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juillet 11, 2022

Appel entrant/SMS/Chat Ringer Plugin pour Twilio Flex

Appel entrant/SMS/Chat Ringer Plugin pour Twilio Flex


Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir jouer un son dans l’interface utilisateur Flex (interface utilisateur). Par exemple:

  • Sonnerie pour indiquer une tâche d’appel entrant et alerter l’agent
  • Notifications sonores pour les nouveaux messages de chat pour alerter un agent qui peut gérer plusieurs chats simultanément
  • Son indiquant que les participants ont rejoint ou quitté une conférence

Pour implémenter des sons dans certains de ces scénarios, quelques solutions de contournement sont requises dans Flex. Le plug-in de sonnerie d’appel entrant/SMS/chat pour Twilio Flex aide les administrateurs de centre de contact à configurer une alerte audio pour les tâches d’appel, de SMS et de chat entrantes destinées aux agents. Au moment de la rédaction de ce blog, cependant, Flex ne prend pas en charge nativement l’alerte audio (alerte de sonnerie) pour les tâches entrantes. (Pour suivre l’ajout de la sonnerie du navigateur en tant que fonctionnalité, visitez le Page Notes de version Flex.)

Twilio fournit l’exemple de code ci-dessous pour qu’un navigateur sonne automatiquement lorsqu’un appel Flex arrive sur son site Web. Cependant, il y a un problème avec ce code : il a été conçu pour répondre uniquement aux appels vocaux, pas aux autres canaux.

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Droits d’auteur, Terminer 2022

Il y a deux problèmes dans l’exemple de code :

  1. Le navigateur est averti lorsqu’un appel entrant et un appel sortant se produisent. Les appels sortants ne doivent pas faire sonner le navigateur.
  2. Il n’y a pas de sonnerie pour les autres canaux tels que SMS et Chat.

Pour résoudre ce problème, nous pouvons automatiser le navigateur pour qu’il sonne pour les appels vocaux, les SMS et les messages de chat et corriger la sonnerie des appels sortants en ajoutant l’attribut de direction entrante à l’exemple de code.

Le nouveau code amélioré ressemble à ceci :

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Droit d’auteur, Parfait 2022

Les alertes sont divisées en 2 catégories :

  • Médias reproductibles (alertSound.boucle = vrai) sont lus en boucle, comme une sonnerie de téléphone qui n’en finit plus. La seule façon d’arrêter un média reproductible est d’appeler manuellement la méthode d’arrêt.
  • Médias non répétables (smsSound.boucle = faux) sont joués une fois, comme un bip ou un bip. Les médias non reproductibles s’arrêtent automatiquement après avoir été lus une fois.

Dans ce code, le fichier audio répété (ringing.mp3, dans cet exemple) est lu jusqu’à ce que le collaborateur Flex accepte la tâche vocale. Si une tâche SMS/Chat est reçue, ce code jouera un fichier audio unique (smsAlert.mp3, dans cet exemple).

Pour faire fonctionner ce code, vous devrez procéder comme suit :

  • Mettez à jour l’URL des fichiers audio ringing.mp3 et smsAlert.mp3 dans les lignes 1 et 2, et
  • Ajoutez votre code à la fonction init() de votre plugin.

Pour obtenir de l’aide sur l’ajout de ce code à votre instance Flex hébergée, consultez Création de plugins pour Twilio Flex.

Noter: Le fichier audio doit être accessible par les serveurs proxy de Twilio. Les fichiers locaux sur votre bureau sont inaccessibles via ces méthodes, mais votre fichier audio peut être téléchargé sur Twilio Assets pour être utilisé ici.

Si vous êtes intéressé par Twilio Flex et avez besoin de conseils pour maximiser l’efficacité de votre centre de contact, nous pouvons vous aider.

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