Bill Gates dit que les clients mécontents sont bons pour votre entreprise. Voici pourquoi.

Octobre
22, 2020

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Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." – Bill Gates

Il y a quelque temps, j'utilisais un logiciel qui me rendait fou. J'étais tellement heureuse de ne plus être cliente que j'ai secrètement fait une petite danse dans ma tête. J'étais devenu leur client à peine trois semaines plus tôt. Lorsque j'ai acheté ce logiciel, j'étais enthousiaste car il allait m'aider à prospecter plus de clients.

Ce que je ne savais pas, c'est qu'il me faudrait près de 10 jours pour configurer mon compte au point où les fonctionnalités avancées dont j'avais besoin fonctionnaient correctement. Au fil des jours, je devenais de plus en plus mécontent de ce logiciel.

Mon mécontentement était enraciné dans ceci: j'avais acheté le plan intermédiaire et les e-mails que j'envoyais au support n'étaient répondus que tous les 24 -48 heures. Si je voulais une assistance plus rapide, je devrais payer plus du double de ce que je payais maintenant, car seul le plan de niveau le plus élevé avait une assistance le jour même. Mais je n'avais pas besoin des fonctionnalités disponibles au niveau le plus élevé. Ces fonctionnalités étaient si avancées que ce serait comme acheter une fusée pour se mettre au travail. Les fonctionnalités du plan de niveau le plus élevé étaient bien au-delà des capacités dont j'avais besoin.

J'ai rapidement commencé à détester puis à détester ce logiciel. En une courte période de deux semaines, je suis passé de l'excitation à l'aversion au mépris total. À la fin de ma période de paiement de 30 jours, j'étais plus qu'heureux de leur demander de supprimer mon compte. J’avais hâte de devenir un ancien client.

Les clients mécontents vous coûtent de l’argent

Les clients mécontents vous coûtent beaucoup d’argent. Demandez à n'importe quel consultant ou coach qui prend un mauvais client à quel point cela peut être épuisant. Ils exigent plus de vous. Il est difficile de travailler avec eux. Ils prennent plus de temps et d'efforts pour plaire. Ils sont épuisant sur le plan émotionnel.

Les entreprises subissent également des coûts élevés de la part de clients mécontents. Tout comme avec les consultants et les coachs, les clients mécontents exigent plus. Ils contactent le support client plus fréquemment. Ils ne sont pas satisfaits des solutions que vous leur proposez. Ils aggravent les problèmes.

Lorsque vous avez beaucoup de clients mécontents exigeant un temps limité et des ressources limitées, le coût financier peut être élevé – de plusieurs centaines à des centaines de milliers de dollars.

Plus vite vous réduirez le nombre de mécontents clients que vous avez, mieux c'est pour votre entreprise . (Continuez à lire pour savoir comment faire.)

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Les clients mécontents vous font perdre de l'argent

Avez-vous déjà lu une mauvaise critique sur un produit ou service que vous envisagez d'acheter et qui était si convaincante que vous avez décidé de ne pas acheter? Je l'ai fait. Ces critiques proviennent de clients mécontents qui sont plus qu'heureux de partager avec le monde entier leur expérience de merde. Un avis négatif peut dissuader un client potentiel d'acheter jusqu'à 22%. Si les clients potentiels trouvent trois avis négatifs le potentiel de perte d'activité augmente à 59,2%.

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Les clients mécontents vous montrent des opportunités

Les clients mécontents vous donnent une chose que les clients satisfaits ne font pas: une opportunité de voir où il y a des problèmes dans votre entreprise. Les clients satisfaits ne partagent pas ce dont ils ne sont pas satisfaits. Mais les clients mécontents vous diront exactement pourquoi ils sont mécontents.

L'intégration des clients est l'un des principaux domaines dans lesquels les clients satisfaits deviennent rapidement mécontents. Trop souvent, les entreprises ignorent les étapes critiques de l'intégration d'un nouveau client. Ou le processus d'intégration est si complexe et difficile que les clients abandonnent le processus. Dans tous les cas, les clients deviennent frustrés et mécontents.

3 façons d'empêcher les clients satisfaits de devenir mécontents

1. Meilleure intégration
   Créez un processus d'intégration plus utile. Faites savoir aux clients ce à quoi ils peuvent s'attendre pendant le processus d'intégration, y compris les bosses qu'ils peuvent rencontrer lors de leur intégration. Dans vos communications avec les nouveaux clients, incluez des liens vers des vidéos et des articles de votre base de connaissances auxquels ils peuvent facilement accéder lorsqu'ils rencontrent ces difficultés. Cela permet à vos clients de gagner du temps dans la recherche de réponses eux-mêmes. Cela réduit également la probabilité qu'ils contactent le service client pour l'aider à résoudre le problème.
2. Meilleur alignement
   Interview et enquête clients nouvellement intégrés pour savoir ce qu'ils ont trouvé facile ou difficile dans le processus d'intégration. Posez des questions sur leurs attentes et leur expérience réelle. Le processus d'intégration était-il ce à quoi ils s'attendaient? Qu'est-ce qu'ils ont trouvé le plus difficile? Que changeraient-ils? Qu'est-ce qui manquait qui aurait amélioré leur expérience? Qu'est-ce qu'ils ont trouvé déroutant? Compilez et analysez les réponses de vos clients. Examinez ensuite votre processus d'intégration pour apporter des modifications en fonction de ce que vous trouvez.

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3. Meilleur service client
   Entretien et sondez les clients qui contactent le support client pour la première fois. Interrogez-les sur leur toute première expérience avec le support client. Qu'est-ce qu'ils ont aimé? Qu'est-ce qu'ils n'aimaient pas? Qu'est-ce qu'ils aiment dans la façon dont les autres entreprises offrent un support client? Compilez et analysez les réponses de vos clients. Apportez des modifications à vos processus d'assistance client en fonction de ce que vos clients ont partagé sur leurs expériences d'assistance client.

Il peut être difficile de gérer des clients mécontents, en particulier lorsque votre entreprise est petite. Mais vous pouvez en apprendre tellement sur les raisons pour lesquelles vos clients deviennent mécontents et sur ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience client afin que davantage de vos clients souhaitent rester.

La clé est de parler avec vos clients à les points critiques de leur parcours client lorsqu'ils sont le plus susceptibles de devenir mécontents – lors de l'intégration et des interactions avec le support client. Les sondages et les entretiens directs vous fourniront des informations précieuses qui vous montreront les domaines spécifiques où vous pouvez améliorer l'expérience client et réduire le risque que vos clients deviennent mécontents.

En vous concentrant sur l'amélioration des parties critiques du client voyage où les clients sont le plus susceptibles de devenir mécontents et en apportant des changements en fonction de ce que vos clients vous disent, vous verrez rapidement l'impact avec une augmentation des revenus, une fidélité accrue, une augmentation des mentions positives du bouche à oreille dans les médias sociaux et une augmentation des références.