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Centres d'appels de pharmacovigilance et d'information médicale par "I Love Lucy"
Le centre d'appels d'information médicale (IM) fait partie d'un système complexe de pharmacovigilance. Il peut s'agir de la seule occasion de recueillir des données sur les effets indésirables et sur la qualité des produits. Il est impératif qu'il fonctionne efficacement. Avec un nombre croissant d'appels (XXXX), il est facile pour un centre de déborder. Cela peut entraîner l'épuisement de l'équipe, de longs temps d'attente, des appels interrompus et une diminution de la qualité globale de votre système PV.
Ce n'est pas un scénario isolé. De nombreuses entreprises ont du mal à répondre à la demande croissante des patients et des professionnels de la santé. Ainsi, après une journée de lourdes charges de travail et d'appels difficiles, les rediffusions de fin de soirée sont réconfortantes. Je suis devenu fan des rediffusions de "I Love Lucy", essayant de clôturer la journée avec un peu d'humour.
Un de mes épisodes préférés est illustré ci-dessus. Lucy et Ethel décident de travailler dans une entreprise de fabrication de bonbons sur la chaîne de montage, emballant chaque pièce avant que les chocolats n'arrivent dans la boîte. Au début, c'est gérable, mais ensuite le rythme s'accélère tout comme le volume. Ils deviennent rapidement dépassés. Semble familier? Comme palliatif, ils ont une excellente solution : manger les chocolats ou les fourrer dans leurs uniformes. Ce n'est que temporaire; quelque chose doit céder ou changer. Tout comme dans un centre d'appel MI en fuite, nous devons changer de paradigme.
Un système de pharmacovigilance holistique me rappelle à bien des égards cet épisode. Nous avons tous ressenti la pression de trop d'appels et de trop de cas graves. Nous avons tous été submergés d'e-mails, d'appels et de messages instantanés, tout en essayant d'offrir le meilleur service aux appelants. Alors, concentrons-nous sur l'assemblage en chocolat d'un centre d'appels. Que ce soit pour une question de patient/consommateur ou pour un fournisseur de soins de santé, le centre d'appels de Pharma nécessite de la patience, une bonne formation et des informations à jour sur les médicaments.
Le centre d'appel estle visage de votre entreprise . Le fonctionnement du centre d'appels a un impact immédiat. Personne ne veut que les appels soient sauvegardés ou mis en attente ; juste commepersonne ne veut voir du chocolat qui n'arrive jamais dans la boîte . Ce n'est pas un modèle économique durable.
Choix
Pour garder les informations médicales (MI), ou tout centre d'appels, flexible et offrant le même niveau de qualité ou un niveau supérieur, nous nous tournons vers notre effrayant ami –La technologie . Pourquoi la technologie fait-elle peur ? Parce que la plupart d'entre nous n'ont pas une solide expérience qui nous donne une compréhension approfondie de ce que la technologie peut faire dans un centre d'appels.
Nous avons maintenant des outils tels queintelligence artificielle (IA), traitement du langage naturel (TAL) et automatisationqui ont mûri et peuvent être superposés à votre flux de travail actuel.
Voir la configuration ci-dessous pour un flux de travail de centre d'appels et l'ajout de plusieurs méthodes de contact et d'un agent virtuel empathique humain qui peut transformer la voix en texte, texte en texte et trier les appels vers les agents de première ligne appropriés.
Les données collectées peuvent ensuite être analysées, les EI, les médicaments concomitants et d'autres données de cas collectées, formulées dans un fichier XML E2B et téléchargées directement pour traitement dans votre base de données AE. L'appel lui-même (audio ou texte ou autre) peut être téléchargé en tant que document source. La beauté de ce modèle est que la PNL et l'IA s'entraînent par rapport à vos données, en utilisant vos procédures, vos conventions de codage, et peuvent progressivement prendre plus d'appels au fil du temps.
Flux d'interaction client
Si vous n'avez pas les ressources en interne (y compris une équipe pour valider par rapport à vos données) ; choisissez un partenaire qui comprend les besoins en matière de pharmacovigilance et d'IM, dispose d'une équipe technique solide, prendra en charge la solution pour vous dans un environnement basé sur le cloud, et gérera et surveillera la solution pour vous ; y compris la fourniture d'un service d'hébergement où les utilisateurs peuvent appeler avec des questions "comment faire". Le partenaire idéal aura une équipe qui parle à tous les niveaux, afin qu'il n'y ait aucune chance que la technologie et le langage PV/MI soient mal interprétés. Choisissez un partenaire à l'écoute de vos utilisateurs.
Un bon partenaire commencera par une phase 0 pour comprendre comment vous travaillez actuellement, quels sont vos objectifs et l'expérience utilisateur idéale. Un partenariat efficace s'interface avec la technologie existante et les pratiques de flux de travail (sauf si vous souhaitez en changer).
Un partenaire doit être capable de communiquer de manière significative en identifiant les points faibles, avoir une expérience approfondie de diverses solutions technologiques etécouteà vos exigences.
Nous commençons par élaborer une feuille de route. Le centre MI verra-t-il un soulagement immédiat? Est-il adaptable ? Est-il conforme aux directives réglementaires, telles que FDA XXX, FDA-2019-N-1185, XXX ?
Exemple de feuille de route
Ensuite, nous nous adaptons à l'objectif. La solution pour votre centre d'appels maintient-elle l'expérience utilisateur ? Est-il omnicanal, flexible, évolutif ? A-t-il des avantages en aval dans votre flux de travail PV/PQC ? Répond-il au principe directeur de la mise en œuvre de la validation des systèmes informatiques et aux tenants d'un bon apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle ?
Votre partenaire vous soutiendra-t-il pendant la mise en œuvre et après ? Personne ne veut d'un partenaire "load and go", celui qui disparaît une fois que les choses sont terminées.Un bon partenaire "restera et jouera"en entretenant votre système, en vous tenant informé des autres améliorations et en surveillant pour atténuer les problèmes techniques.
À quoi ressemble le retour sur investissement en termes d'efficacité et de capacité à absorber des volumes d'appels plus élevés sans augmentation correspondante du personnel ?
Calculs de retour
Ce n'est pas seulement la technologie. Un centre d'appels qui utilise ces outils n'est pas conçu pour remplacer le personnel, mais pour augmenter leur capacité à fournir un service de qualité à tous les types d'appelants. Pour un centre d'appels MI, la portée des avantages s'étend bien au-delà du centre d'appels lui-même. L'analyse des données et leur téléchargement direct dans la base de données permettent d'économiser sur la saisie des données. Selon la base de données AE que vous utilisez, il existe de nombreux autres points où l'automatisation peut être introduite. C'est une approche ramper, marcher, courir et voler.
Défis et récompenses PV
Perficient s'engage sans compromis à fournir des solutions personnalisées pour des problèmes complexes, en particulier dans le domaine de la pharmacovigilance et de la science réglementaire. N'hésitez pas à nous contacter directement pour une présentation de notre plateforme MI de démonstration et comment elle peut vous aider à optimiser votre centre MI maintenant et à vous développer à l'avenir.kari.owens@perficient.com
Kari Blaho-Owens, Ph.D., est directrice de PV/RA et de la sécurité au sein de l'unité commerciale de santé de Perficient. Elle est née et a grandi dans le sud des États-Unis (d'où son humour du sud) et vit maintenant avec sa famille dans le nord-ouest du Montana.
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