Bobsguide: Pourquoi l'avenir des banques ne repose pas uniquement sur les banquiers

Initialement publié le Bobsguide

Pour réussir dans le paysage financier actuel, les banques doivent examiner comment elles peuvent répondre au mieux aux demandes des consommateurs, tout en s'assurant qu'elles suivent la transformation numérique. . Les clients d'aujourd'hui veulent une expérience bancaire simple et transparente à travers les services et les produits. Pour ce faire, il est essentiel que les banques travaillent en étroite collaboration avec les concepteurs et les technologues pour créer la meilleure expérience possible pour les clients. Les banques doivent veiller à adopter une première approche mobile et tirer le meilleur parti des données auxquelles elles peuvent accéder pour créer une expérience bancaire «à l'image humaine».

Adopter une approche mobile-first

Pour attirer les clients «toujours actifs», les banques doivent prendre des mesures pour interagir avec leurs clients 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Bancolombia, la plus grande banque de Colombie et l'une des plus importantes d'Amérique latine, est l'une des banques qui a réussi la transition du physique au numérique. Nequi, la première banque mobile du pays, a fait un effort conscient pour répondre aux besoins réels des clients d'aujourd'hui. En repensant complètement les produits financiers de base du point de vue du client, Nequi a mis au point un modèle d'application entièrement nouveau, multiservice et multiplateforme, qui permet aux clients de gérer leur argent en déplacement, n'importe quand et n'importe où. Il n'y a pas de papier et pas besoin d'entrer dans une succursale. En tant qu'organisation, Nequi pense, travaille et agit comme une start-up, avec une marque distincte, une nouvelle technologie, de nouveaux bureaux, une nouvelle équipe et une nouvelle culture adaptée à la façon dont les gens veulent faire leurs transactions bancaires aujourd'hui. Nequi favorise la réflexion prospective et se consacre à la transformation des services de l'entreprise de l'intérieur vers l'extérieur.

Adopter un état d'esprit mobile peut être fait de différentes façons, mais rappelez-vous: le mobile d'abord ne signifie pas que les utilisateurs viennent en second. Mobile n'est pas un canal ou une technologie. Le mobile concerne les gens. Les gens sont mobiles, pas leurs appareils. Le mobile consiste en premier lieu à permettre aux utilisateurs d'avoir une expérience transparente sur tous les appareils, applications ou outils, où qu'ils se trouvent.

Faites quelque chose que les gens veulent

Mais il ne s'agit pas seulement de devenir mobile; il s'agit de construire la droite elle avant de la construire elle droite . De nombreuses entreprises vont lancer des applications ou des services qui mettent le développement technologique avant la conception, en supposant que leurs clients suivront et adapteront plus tard. Ignorer la convivialité affecte tout le monde; Cependant, les clients finissent par rencontrer des difficultés et se sentent contrariés. Cela pourrait être tentant, mais le fait de coincer une ancienne banque dans une nouvelle application n'est pas la solution. Au lieu de cela, les banques veulent garder un contexte mobile à l'esprit et utiliser les limites et les obstacles pour stimuler l'innovation, en simplifiant à la fois l'interaction et le contenu. Le mobile ne concerne pas seulement la taille de l'écran ou le toucher. il s'agit aussi de nouvelles informations contextuelles qui peuvent améliorer les interactions avec la banque.

Par exemple, l'année dernière, Bank Leumi, l'une des deux plus grandes banques d'Israël, a lancé avec succès Pepper. C'est la première banque 100% numérique d'Israël, sans succursales en brique et mortier. Avec Pepper, Bank Leumi a radicalement redéfini la banque avec le design. Pepper fournit tous les services bancaires par mobile qui sont tous accessibles à tout moment. Les clients peuvent tout faire à partir de leur appareil en quelques clics, sans formalités administratives, contester les modèles bancaires traditionnels, l'offre centrée sur le mobile de Pepper comprend des vidéos et des fonctionnalités interactives d'IA qui étudient le comportement des clients et personnalisent les services bancaires. pas les masses. Pepper donne aux clients une nouvelle perspective sur leur argent et leurs futures décisions financières qui est pertinente et personnalisée.

Pour se différencier des concurrents, la solution n'est certainement pas de lancer plus de technologie sur le problème. Travaillant avec des concepteurs et des technologues, les banques peuvent faire un meilleur usage de la technologie pour créer des expériences souhaitables pour les utilisateurs et des solutions viables pour les banques.

Tirer parti des idées fondées sur les données

Le comportement des clients change plus vite que jamais, poussé par une abondance de choix. Une approche centrée sur l'humain est impérative pour comprendre les besoins des utilisateurs – et se connecter à ces besoins à un niveau personnel plus profond. Grâce à l'IA et à la technologie automatisée, les grandes banques peuvent agir avec la même agilité que les entreprises en démarrage, offrant des recommandations hautement personnalisées basées sur les données disponibles sur le compte bancaire, l'historique des dépenses et les relevés de facturation.

L'optimisation des données consiste à créer des relations de confiance avec les clients. Comme toute autre relation, ce n'est pas seulement ce que vous obtenez, mais ce que vous donnez. Grâce à la recherche menée par nos équipes sur plusieurs marchés, segments et industries, nous savons que les clients ne veulent pas donner de données sans obtenir quelque chose de significatif en retour. Les données sont une ressource, une matière première avec laquelle vous construisez de meilleures expériences client. Nous savons également que les clients des banques sont plus enclins à autoriser l'utilisation des données si leurs banques «remboursent» en fournissant des services qui améliorent leur expérience. Tirer profit des données signifie utiliser les données d'une manière qui rapporte de la valeur pour ravir les clients.

Pour que les banques restent en avance sur les besoins des clients et sur les nouveaux concurrents qui entrent sur le marché, il est essentiel qu'ils créent des services et des expériences axés sur les besoins des clients. Les banques doivent utiliser les données dont elles disposent, adopter une approche mobile et adopter une conception axée sur l'expérience pour s'assurer que leurs clients restent leurs clients. Comme Pepper et Nequi, certaines grandes banques construisent des services à partir de données basées sur ce que veulent les clients, et créent des services «en forme humaine» qui sont propres à un public ou une personne en particulier. Compte tenu de leurs premiers résultats, on peut supposer qu'ils réussiront à l'avenir dans le secteur bancaire.