, vous fournissez un mauvais service.
• Les chatbots sont impersonnels et ce n'est pas tout à fait comme si vous parliez à un humain.
• Si votre chatbot n'a pas été configuré correctement, les spammeurs pourraient l'utiliser pour gagner l'attention et causent le chaos.

Les chatbots du service client sont rapidement utilisés dans les plateformes de services en ligne, et ils ne tarderont pas à devenir la norme.

Utilisation de l'automatisation dans le pipeline de vente

Le prochain point d'entrée pour l'automatisation est votre pipeline de vente (ou ce que l'on appelle maintenant l'entonnoir de vente). Si vous avez une offre de produits très claire, ce qui est possible même dans le secteur des services, vous pouvez proposer des options de prix fixes à de nouveaux clients. En posant des questions au client sur ce qu'il recherche et en rassemblant les informations, le chatbot peut envoyer divers forfaits de tarification adaptés à son budget et à ses besoins, puis envoyer les détails à un commercial pour effectuer la vente finale. Si vous disposez d'une passerelle de paiement spécifique, le chatbot peut même effectuer la vente de lui-même en se connectant à votre entonnoir de conversion.

En tant que propriétaire d'entreprise, vous faites toujours partie intégrante de votre marque et les gens devraient se sentir invités à établir une connexion avec vous. Avec la vidéo, vous pouvez parler directement au client et lui permettre de vous voir. Avec d'autres détails automatisés, vous pouvez passer votre temps à travailler sur d'autres systèmes, produits ou services nouveaux et meilleurs pour mieux servir votre client.

Quelle est la place des humains dans tout cela?

Je pense qu'il est important de ne pas oublier que les humains chercheront toujours l'interaction humaine, bien que nous trouvions souvent frustrant de devoir attendre.

Il y a certainement quelque chose à dire pour cette touche personnelle . La technologie IA et chatbot est là pour effectuer les tâches répétitives et correctives. Les humains sont là pour fournir une vision, une concentration et, avant tout, pour se connecter avec les autres.

Je crois que nous aspirons tous à cette connexion, et l'une des raisons pour lesquelles nous créons des entreprises est d'aider les autres à résoudre leurs problèmes. Chacun de nous a un besoin inhérent d'interagir.

Nous avons de la compassion, nous avons la capacité de construire des relations d'affaires significatives et nous recherchons des histoires qui touchent la vie de nos clients. Les chatbots et l'IA – en particulier dans l'espace en ligne – sont là pour nous accompagner. En fin de compte, c'est nous qui les programmons.

Même ainsi, nous devons nous tenir au courant du temps et savoir que le monde change rapidement. Les entreprises évoluent et s'adaptent pour intégrer plus de technologie. Il existe de nombreuses industries avec des travailleurs qui pourraient bientôt se trouver à la recherche de nouveaux emplois et de nouveaux ensembles de compétences.

Nous devons garder une longueur d'avance tout en étant responsables et responsables de la technologie que nous créons. En d'autres termes, à mesure que nous progressons, nous devons continuer à changer et à nous adapter pour rester en tête. Nous avons la sagesse, la planification et la prévoyance pour garder une longueur d'avance sur le jeu.

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