Canaux textuels dans Flex – Routage de l'interaction

Explorons une autre considération pour les canaux de communication basés sur du texte Flex de mon post d’introduction .

Dans cet article, nous examinerons le deuxième domaine de focalisation…

Routing de l’interaction vers Flex

Voyons en détail comment les interactions sont acheminées du client vers Flex, sans être extrêmement techniques. Dans la plupart des cas, les interactions prêtes à l'emploi textuelles sont activées par quelque chose appelé Flex Flow. Un flux Flex est une entrée de configuration et fait partie de la configuration initiale du canal de tâches. Twilio en configure certaines pour vous lorsque vous installez Flex dans un projet, y compris les SMS et la discussion Web.

À l'origine, ils étaient un peu masqués, mais ils apparaissent maintenant sur l'écran Flex Messaging de la console. Vous pouvez modifier le flux Studio vers lequel pointe chaque gestionnaire, ce qui met à jour le flux Flex pour ce canal. Si vous voulez aller plus loin, il existe un bon aperçu dans la documentation de messagerie de Flex.

Comme dans la plupart des cas, vous pouvez également interagir avec Flex Flows à l'aide d'une API. C'est probablement ainsi que fonctionneront la plupart des développeurs. avec eux. Vous pouvez simplement y jeter un coup d'œil (https://flex-api.twilio.com/v1/FlexFlows, utiliser votre compte et votre jeton pour plus de sécurité). Il est intéressant de voir tous les différents services Twilio qui entrent en jeu.

Pour en savoir plus sur les flux flexibles

Une configuration Flex Flow constitue le lien entre le service de conversation instantanée Flex Chat, un flux Studio, un type de canal et éventuellement un contact uri. . Le contact URI est utilisé pour les canaux tels que SMS, pour lesquels vous envoyez un numéro de téléphone configuré. Les canaux textuels qui n'utilisent pas de numéro peuvent avoir un uri de contact nul.

Dans les versions initiales de Flex, il n'y avait en réalité qu'un seul type de Flex Flow mappé dans un Studio Flow (integrationType = studio). Alors que la couche d'orchestration Channels a mûri, Twilio a récemment commencé à ajouter davantage de types d'intégration. Si vous n’avez pas consulté la documentation depuis un moment, la toute nouvelle documentation décrit les nouvelles fonctionnalités. Les types d'intégration les plus récents sont […] la tâche et le lien Web, chacun d'entre eux jouant un rôle différent dans la façon dont vous commencez à interagir avec un client.

Canaux liés à une identité de numéro de téléphone

Pour les canaux qui fonctionnent par-dessus numéros mobiles standard (SMS, WhatsApp, etc.), Flex transmet la messagerie entrante à une session proxy. Cela permet à la plate-forme Flex d'effectuer une certaine orchestration pour permettre le démarrage de la communication. Il établit également la connexion entre la limite de téléphonie et le côté agent. Les deux peuvent ensuite continuer à envoyer des messages via le canal de discussion à l'intérieur de Flex.

À l'aide de la configuration Flex Flow, Flex peut configurer divers services nécessaires au type d'intégration. Les actions pour le type «studio» incluent la configuration du canal de discussion, l'acheminement du premier message vers un flux Studio et la création d'un contexte de sécurité pour l'utilisateur dans le canal de discussion.

Certains canaux peuvent nécessiter une coordination supplémentaire avec le fournisseur de la plate-forme, tel que WhatsApp. , Apple Business Chat et Facebook Messenger.

Interaction de chat Web

Pour le chat Web, le côté client de la communication est effectivement anonyme. Je suppose que vous utilisez l'exemple de code de discussion sur le Web ou la version hébergée fournie par Twilio, bien que vous puissiez créer vos propres versions de cette interaction. Lorsqu'un client commence à envoyer des messages, le code de discussion Web Flex demande d'abord un jeton d'authentification. Cela crée une identité dans le service de conversation instantanée avec des droits très limités. En dehors de cela, cela fonctionne à peu près de la même manière que le processus ci-dessus.

Avec la discussion en ligne, vous ne pouvez pas associer facilement l’identité de l’utilisateur à quelque chose de concret, comme un numéro de téléphone. Vous pouvez demander d'autres informations d'identification dans le formulaire de pré-engagement de discussion en ligne, telles qu'un numéro de téléphone, une adresse électronique ou un identifiant client. Ceci doit être vérifié par d'autres moyens avant de fournir des informations personnelles à l'utilisateur, mais vous permet d'effectuer des plongées de données dans Studio à des fins de contexte ou de vérification.

Vérification de l'identité de l'utilisateur

S'agissant de l'identité de l'utilisateur et des communications anonymes, traiter les communications de discussion comme anonymes par défaut. Vous devez certainement faire attention avant de fournir des informations sensibles au client. Même les numéros de téléphone mobile changent fréquemment et il ne suffit plus simplement de rechercher le numéro de téléphone dans votre système de profil client ou de gestion de la clientèle et de présumer que la personne à l'autre bout est vérifiée. Il est utile de réfléchir à la manière de vérifier le client pour chaque type de canal textuel que vous souhaitez activer. Vérifiez les types d'informations fournies et assurez-vous que les agents sont formés à la conformité aux normes GDPR, HIPAA ou autres. Intégrez rapidement vos équipes de protection de la vie privée et de sécurité lors de la conception des flux de travail et de l'utilisation des canaux basés sur du texte Flex.

Dans ce cas, une communication authentifiée peut être une bonne option. C'est là que vous savez qui le client est basé sur un flux d'authentification / autorisation séparé déjà utilisé dans votre application. Il est possible d'avoir une discussion en ligne authentifiée avec un travail personnalisé. Je crois que Twilio travaille sur certains moyens pour que cette expérience soit davantage une expérience autochtone. De manière similaire, des canaux de tâches personnalisés peuvent être utilisés dans vos applications mobiles ou dans d'autres applications utilisées par les clients. Avec ces interactions, vous pouvez également forcer l'authentification de ces canaux dès le début.

Canaux de tâche personnalisés

Si vous souhaitez créer votre propre canal à base de texte, l'API des canaux associée à un flux Flex personnalisé peut couvrir la plupart des événements. cas d'utilisation. Twilio a réalisé des progrès significatifs dans ce domaine depuis que Flex a passé les GA en automne dernier. Il y a quelques bons détails dans les documents. Vous pouvez également utiliser des API, des points d'ancrage Web et d'autres services existants pour orchestrer vous-même ce comportement en vue d'une personnalisation complète.

L'AutoPilot est une autre option que vous pouvez utiliser avec des canaux à base de texte pour faciliter davantage une interaction de type en libre-service ou par bot. AutoPilot utilise sa propre version de ces outils de plate-forme, mais bon nombre des mêmes principes s'appliquent.

Généralement, vous commencez par créer votre propre canal de tâches. Vous créez ensuite un FlexFlow distinct pour votre canal personnalisé. Cela apparaîtra sur l'écran de messagerie pour les types d'intégration «studio». Certains travaux d’interface utilisateur peuvent être nécessaires pour prendre en charge votre canal de tâches personnalisé dans le bureau de l’agent. Toutefois, si vous êtes satisfait d'utiliser l'expérience de conversation par défaut pour votre canal, vous pouvez le prendre en charge avec seulement quelques lignes de code. Fléchir? Ou souhaitez-vous simplement mieux comprendre les nouvelles offres de canaux natives basées sur le texte de Flex? Les personnes douées aimeraient discuter de solutions avec vous et vous aider à élaborer un plan de mise en œuvre.