Arrêtez le service client scripté – soyez un humain plutôt

Un de mes amis a obtenu le genre de nouvelles qui sortent le sol sous vous. Le type de diagnostic qui transforme la vie en compte à rebours et rendez-vous. Mais ce dont il se souvient le plus n’était pas un médecin ou un résultat de test; C’était une visite à l’hôpital, l’une des nombreuses. Il a remonté le bord de bord, détruit émotionnellement. Il pleuvait, et un membre du personnel – pas une infirmière, pas un médecin, pas quelqu’un de « orienté client » – est sorti avec un parapluie et l’a franchi à la porte.

Il n’y avait pas de presse-papiers, pas de protocole, juste un humain reconnaissant un autre humain dans le besoin – maintenant c’est service client. Non pas parce que quelqu’un a déposé un billet, non pas parce que c’était dans sa description de travail, mais parce qu’il a remarqué et agi. Ce type de comportement ne vient pas d’une équipe de service client; Cela vient d’une culture.

Le service client n’est pas seulement un département

Le service client n’est pas un bureau ou un casque. Ce n’est pas votre musique de maintien, votre chatbot ou votre e-mail « Faites-nous savoir comment nous avons fait ». Ce sont des fonctions. Ils aident, mais ce ne sont pas ce que les gens se souviennent.

Ce que les gens se souviennent, ce sont les petits moments non scénarisés, en particulier ceux qui se produisent lorsque les choses vont de côté. Un geste silencieux; un acte de propriété; Un coéquipier qui a vu un écart et est intervenu pour le combler. Les expériences qui gagnent la confiance et la fidélité n’appartiennent pas à une seule équipe. Ils appartiennent à tout le monde. Si les hôpitaux, les restaurants et les compagnies aériennes peuvent Construire des cultures Où le service apparaît partout, alors pourquoi votre entreprise ne serait-elle pas? Pourquoi ne serait pas le mien?

Voici la chose: j’ai porté les uniformes. J’ai vu les fissures.

J’ai dirigé des équipes dans l’armée américaine. J’ai passé des années dans le développement commercial. J’ai fondé et mis à l’échelle une société de logiciels au service de certains des professionnels les plus essentiels du pays, les entrepreneurs gardant nos écoles, nos hôpitaux et nos infrastructures en cours d’exécution. J’ai également regardé mes parents – des immigrants dans ce pays – naviguer dans des systèmes qui les ont souvent rendus invisibles.

J’ai été traité comme un numéro. J’ai également été traité comme si j’avais l’importance – et je n’ai jamais oublié la différence. Dans toutes les industries et chaque rôle, une vérité est valable: un système sans âme n’est que des machines. Une entreprise sans l’humanité n’est que du bruit.

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Ce que vous ne pouvez pas suivre compte encore le plus

Mon entreprise est des métriques. Nous suivons les NP. Nous suivons le CSAT. Nous nous soucions de la vitesse de réponse et du temps de résolution. Mais ce ne sont pas les raisons pour lesquelles les clients restent.

Les moments qui comptent vivent entre les mesures. Comme le moment où l’un de nos ingénieurs a sauté dans une session de formation client à mi-empreinte, juste pour clarifier un flux de travail et s’assurer que l’équipe a été configurée pour réussir. Ou quand l’un de nos spécialistes du marketing, entendant qu’un nouveau client n’était pas sûr de la meilleure façon d’aligner son équipe à grande échelle, lié à notre équipe de mise en œuvre et a aidé à élaborer un aperçu simple et visuel, juste pour s’assurer que tout le monde était aligné avant le coup d’envoi.

Pas de paperasse, pas de transfert de bâton, juste de la propriété. Ces moments ne frappent pas un tableau de bord. Mais ils frappent différemment et ils façonnent la façon dont votre équipe voit le travail.

Alors, comment construisez-vous une culture de service?

Les fondateurs adorent dire: « Nous sommes obsédés par le client. » Mais si le service vit dans une équipe, ce n’est pas une valeur. C’est un département. Si vous voulez faire du service une culture au lieu d’un silo, voici ce qui a fonctionné pour nous:

1. Embaucher des gens qui remarquent les petites choses

Nous le dépistons. Dans des interviews, nous demandons une fois quelqu’un a pris l’initiativenon pas parce qu’ils devaient le faire, mais parce qu’ils ont vu quelque chose et ont agi. S’ils n’ont pas d’histoire, nous continuons. La curiosité et la conscience sont plus prédictives que les titres d’emploi.

2. Renforcez ce que vous ne pouvez pas quantifier

Célébrez les moments qui ne suivent pas. Un remerciement rapide à Slack. Un cri à toutes les mains. Nous mettons en lumière un «héros du mois», non pas pour frapper un nombre, mais pour montrer la façon dont nos valeurs s’attendent. Les gens répétent Ce qui est remarqué. Il vous suffit de remarquer en premier.

3. Retirez la friction pour agir

Il ne suffit pas de dire «agir comme un propriétaire». Vous devez construire un système qui le permet. Votre ingénieur peut-il rejoindre un appel client? Votre concepteur peut-il aider une perspective? Quelqu’un peut-il lever une main sans 15 couches d’approbation? La culture est la façon dont les gens se comportent quand personne ne regarde. La structure est ce qui les permet de se comporter de cette façon de manière cohérente.

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La vraie culture apparaît quand c’est difficile

Nous travaillons avec des entrepreneurs commerciaux. Ce sont des équipes sous pression, jonglant avec le chaos sur le terrain, les délais de projet et les attentes des clients. Ils s’en fichent si nous répondons en 60 secondes au lieu de 90. Ils se soucient que nous nous présentons quand cela compte. Cela signifie souvent faire quelque chose qui n’est pas notre travail. Ce qui est exactement le point.

Les grandes entreprises ne sont pas fondées sur les scripts de service. Ils sont construits sur cultures de service. Et dans un monde d’automatisation, d’externalisation et d’IA, le dernier vrai différenciateur à gauche est la façon dont votre équipe fait ressentir les gens, surtout quand les choses tournent mal et que personne ne sait qui appeler. Et quand quelqu’un est intervenu, non pas parce qu’il devait le faire, mais parce qu’il le pouvait.

Dans mon entreprise, Buildops, nos valeurs sont simples:

• Agir comme un propriétaire
• J’adore nos clients
• Collaborer pour gagner

Nous ne les accrochons pas seulement sur les murs. Nous les utilisons pour embaucher, s’entraîner, promouvoir et servir. Parce que lorsque tout le monde traite le service comme si c’était leur travail, personne ne se laisse laisser sous la pluie. Si vous souhaitez créer une entreprise qui dure, oubliez les scripts. Oubliez les livres de jeu. Concentrez-vous à la place:

• Embaucher des gens qui remarquent
• Célébrez ce qui ne peut pas être suivi
• Faciliter la aide

Vous n’avez pas besoin d’un autre tableau de bord. Vous avez besoin de plus de personnes qui portent le parapluie. Parce que lorsque la tempête sortira, c’est ce dont vos clients se souviendront. Et c’est pour cela qu’ils reviendront.

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