Avez-vous fait une grosse erreur? Voici pourquoi c'est une bonne nouvelle pour votre entreprise.

7 mai 2018

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Mars 2018 était une mauvaise heure pour être un dirigeant de Facebook. Alors que le fiasco Cambridge Anaytica s'est déroulé le monde a tenu le géant des médias sociaux sous le microscope.

Les réactions de Facebook ont ​​échoué à maintes reprises. Stock a chuté. Zuckerberg a atterri devant un comité du Congrès . Et ce que l'Amérique a pu regarder comme résultat, c'était une erreur de manuel d'une grande société

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Aucun dirigeant veut éprouver un échec public de proportions aussi catastrophiques. Pourtant, de mauvaises choses arrivent à pratiquement toutes les entreprises – plus souvent que les dirigeants pourraient aimer l'admettre. Ironiquement, cependant, ces cadres peuvent transformer cette maladresse en l'une des meilleures, voire étonnantes, occasions de se connecter avec les gens. Bien manipulés, les erreurs peuvent réellement créer des clients pour la vie.

Transformez vos clients frustrés en fans fidèles.

Dans toute relation, le vrai test de caractère survient quand les choses tournent mal. Les affaires ne sont pas différentes. Comment vous réagissez à une situation minable – indépendamment du fait que vous étiez fautif – pourrait transformer un consommateur indifférent ou furieux en un loyaliste thoracique.

Pensez que ce n'est pas vrai? Considérez: Une compagnie de ciment je sais exprès vissez juste un petit peu sur chaque travail. Ensuite, ses gestionnaires attendent au téléphone pour un appel en colère. Quand on arrive, ces gestionnaires se précipitent pour réparer l'erreur dans une heure. Les clients sont régulièrement surpris par la réactivité, et ils empilent sur les renvois comme des fous.

Bien que je ne recommande pas de prendre de tels faux pas exprès, je crois qu'après en avoir fait un, vous ne devriez jamais courir et vous cacher. Après tout, les clients ne s'attendent pas à des solutions rapides et faciles. Ils s'attendent à avoir du mal. Mais, si vous sortez de votre façon de faire les choses correctement et de le faire rapidement, vous serez un pas de plus vers la conquête de leur cœur.

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Ma propre entreprise a géré beaucoup de situations inconfortables, mais aucune aussi grave que ce cauchemar particulier: Au nom d'un client, nous avons envoyé à un prospect un cadeau de coutellerie gravé au nom de sa femme. Le problème: notre client nous avait donné des informations périmées. Le nom que nous avons gravé appartenait à l'ex-épouse du prospect. Oups.

Bien que l'erreur ne soit pas de notre côté, nous n'avons pas perdu de temps pour aborder l'erreur. Au lieu de simplement remplacer le cadeau original, nous avons envoyé au client une valeur cinq fois plus élevée. Et ce n'était pas une chose ponctuelle: nous allons aux mêmes extrêmes à chaque fois que nous faisons des gaffes. Nous fonctionnons selon le principe de la générosité radicale. Et, à vrai dire, c'est amusant.

Apprends-toi, et va de l'avant.

Sentez-vous comme si vous n'étiez pas encore au sommet d'un service à la clientèle inégalé? Mettez en jeu les normes suivantes pour améliorer vos relations avec les clients et renforcer la réputation de votre entreprise:

1. Agissez immédiatement. Agissez dès que quelque chose ne va pas et résolvez le problème le plus rapidement possible. Si vous montrez que vous pouvez corriger une erreur immédiatement et sans vous en défausser, vous apprendrez à votre équipe à faire de même.

Les recherches de Microsoft démontrent qu'un service client de qualité est plus important que jamais: En 2017 Global Le rapport State of Customer Service Microsoft a constaté que deux des aspects les plus importants d'une interaction avec le service client consistaient à résoudre un problème dans une interaction et à ne pas passer le client d'une personne à une autre.

important de résoudre les problèmes avec audace et rapidement, et vous serez sur votre chemin vers le succès. Mon équipe a récemment découvert que nous avions envoyé à plusieurs destinataires les mauvais produits. Au lieu d'éviter le problème ou d'attendre que je le résolve, les membres de l'équipe ont élaboré et présenté un plan d'action pour trouver des moyens de régler le problème. Ils prévoyaient que les destinataires seraient si excités par notre solution qu'ils oublieraient que nous avions même fait une erreur.

2. Promenez-vous dans la peau de vos clients. Chaque fois que vous rencontrez un problème, commencez par cette question: "Qu'est-ce qui dépasserait mes attentes à ce stade?" Si vous êtes généreux et que vous faites confiance à tout le personnel de votre équipe, vous pourrez faire un remue-méninges rapide et trouver une réponse solide.

Votre objectif ne devrait pas être de fournir un service vaniteux que vos clients ne rappelles toi. Vous devriez viser à fournir un facteur «wow» que d'autres organisations ne peuvent pas atteindre. Vos clients devraient laisser l'expérience se sentir non seulement satisfaits, mais ravis.

Dans l'étude de 1945-1918 de Wunderman "Wantedness" 63% des clients américains interrogés ont dit qu'ils pensaient que les meilleures marques étaient celles qui "dépassent les attentes" tout au long du parcours client – et que ce voyage ne se termine pas par un achat. Alors, faites un effort supplémentaire en termes de soutien à la clientèle, surtout lorsque vous faites une erreur, et vous vous démarquerez dans votre industrie en tant qu'entreprise qui comprend vraiment les désirs et les besoins de ses clients.

3. Corrigez le problème, puis surdonnez. Imaginez être un fleuriste incapable de livrer toutes vos commandes de la Saint-Valentin. C'était le dilemme d'UrbanStems en 2017. Le magasin naissant avait accepté trop de commandes, avait trop peu de gens qui travaillaient et manquait de temps. Bien qu'il ait livré des fleurs aux petites heures du matin le 15 février, il a encouru beaucoup de colère.

Plutôt que de s'enfoncer dans un trou profond, le fondateur a remboursé les paiements de tout le monde et a donné son numéro de téléphone portable personnel à des clients mécontents. Il a reçu des centaines d'appels. Il a également sauvé le visage. UrbanStems est allé au-delà du simple retour de l'argent. L'entreprise a envoyé un message fort en allant bien au-delà des actions nécessaires.

Mon équipe a une philosophie similaire: accorder la priorité aux personnes et financer la deuxième. Après un flagrant flambeau, nous avons déterminé que nous n'allions pas juste faire les choses correctement avec le client – nous irions à la mer et désireraient tout le monde autour de le client avec amour, y compris les employés qui auraient pu être le plus affecté par l'erreur. Dix-huit cadeaux plus tard, nous savions que nous étions allés au-dessus et au-delà et que nous avions fait de notre mieux [19659089] Related: Pourquoi dépasser les attentes est essentiel au succès à long terme de votre entreprise. ]

Derniers mots? Vous ne pouvez pas empêcher les problèmes de se produire. Ils vont arriver, peu importe comment vous essayez de les éviter. Mais vous pouvez contrôler votre réponse à 100%. C'est pourquoi vous devez agir rapidement, garder à cœur les meilleurs intérêts de vos clients et dépasser leurs attentes. De cette façon, vous serez sur la bonne voie pour transformer un client mécontent en un client loyal.