Boostez votre centre de contact avec des analyses vocales en temps réel

La satisfaction du client est plus que jamais devenue une mesure clé pour mesurer le succès commercial. La qualité de vos produits et le niveau de support sont primordiaux. Et dans les conditions de marché d’aujourd’hui, il n’ya pas de marge d’erreur – les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre de perdre un client. Vos clients seront fidèles et continueront à acheter chez vous uniquement s'ils vous perçoivent comme étant honnête, transparent et bien informé sur les produits et services que vous vendez et soutenez.

Ces qualités – honnêteté, transparence et connaissance – sont des attributs vitaux pour les agents de votre centre de contact, qu'ils travaillent au bureau ou à domicile. Lorsque les agents ne disposent pas des informations client pertinentes et des connaissances sur les produits, ils peuvent être contraints d'improviser et de s'écarter de leur script ou de leurs données factuelles. En effet, ils subissent une pression énorme pour fournir une réponse immédiate aux clients – que ce soit quelqu'un qui est contrarié par la qualité du produit qu'ils ont acheté ou quelqu'un qui a été mal informé ou qui n'a pas reçu le type de service auquel ils s'attendaient.

Agents en général saura quand ils ne sont pas transparents, ouverts ou conformes. Cela aura sans aucun doute un impact négatif sur l'expérience client globale et les opinions des clients sur votre organisation. Et cela peut entraîner une augmentation du taux de désabonnement, une menace réelle pour votre résultat net.

Le maintien de produits et services de haute qualité est un défi constant. En adoptant des technologies innovantes, votre organisation peut conduire les expériences client aux normes d'excellence les plus élevées. C'est là que des technologies innovantes telles que l'analyse de la parole en temps réel peuvent faire pencher la balance en votre faveur.

Ce que l'analyse de la parole en temps réel peut faire

Lors de son introduction, la reconnaissance et l'analyse de la parole la technologie était bien trop immature pour être adoptée par l'industrie des centres de contact. Aujourd'hui, cependant, les choses sont assez différentes, car la technologie a considérablement mûri. L'analyse de la parole en temps réel peut fondamentalement surcharger vos agents pour fournir un support client de premier ordre et les aider à surmonter les nombreux défis auxquels ils sont confrontés.

La technologie d'analyse de la parole en temps réel permet aux entreprises d'analyser les conversations téléphoniques entre les agents et les clients afin d'obtenir des informations pertinentes de ces appels. Ces informations vous aident à obtenir de nouvelles informations sur vos produits, l'adhésion des agents aux processus de traitement des appels, les problèmes opérationnels et les performances des agents du centre de contact.

Une solution complète d'analyse vocale en temps réel peut vous fournir des fonctionnalités telles que l'enregistrement vocal ou les systèmes d'enregistrement vocal, ainsi que les transcriptions de la parole au texte, la diarisation, l'analyse des sentiments, les tendances conversationnelles et l'analyse des thèmes ou des catégories. Il peut également identifier automatiquement les domaines dans lesquels les agents du centre de contact pourraient avoir besoin d'une formation ou d'un encadrement supplémentaire et peut surveiller le niveau de service client fourni lors des appels. Utilisées avec une interface de tableau de bord, les applications d'analyse vocale peuvent fournir une analyse perspicace des sentiments, des tendances et du ton des enregistrements vocaux post-traités et transcrits. Et grâce à l'analyse de la parole en temps réel, les entreprises peuvent obtenir des informations en temps réel pendant que l'agent est toujours au téléphone avec le client.

Une variété de cas d'utilisation potentiels

De telles capacités rendent les centres de contact exponentiellement plus efficaces pour traiter les problèmes des clients concernant les produits. et les demandes de vente. Et ils améliorent l'expérience client globale. Les organisations qui adoptent la technologie d'analyse vocale en temps réel peuvent tirer de nombreux avantages, par exemple en identifiant des mots-clés ou des expressions prononcés lors de conversations agent / client. Voici quelques cas d'utilisation fondamentaux:

• Automatisation des tâches des agents pour la saisie assistée des données
• Procuration de la prochaine action de l'agent
• Mise en évidence des mots-clés pouvant être utilisés pour déclencher le coaching d'agent en direct ou les alertes et interventions du gestionnaire
• Fourniture d'indices en temps réel et analyse des sentiments
• Récapitulation des appels / incidents

L'analyse vocale en temps réel est l'outil idéal pour les organisations qui souhaitent réagir immédiatement aux problèmes et aux opportunités du centre de contact. Il permet aux agents de fournir un support de haute qualité avec détermination et personnalisation tout au long de chaque appel. Surtout, il permet à vos agents de fournir une résolution de premier appel avec un degré élevé de confiance. Essentiellement, l'agent dispose d'un compagnon technologique ou d'un mentor virtuel qui écoute la conversation et fournit des conseils dans le contexte des informations échangées en temps réel.

Pour les entreprises, l'analyse de la parole en temps réel permet des centres de contact plus efficaces, réduit les taux de désabonnement des employés et des clients et augmente les ventes. Et il aide les entreprises à établir des marques plus fortes, avec des clients plus fidèles et des expériences client améliorées.

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