Automatisation des services sur le terrain: le Rx pour répondre aux attentes croissantes des clients

Les services de covoiturage comme Uber et Lyft ne changent pas la façon dont les gens hélent un taxi, ils sont sur le point de bouleverser l’ensemble du secteur des services. Qu'il s'agisse d'installations WIFI ou de réparations d'appareils, les utilisateurs s'attendent maintenant à une expérience leur permettant de suivre la localisation et l'heure d'arrivée estimée de leur technicien de maintenance, un peu comme les applications de covoiturage leur permettent de contrôler le conducteur. Grâce aux informations actualisées à portée de main des clients, l’expérience de transformation offerte par les applications de covoiturage permet une nouvelle approche du service sur le terrain appelée Connected Field Experience.

Pour tirer parti de cette expérience et optimiser leurs opérations sur le terrain, les entreprises de services devront moderniser et automatiser leur plate-forme et leurs applications afin d'inclure l'Internet des objets (IoT), la robotique et l'intelligence artificielle.

Service de terrain automatisé sans contact

Comme une grande partie de leur travail de service peut maintenant être automatisé, les fournisseurs s'intéressent de plus en plus à l'amélioration de leur solution existante de gestion des services de terrain (FSM) ou à son remplacement complet. Certains fournisseurs de services envisagent un service de terrain entièrement automatisé nécessitant le «zéro contact».

En effet, avec l'avènement de l'IoT et de l'internet des objets industriels (IIoT), les possibilités d'optimiser la prestation de services sur le terrain – et donc améliorer l'efficacité, la productivité et l'expérience du client final – ont explosé. Les fournisseurs de services sur le terrain envisagent une gamme de solutions automatisées comprenant des actifs équipés de capteurs capables de détecter les problèmes et de créer des tickets de service détaillés pour les modèles sans contact, dans lesquels les machines peuvent se réparer de manière autonome, ou les techniciens humains peuvent entretenir les actifs uniquement par commande vocale.

L’infographie ci-dessous illustre la différence que l’automatisation peut apporter dans la chaîne de gestion des services:

Les industries sont prêtes pour un service automatisé de proximité automatisé

• Fabrication industrielle . Les machines connectées à l'IIOT effectuent la majeure partie de leur travail de manière autonome, et certaines seront dotées de la possibilité de réinitialisation ou d'auto-réparation en cas de panne. Lorsqu'un actif ne peut pas être réinitialisé ou réparé automatiquement, l'IIoT est connecté à la solution de service sur site et peut générer automatiquement des tickets de réparation destinés aux techniciens. Les machines connectées peuvent également créer des tickets lorsqu'elles ont besoin d'une maintenance régulière, telle qu'une lubrification ou un ravitaillement en carburant.
• Utilitaires. L'automatisation permettra aux services publics d'améliorer la maintenance préventive de leurs actifs et, en cas de panne ou de panne, de générer des tickets détaillés afin de rendre le travail des techniciens humains plus efficace.
• Facility management. Les bâtiments étant équipés de capteurs IoT, les bâtiments intelligents peuvent créer des tickets de réparation ou de remplacement pour les techniciens humains.
• Logistique / livraison. Les plates-formes de distribution connectées à l'IoT emballeront et attribueront les colis à livrer en fonction de l'emplacement et d'autres facteurs.
• Telecom. Les appareils connectés à l'IdO peuvent effectuer une maintenance préventive des actifs et générer des tickets de travail pour des techniciens humains.
• Health Care. Les dispositifs médicaux connectés au nuage peuvent accéder aux informations concernant les patients. Une solution automatisée de service sur le terrain leur permettra de créer des tickets d'alerte pour le personnel médical en cas d'urgence médicale.

Avantages de l'automatisation

Les termes «robots», «automatisation» et «intelligence artificielle» évoquent souvent des craintes de perte d'emploi. Pourtant, selon le rapport sur l'avenir des emplois publié par le Forum économique mondial en 2018, seulement 57% des activités professionnelles peuvent être automatisées et l'automatisation n'est valable que pour 10 à 15% des professions. Dans ce scénario, l’automatisation a moins de chances de remplacer les humains que de nous aider à faire plus avec moins de temps et d’efforts, en mettant nos compétences à profit dans des rôles permettant d’améliorer la productivité et de prendre des décisions éclairées.

Dans les États fédérés de Micronésie, le fait de déléguer des tâches répétitives et fastidieuses à l’automatisation permettra aux techniciens de terrain, aux planificateurs et aux superviseurs de se concentrer sur le travail qui nécessite une intervention humaine. Les tâches pouvant être automatisées sont notamment les suivantes:

• Travaux récurrents tels que la planification de routine et la prise de décision
• Traitement instantané de données pour une prise de décision complexe
• Prédiction du temps de trajet
• Estimation de la durée des travaux en fonction de l'historique
• Prévision et planification de la maintenance des actifs en fonction de l'historique
• Annulations de dernière minute de rendez-vous et affectation de remplaçants
• Planification simultanée d'un travail et identification des éléments nécessaires à son achèvement
• Identification des indisponibles , pièces erronées ou pièces manquantes pour un travail donné
• Mise à niveau des compétences des techniciens sur la base d'une formation «en cours d'emploi»
• Identification de la couverture géographique manquante
• Intégration de considérations météorologiques dans les estimations du temps de déplacement et de la durée du travail
• Alignement et planification travail prioritaire en temps réel
• Fourniture d’une assistance à distance et locale à l’ingénieur de terrain

En tant que système intégré solution, le FSM automatisé compatible IoT et IIoT permettra une visibilité et un contrôle de bout en bout de l’ensemble de la chaîne de gestion des services. La gestion en temps réel des ressources et des communications clients fournie par l’automatisation optimisera les prévisions, la planification, la planification des équipes et des tâches et la mobilité. L'automatisation permettra également aux clients d'accroître leur productivité en augmentant la visibilité, en réduisant les temps de déplacement et les heures supplémentaires, en augmentant l'efficacité sur le site et en minimisant généralement les pertes de temps.