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septembre 20, 2022

Chaque interaction individuelle est celle qui compte


Selon McKinsey, environ 80 % des efforts du gouvernement pour transformer les performances n’atteignent pas pleinement leurs objectifs. Cependant, le cabinet de conseil considère le Département américain des anciens combattants (VA) comme un exemple en matière d’expérience citoyenne. Entre 2015 et 2018, l’agence a su accroître la confiance de ses clients de 47 pour cent à 70 pour cent. J’ai récemment parlé avec docteur Lynda Davisl’ancien directeur de l’expérience de la VA, sur la réussite de l’expérience citoyenne.

Q : Comment avez-vous fait pour établir la confiance avec les vétérans ?

R : La mise en œuvre de l’engagement envers une culture de l’expérience client dans la VA est un défi parce que nous avons vraiment trois secteurs d’activité distincts : les soins de santé, les avantages sociaux et les services commémoratifs. Nous devions aider ces secteurs d’activité à comprendre comment cela allait leur être bénéfique dans la prestation de leurs services. Ainsi, avec nos enquêtes sur les scores de confiance, nous avons commencé à collecter et à partager des données pour aider les entreprises à mieux comprendre le client et à mieux gérer leur prestation de services et, en fin de compte, à améliorer l’expérience qu’elles ont eue avec leurs clients et à augmenter les scores de confiance.

Q : Comment avez-vous exploité les données pour produire de meilleures expériences pour les vétérans ?

R : Les données doivent être collectées à partir d’une variété de sources et de mécanismes. Nous avons pu personnaliser notre système d’enquête basé sur l’IA pour chacun des secteurs d’activité. Nous avons pu collecter en temps réel des informations qualitatives et quantitatives, les analyser puis les restituer à ces métiers. Par exemple, pour les centres médicaux, nous leur donnions un sondage deux fois par semaine sur ce que leur client nous a dit au sujet de leurs préoccupations, de leurs compliments et de leurs recommandations. Cela a été utilisé, en temps réel, pour apporter des changements aux anciens combattants qui avaient des préoccupations. La majorité de ce que nous avons entendu était des compliments, et cela a été utilisé pour vraiment motiver notre personnel, en particulier à des moments comme COVID où c’était un tel défi. C’était très positif.

Q : Quel impact la COVID-19 a-t-elle eu sur votre capacité à offrir de l’expérience ?

R : Nos sources et mécanismes de prestation de services sont et doivent continuer à être diversifiés pour répondre aux besoins des clients. COVID était un excellent exemple du moment où tant de choses devaient être distantes ou fournies en ligne. Notre programme de télésanté a augmenté de plus de 4 000 %. Nous avons pu utiliser le texte pour atteindre 30 à 50 millions de vétérans avec des informations spécifiquement conçues pour leur état, leur besoin, avec des informations COVID ou des informations sur leurs prescriptions. Nos centres de contact ont pu capturer des informations car les vétérans ont pu parler avec un agent en direct 24h/24 et 7j/7. Cela a fourni de nombreuses initiatives impliquant non seulement la technologie qui nous a permis de capturer les données par chat, téléphone et sondages, mais aussi d’utiliser ces informations pour changer le comportement des fournisseurs, des gestionnaires et des dirigeants.

Q : À quel point est-ce difficile de gérer une grande expérience numérique et une expérience en personne encore plus grande ?

R : C’est une excellente question. Nous devons nous assurer que chaque interaction individuelle compte. Nous avons donc créé une formation sur le moment et plus de 100 000 employés VA ont été formés sur la capacité d’interagir avec leurs patients d’une manière qui les reconnaissait et était une expérience à haute résonance émotionnelle. De même, nous avons adopté le «Valeurs « I Care » et modifié ceux-ci pour avoir une expérience client. Cela a été une chose très positive et fait maintenant partie intégrante de la culture.

Q : Comment avez-vous cherché à intégrer l’empathie dans votre vision stratégique de l’expérience des vétérans ?

R : Nous avons adopté l’engagement de mesurer la confiance et d’utiliser le modèle Forrester des trois E, qui inclut la résonance émotionnelle, ou ce que nous considérerions comme de l’empathie. Cela est mesuré dans nos enquêtes et peut faire partie de l’analyse qui est faite sur toutes les données qualitatives et quantitatives. Ces données nous ont aidés à créer un grand nombre de services supplémentaires. Nous avons une application pour les soignants qui nous permet de contacter ceux qui s’occupent des anciens combattants et de les surveiller pour leur bien-être. C’est vraiment essentiel, surtout pendant la COVID, pour la santé mentale des individus. Il est très, très important que les gens sentent qu’une bouée de sauvetage empathique est à leur disposition. Ainsi, les données, les outils et la technologie nous aident à comprendre quand établir ces connexions et quand elles sont importantes. Mais rien ne remplace cette connexion chaleureuse avec un autre être humain.

Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont OpenText alimente l’expérience citoyenne sur Plate-forme d’expérience pour les villes | Solutions OpenText.




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