Ce que les spécialistes du marketing peuvent tirer des micro-moments pour influencer l'expérience client

De: Jason Hornik – Vice-président de la stratégie, Zeta Global

Les interactions entre consommateurs, qu’elles soient mineures ou importantes, peuvent influer considérablement sur l’expérience client et les décisions d’achat. En tant que spécialiste du marketing, avez-vous la capacité d'identifier ces interactions pour vous assurer de tracer des parcours clients avantageux pour vos clients et votre organisation? Ma récente présentation à eTail West portait sur la manière dont Micro Moments peut influencer les expériences client personnalisées et aboutir à une augmentation des ventes et de la valeur pour la vie du client.

Anticiper et influer sur l'expérience client en temps réel

Que sont les micro-moments? Les micro-moments sont des moments où les gens indiquent leur intention, modifient leurs préférences et prennent des décisions – et ces moments se produisent tout au long du parcours du client. Bien qu’il existe plusieurs définitions de l’industrie, chez Zeta Global, nous considérons les «micro-moments» comme des points d’inflexion essentiels dans la vie quotidienne d’une personne que nous pouvons écouter et utiliser, au travers de multiples points de contact. Nous observons également ces micro-moments (ou signaux) au fil du temps sous la forme d'une série d'événements qui permettent de mieux comprendre l'évolution des états des besoins des clients.

Voici quelques exemples de micro-moments:

• Evénements Voie d'achat – Consommateurs recherche de produits, visites de sites Web, recherche de produits, consultation de produits, lecture de critiques de produits et de publications sociales, essai de produits en magasin
• Manifestations de la vie – Aller à la fac, se marier, avoir un enfant, s'installer dans une nouvelle maison [19659009] Etats temporaires de besoin – Aller à un mariage, aller à un entretien d'embauche, aller à une date, faire un voyage
• Activités quotidiennes – Aller au parc, faire du surf, faire du shopping, publier sur des sites sociaux

Par en analysant ces états de besoins au niveau individuel et à l'échelle grâce à l'intelligence artificielle, nous créons des interactions personnalisées qui anticipent et sur impactent l'expérience client en temps réel.

Comment les micro-moments peuvent influencer l'expérience client élargie

L'analyse des comportements fondés sur l'intention, des données transactionnelles, des variables client et des données de suivi géographique permet de créer une vue unique et détaillée du client. les spécialistes du marketing peuvent influer sur l'expérience client. Chez Zeta, nous analysons quotidiennement plus d’un milliard de Micro Moments (les plus petites interactions) sur le Web ouvert et les incorporons de manière dynamique dans la messagerie en temps réel et les expériences des clients pour 175 millions de personnes (la plus grande image CX).

signaux du nuage de données Zeta et des données clients exploitables, nous aidons nos clients à personnaliser les interactions avec leurs clients les plus précieux, et éventuellement avec n'importe quel client, à un niveau individuel en temps réel. Cependant, la centralisation des données client est essentielle pour permettre une personnalisation pertinente qui anticipe et réponde aux besoins du client. Par exemple, nous personnalisons et mesurons l'impact des messages marketing, des visites de site, des interactions entre centres d'appels et des expériences en magasin.

Interagir avec les consommateurs à leurs conditions

Les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur la fourniture d'un contenu pertinent tenant compte de l'intention et des préférences afin de pouvoir interagir avec les clients . termes et humaniser les expériences. Un contenu plus personnalisé et pertinent crée une attention plus longue, en particulier pour les chaînes numériques. Les approches suivantes peuvent être incorporées pour équilibrer les meilleures informations avec des informations digestibles:

• Diffusez et renforcez le contenu pertinent sur plusieurs canaux et formats
• Proposez aux clients des choix et des informations qu'ils peuvent développer pour en savoir plus
• Créer navigation facile avec détails précis et points de synthèse
• Développer un contenu et des informations cohérents avec le ton de la marque

À la découverte de petits «moments» percutants qui modifient le parcours du client 19659003] Le long du chemin de découverte client, vous pouvez identifier des surprises qui révèlent des opportunités. Le déménagement dans une nouvelle maison est un micro moment qui nous a surpris, compte tenu de son impact considérable sur de nombreuses décisions et achats. Chaque année, environ 30 millions de personnes déménagent aux États-Unis. C’est une expérience émotionnelle et stressante. En captant et en comprenant les signaux quotidiens indiquant que précède avant un déménagement, plutôt que de réagir après nous pouvons mieux définir les besoins des clients et influer positivement sur leur expérience. Voyons comment un spécialiste du marketing pourrait influencer un consommateur avant le déménagement.

L'étude de cas relative au mouvement de consommateur, des signaux à l'écoute de…

Elle commence par des signaux d'intention qui nous informent du moment où une personne s'apprête à déménager. quand ils viennent d'emménager. Quels signaux pouvez-vous identifier pour les données avant le déménagement? Vos clients commentent-ils ou posent-ils des questions sur les médias sociaux au sujet des taux hypothécaires résidentiels? Cherchent-ils des régions / zones géographiques spécifiques pour les écoles, les épiceries et les gymnases? Ont-ils vendu des articles ménagers en ligne pour désencombrer la maison? Tous ces signaux – et plus encore – peuvent vous indiquer si quelqu'un a "l'intention" de déménager. Ce sont d'excellents points à exploiter avec vos données et à prendre des mesures.

Les nouveaux déménageurs ne sont qu'une catégorie d'audience que les spécialistes du marketing peuvent identifier pour accroître leur fidélité et augmenter leurs ventes. Combien d'entre vous pensent aux «nouveaux déménageurs» comme une catégorie à cibler? Probablement pas beaucoup (sauf si vous vendez des services à domicile ou des services financiers), mais pensez à toutes les autres opportunités que les nouveaux déménageurs présentent. Une nouvelle maison signifie souvent tout neuf: épiceries, teintureries, vétérinaires, médecins et écoles. Si vous avez une marque nationale qui correspond à cette catégorie, vous pourriez être surpris de ce que votre retour sur investissement pourrait être en identifiant ce segment de clientèle avant le déménagement!

Les spécialistes du marketing qui peuvent identifier les consommateurs lorsque ceux-ci sont dans un état d'intention la confiance et les activer réinventent l'expérience client. Ces états des besoins fournissent des informations précieuses telles que les chemins d'achat, les préférences de marque, le calendrier et l'emplacement. Les spécialistes du marketing avertis qui se concentrent sur Micro Moments et créent des plans de test et d'apprentissage pour comprendre ces points d'inflexion pourront électrifier leurs efforts marketing.

Pour en savoir plus sur la façon dont Zeta peut vous aider, ainsi que votre marque, à identifier Micro Moments, regardez notre webinaire: Des moments forts qui comptent: Apprenez ce dont vos clients ont réellement besoin.