Arrêtez de traiter l’ESM comme un choix d’outil : c’est une stratégie commerciale

Alors que nous approchons de la fin de l’année, les responsables informatiques définissent déjà les priorités pour la prochaine. Pour de nombreuses organisations, gestion des services d’entreprise (ESM) se situe au sommet, que l’objectif soit de renforcer ce qui est déjà en place ou d’étendre l’ESM à l’ensemble de l’entreprise. Le véritable défi consiste à transformer ces ambitions en résultats mesurables qui génèrent de la valeur commerciale.

Selon le Gartner® Comment créer un programme de gestion des services d’entreprise réussi rapport, 45 % des dirigeants citent la maximisation de leur investissement ITSM comme le plus grand avantage de l’ESM. Pourtant, de nombreuses organisations ont du mal à concrétiser cette valeur sans un cadre de réussite clair.

Ce que signifie réellement l’ESM

ESM reprend les principes et les pratiques de Gestion des services informatiques (ITSM) et les étend à des fonctions telles que les ressources humaines, les installations, les services juridiques, les finances, la paie et les achats. Comme nous le disons souvent chez OpenText : un service est un service, qu’il se trouve ou non au sein de l’informatique.

Avec des fonctionnalités telles que les catalogues de services, les flux de travail automatisés, le libre-service et la gestion des connaissances :désormais de plus en plus alimenté par l’IA—ESM fournit des services cohérents, efficaces et axés sur l’utilisateur dans toute l’entreprise.

Commencez par la stratégie, pas par l’outil

Les organisations qui choisissent une plateforme ESM avant de définir leurs objectifs, leur gouvernance et leurs indicateurs de réussite se retrouvent souvent avec un outil qui ne résout pas les bons problèmes. Gartner note que 90 % des demandes des clients ESM donnent la priorité aux outils plutôt qu’à la stratégie— conduisant à des capacités inadaptées et à des résultats limités.

Le cadre de réussite ESM de Gartner met en évidence les étapes essentielles pour conduire la transformation :

• Assurez l’adhésion précoce des parties prenantes.
• Collaborez avec des fonctions qui ont une forte affinité ESM : la gestion des ressources humaines et du lieu de travail est d’excellents points de départ.
• Définir des objectifs de transformation clairs.
• Alignez-vous sur la portée, les objectifs et le financement.
• Créer un centre d’excellence pour opérationnaliser la GES.
• Mesurez ce qui compte : combinez des mesures qualitatives telles que le CSAT et la convivialité du portail avec des mesures quantitatives telles que la durée du cycle d’intégration et la résolution des cas.
• Planifiez sur un horizon de trois ans pour maintenir la dynamique et générer une valeur continue.

Comment OpenText met en œuvre les meilleures pratiques ESM

Chez OpenText, nous nous sommes étroitement alignés sur ces meilleures pratiques pour notre propre programme ESM :

• Le parrainage au niveau du DSI a assuré un solide soutien de la direction.
• Nous avons établi un partenariat avec les RH, un des premiers utilisateurs ayant des besoins commerciaux clairs.
• Les RH se sont fixé des objectifs clairs : améliorer l’expérience des employés, réduire le volume de tickets de 20 % et développer le libre-service.
• Nous avons mesuré les progrès grâce au CSAT, à la réduction des tickets d’une année sur l’autre et à l’engagement en libre-service. Notamment, le CSAT mondial s’est amélioré, passant d’une fourchette basse de 80 % à 92 %, grâce à un suivi rationalisé des SLA et à une gestion simplifiée des tickets.

Aujourd’hui, 22 000 salariés disposent d’un seul et même endroit pour obtenir des services. Ce qui a commencé avec les RH il y a un an s’est étendu à plus de 500 équipes utilisant OpenText Service Management, déployant des processus et des flux de travail qui traitent plus de 30 000 tickets chaque mois. Les résultats? Coûts opérationnels réduits, processus simplifiés et meilleure visibilité sur les performances des services.

Écoutez Shannon Bell, vice-présidente exécutive, directrice du numérique et directrice informatique chez OpenText, expliquer comment nous avons fixé et dépassé nos objectifs de réduction des coûts. Par exemple, dans un seul cas d’utilisation de l’automatisation des ressources humaines, nous avons automatisé 20 000 tickets répétitifs à grand volume, économisant ainsi environ 5 000 heures humaines, soit 625 jours de travail récupérés sur des tâches répétitives et redirigés vers un travail à forte valeur ajoutée.

Votre prochaine étape

Avant planifier une démo pour l’évaluation de l’outil ESM, posez-vous les questions suivantes :

• Avons-nous l’adhésion des parties prenantes ?
• Avons-nous défini nos objectifs commerciaux?
• Savons-nous avec quelles fonctions nous collaborerons en premier ?

N’oubliez pas : le succès de la GES commence par la stratégie. La technologie suit.

Pour un examen plus approfondi des meilleures pratiques, le Rapport Gartner, Comment créer un programme de gestion des services d’entreprise réussifournit des conseils précieux. Lisez le rapport ici.

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• Moderniser l’expérience employé – Écoutez notre vice-président des opérations RH mondiales parler de l’amélioration de l’efficacité et de l’autonomisation des équipes..
• Qu’est-ce que l’ESM ? – Le rôle de la gestion des services d’entreprise (ESM) dans les opérations modernes.
• Gestion des services OpenText – Apprenez-en davantage sur notre solution et sur la manière dont elle prend en charge la prestation de services à l’échelle de l’entreprise.

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