Les opinions exprimées par les contributeurs entrepreneurs sont les leurs.
Permettez-moi de commencer par dire que, avant tout, chaque entreprise devrait se concentrer sur la fourniture des meilleurs produits et services possibles. Vous pouvez maîtriser votre métier et livrer régulièrement des sorties techniquement solides pour vos clients, conduire des objectifs commerciaux clés pour eux.
Cela devrait suffire, non?
Une fois que vous avez cloué votre offre, vous commencerez à vous demander: « Quelle est la prochaine étape? » C’est à ce moment que vous réalisez que la clé de l’élargissement et d’atteindre vraiment le niveau suivant est Changer votre état d’esprit être centré sur le client.
Pourquoi? Parce qu’au cœur de tout sera toujours les désirs et les besoins du client. En fait, une fois que vous avez effectué ce changement, vous verrez un changement immédiat et notable à la fois dans votre entreprise et vos relations avec les clients.
Pourquoi les prouesses techniques seules ne suffisent pas
La vérité est qu’il existe de nombreuses entreprises qui peuvent fournir des résultats similaires à ceux que vous fournissez. Mais demandez à un client ce qu’il se souvient le plus – après toutes les statistiques et feuilles de calcul – et ils indiqueront généralement la relation: le sentiment d’être entendu, compris et soutenu d’une manière qui leur est personnalisée.
Comme beaucoup d’entre nous qui ont travaillé avec les clients le savent, ce n’est pas une approche unique. Chaque client a besoin de vous pour prendre un personnalité différente. Considérez vos derniers clients:
- Client A Pourrait préférer un appel téléphonique hebdomadaire pour garder les onglets sur les progrès.
- Client B veut juste un message rapide et fonctionne de manière asynchrone.
- Client C est bien avec une réunion mensuelle approfondie, mais veut que les tableaux de bord en temps réel suivent les KPI.
Tout comme les membres de votre équipe prospèrent sous différents styles de gestion, vos clients réagissent mieux lorsque vous les rencontrez là où ils se trouvent.
Leçons en gestion de l’homme: Traitement de sèche-cheveux de Sir Alex Ferguson
L’une de mes anecdotes préférées vient de l’un des plus grands managers de football de tous les temps, Sir Alex Ferguson de Manchester United. Il a utilisé le «traitement du sèche-cheveux» pour envoyer un message. En règle générale, cette méthode implique de faire une tirade verbale pour susciter la motivation dans une équipe et faire passer un message.
À cette seule occasion, Sir Alex réprimandé Son meilleur joueur du jeu, Patrice Evra, mais voici la torsion: il ne l’a pas fait pour le faire mieux jouer, mais plutôt pour envoyer un message à un autre joueur de l’équipe, Cristiano Ronaldo.
Ceci est un excellent exemple de gestion de l’homme de Sir Alex: savoir ce dont un certain joueur avait besoin et comment faire passer efficacement ce message. Il a compris que Patrice Evra pouvait gérer la réprimande, tandis que Cristiano Ronaldo avait besoin d’un type de motivation différent.
Sir Alex était également bien connu pour établir des relations solides avec ses joueurs, passer du temps avec leurs familles et, surtout, les connaître à un niveau si profond qu’il comprenait exactement ce dont ils avaient besoin et comment livrer ces messages.
En rapport: 10 leçons sur l’échec que chaque entrepreneur doit connaître
Appliquer la gestion de l’homme à l’entreprise centrée sur le client
Dans les affaires, nous pourrions ne pas souffler les cheveux de quiconque comme Sir Alex, mais nous pouvons toujours nous inspirer des approches sur mesure similaires. Chez Amazon, le fondateur Jeff Bezos a placé une chaise vide lors de réunions exécutives pour représenter le client, rappelant à chaque participant que les décisions devraient être prises en tenant compte des besoins du client.
Tout comme Sir Alex a reconnu que Patrice Evra pouvait gérer le « traitement du sèche-cheveux », mais Cristiano Ronaldo avait besoin d’une touche plus douce, Amazon reconnaît que chaque client a des besoins différents – et ils construisent leurs processus autour de la satisfaction efficace de ces besoins. Pour illustrer cela davantage:
- UN startup technologique pourrait avoir envie de données, de graphiques et d’analyses pour illustrer vos victoires, mais peut avoir besoin d’une conversation mensuelle.
- UN marque de vente au détail Peut-être plus visuel, voulant des mises à jour de haut niveau ou des histoires de réussite qui montrent un réel impact, avec de courts résumés hebdomadaires ou des bobines en surbrillance.
- Un autre marque de vente au détail pourrait avoir besoin de communiquer efficacement ses performances marketing avec sa société de capital-investissement, ce qui signifie que votre client est désormais la société d’EP.
- UN organisation à but non lucratif Peut avoir besoin d’une approche entièrement différente, en se concentrant sur l’alignement de la mission et les mesures d’impact.
En développant une compréhension plus approfondie des besoins et des affaires de votre client, vous pouvez personnaliser votre communication avec eux de manière appropriée.
En rapport: Comment comprendre les besoins des clients
Nous croyons aux vérifications en cours et pertinentes avec nos clients. Cela étant dit, le style et la fréquence de ces chèques ne devraient pas être les mêmes dans tous les domaines. Tous les clients n’ont pas besoin de réunions hebdomadaires et d’échanges de courriels constants; Certains voudront peut-être juste un résumé hebdomadaire livré à leur boîte de réception tous les vendredis après-midi.
Selon Deloitteles entreprises avec un modèle centré sur le client sont jusqu’à 60% plus rentables que celles qui ne le sont pas. Cela souligne à quel point il peut être puissant d’adapter les styles de communication, les méthodes de rapport et les stratégies d’engagement aux besoins de chaque client individuel. Pour conduire cette maison davantage, il est beaucoup plus facile de changer et de s’adapter avec un client qui est sur le côté par rapport à celui avec lequel vous êtes sur le pied arrière.
Lorsque vous passez d’être simplement techniquement compétent à véritablement centré sur le client, quelque chose de magique se produit. Les clients ne vous voient pas comme un fournisseur mais en tant que partenaire de confiance, peut-être même comme une extension de leur propre équipe. Que une connexion plus profonde favorise la fidélitéencourage les références et peut conduire à des opportunités plus dynamiques à long terme – souvent sur différentes facettes de leur entreprise.
En fin de compte, la véritable centricité du client consiste à établir des relations réelles qui s’adaptent et perdurent. Maîtrisez-le et vous apprécierez des projets plus doux, des clients plus heureux et des victoires plus importantes pour toutes les personnes impliquées.
Source link