Chaînes à base de texte dans Twilio Flex

La troisième considération pour les canaux de communication Flex basés sur le texte de mon post d’introduction est “Quel type d’interaction existe-t-il?”. Ce sujet peut finir par être un peu plus philosophique. Cela étant dit, cela permet de prendre des décisions concrètes en ce qui concerne l'architecture de votre approche Flex globale. Mais il faudra probablement une combinaison de compréhension historique de vos interactions client et d’essais et d’erreur pour réussir.

Dans cet article, nous allons examiner le troisième domaine d’intervention…

Quelques définitions

Les termes synchrone et asynchrone ont de nombreuses connotations différentes pour les développeurs, mais peuvent ne pas avoir de sens immédiatement dans ce contexte. Il est probablement plus facile de penser au type d’interaction client le plus ancien du centre de contacts: la voix. Avec la communication vocale, chaque agent ne peut être engagé qu’avec un seul client à la fois. Vous pouvez mettre le client en attente ou consulter votre superviseur ou un autre agent, mais en règle générale, vous êtes concentré sur une seule conversation à la fois. Du point de vue Flex, vous ne pouvez gérer qu'une seule tâche lorsque le type de canal est vocal. Les conversations vocales requièrent généralement toute votre attention. Il s’agit donc de la partie la plus éloignée du spectre synchrone ou «temps réel». En termes Flex, le canal vocal ne devrait jamais avoir qu'une capacité de 1.

Le canal omni change tout le paradigme, en particulier avec les canaux à base de texte. Si vous pensez à l’une des premières évolutions du centre de contact après la voix, c’est probablement une variante du chat. Les types d'applications de discussion en ligne ou de «messagerie instantanée» existent depuis assez longtemps. Ces interactions peuvent souvent ressembler beaucoup à la voix en ce sens que les réponses des deux (ou du groupe) peuvent être échangées rapidement. Les deux côtés peuvent taper en même temps. Mais parfois, une partie se retirait ou était interrompue. Vous pouvez envoyer plusieurs réponses et éventuellement demander: "Êtes-vous toujours là?". Parfois, vous pouvez arrêter de bavarder à la fin de la journée et le reprendre le lendemain. C’est ce que je veux dire par l’autre extrémité du spectre ou asynchrone .

Nous pouvons donc déjà commencer à voir comment le chat sur le Web ou des canaux similaires (on pense maintenant à Slack, aux équipes, à Facebook Messenger) être très synchrone ou très asynchrone. Ou bien la communication peut aller et venir sur le spectre plusieurs fois au cours de la conversation. La même interaction peut aller et venir le long de cette ligne, même avec le même agent impliqué.

De quelle manière l'async change tout

Lorsque la communication avec un client commence à se rapprocher de l'async, les choses deviennent intéressantes. Un grand nombre des règles standard auxquelles vous pouvez être habitué dans les interactions vocales (ou même dans les discussions en ligne) disparaissent. Ce n’est pas tant que cela change la mécanique du fonctionnement de la chaîne. Mais cela change vraiment le nombre de cas d'utilisation auxquels vous devez réfléchir et que vous pouvez prendre en charge.

Vous allez vraiment commencer à voir cela avec certains des nouveaux canaux natifs de Flex. SMS. WhatsApp. Facebook Messenger. Line.

Il est de plus en plus difficile de déterminer les attentes des clients. Si le client vous envoie un SMS, attend-il une réponse dans 10 minutes? Une heure? Un jour? Peut dépendre du client. Cela pourrait dépendre de ce avec quoi ils ont besoin d'aide ou de leur intention . Comment déterminez-vous un SLA approprié pour votre canal SMS? Et comment vous assurez-vous que vos agents ont la bonne quantité de travail à un moment donné? Ou pour passer à un niveau supérieur, comment travaillez-vous efficacement?

Au fil du temps, les attentes des clients sont généralement devenues beaucoup plus concrètes. Ne me faites pas passer par 20 couches de RVI. Je ne veux pas faire la queue plus de X minutes. Je ne veux pas finalement avoir un agent, puis être transféré dans une file d'attente différente pour attendre encore plus longtemps, car vous m'avez mis dans la mauvaise file d'attente pour commencer. Ne me mettez pas en attente trop longtemps. Donnez-moi quelques options supplémentaires pendant les longues files d'attente, comme les rappels.

Ce type de questions est toujours en cours d'élaboration pour les canaux à base de texte. Ils varieront en fonction de votre secteur d'activité, de vos clients et des types d'interactions que vous avez avec les clients. Les métriques deviennent très importantes pour vous aider à préciser exactement les attentes et les besoins de vos clients. Une bonne chose à propos des chaînes textuelles est que vous avez déjà les transcriptions. Vous pouvez penser à l'apprentissage automatique approfondi ou à l'IA pour utiliser l'intention du client, le sentiment et d'autres indicateurs. Cela peut conduire vos déterminations de SLA au niveau de la file d'attente, du client ou même de la tâche Flex si nécessaire.

La ​​conversation est-elle terminée

Une grande question: quand l'interaction est-elle «terminée» ou «terminée»? Pas aussi clair qu'avant. La réponse finit généralement par être une question à laquelle vous devez répondre en fonction de vos propres règles commerciales et des interactions client. Cette question remettra réellement en cause l’approche classique des indicateurs de performance clés de centre de contact standard. Cela rend également WFM plus difficile, car les communications avec les clients peuvent souvent s'étendre sur plusieurs quarts de travail ou la disponibilité des agents.

Avec la voix, vous avez une détermination claire à la fin de la conversation. l'appel se termine. Ce n’est pas toujours aussi simple avec des canaux textuels. Parfois, la conversation se termine naturellement et parfois non. Vous devrez peut-être davantage compter sur vos agents pour le résoudre, en fonction des commentaires en temps réel et des commentaires du client. Vous verrez souvent cela avec le chat Web, où l'agent demande au client s'il y a autre chose avec laquelle le client a besoin d'aide. Cela peut fonctionner, en particulier lorsque le chat Web se situe à l'extrémité synchrone du spectre.

Avec les canaux basés sur le téléphone comme les SMS, le processus peut ne pas être aussi simple. Parfois, le client cesse de répondre. Ils sont distraits ou obtiennent généralement la réponse dont ils avaient besoin. Ou peut-être ont-ils perdu le service ou laissé leur téléphone à la maison ou ne peuvent pas utiliser leur téléphone pendant un quart de travail. Vous pourriez ne pas savoir avec certitude. En fin de compte, vous devrez utiliser une combinaison de commentaires des clients, d'intuition de l'agent, de données historiques et éventuellement de règles temporelles pour décider de la fin d'une conversation. Et vous devez être prêt si la conversation reprend. Si l'agent d'origine n'est pas disponible, un contexte précis est important. Les clients n'aiment pas recommencer avec les mêmes questions.

Capacité de l'agent

Vous devrez également réfléchir à l'impact de ces canaux sur la capacité de l'agent. Bien que les interactions vocales soient généralement limitées à «un à la fois», de nombreux agents peuvent gérer avec succès plusieurs interactions textuelles simultanément. Le rythme de communication (la rapidité avec laquelle un client réagit) peut également varier considérablement entre les canaux et les clients. Les métriques deviennent un facteur important pour vous aider à déterminer au mieux la manière d’approcher WFM (Workforce Management) afin de prendre en charge une capacité optimale de vos différentes équipes d’agent. La formation croisée vous donnera plus de flexibilité. Flex vous permet de traiter les canaux basés sur le texte de la même manière dans la façon dont l'agent interagit, ce qui facilite la tâche du point de vue de la formation.

Métriques

Certains des indicateurs de performance clés standard pour les centres de contact sont toujours pertinents pour le texte. canaux basés, les autres ne fournissent plus beaucoup d'aide. Des concepts tels que la durée d'attente du client ou l'obtention de la réponse initiale importent toujours. Vous voulez probablement toujours savoir combien de conversations actives sont gérées par un agent ou une équipe à un moment donné

mais des concepts tels que le temps de traitement n’ont pas plus de sens lorsque les canaux textuels vont principalement dans une direction asynchrone. Vous avez encore besoin d’un concept de temps de traitement, mais il est vraiment plus important de penser à la concentration. Sur quelle conversation l'agent passe-t-il du temps maintenant? Quelles activités font-ils? Sont-ils en train de taper les réponses ou de consulter l'historique des clients ou de trouver un produit? S'agit-il de consultations avec un superviseur et comment cela fonctionne-t-il?

S'il faut deux fois plus de temps à votre équipe d'assistance pour traiter une question par chat en ligne par rapport à un SMS, c'est important pour la capacité de votre personnel et de vos agents. Certains clients parlent-ils plus fréquemment avec les agents ou ont-ils généralement besoin de plus de temps avant d'être satisfaits de l'interaction? Alors que des concepts tels que le «commerce conversationnel» et l'établissement et le maintien de relations avec les clients deviennent de plus en plus la norme, il est encore plus crucial de disposer des mesures appropriées pour suivre et gérer les effectifs et les niveaux de charge des agents.

l'iceberg ici. Nous pourrions probablement prendre 20 ou 30 des indicateurs de performance clés les plus courants et voir comment ces mesures pourraient varier d'un canal à l'autre. Non seulement la voix par rapport au texte, mais aussi au sein de types de canaux individuels basés sur du texte ou qui ont tendance à être plus synchrones ou plus asynchrones. J'espère que cela vous fait penser à toutes les nouvelles opportunités que les plates-formes de premier centre de contacts omnicanal telles que Flex peuvent s'ouvrir.

Prochaines étapes

Nous devons encore parler des diverses fonctionnalités déverrouillées par les canaux textuels dans Flex. Comme je l’ai déjà mentionné, Flex regroupe une grande partie des fonctionnalités de base sur la plate-forme de discussion programmable de Twilio. Il y a donc beaucoup de chevauchement dans le fonctionnement des canaux basés sur du texte. Quelques différences clés aussi. Et vous pouvez développer vos propres canaux textuels si l’un des canaux natifs ne répond pas complètement à vos besoins. Nous en reparlerons dans le prochain article.