Savez-vous pourquoi vos clients vous contactent ? Les technologies disruptives ont facilité l’anticipation des intentions des clients. Par exemple, les chatbots IA basés sur les données peuvent répondre aux requêtes des clients les plus faciles, tandis que l’IVR (réponse vocale interactive) peut automatiser le processus d’orientation des clients vers les bonnes personnes.
Cependant, les chatbots et les assistants virtuels ne peuvent pas faire grand-chose. Vos agents sont sous pression pour bien faire les choses lorsqu’ils traitent les besoins complexes des clients. Satisfaction du client chute de 15 % chaque fois qu’un client doit rappeler pour résoudre son problème , vous devez donc permettre à vos agents de traiter l’intention du client aussi rapidement que possible.
Tourner l’innovation CX vers l’intérieur soutiendra vos agents. Selon Wouter Bakker, Country Manager chez Sabio pour les Pays-Bas, les données jouent un rôle essentiel pour aider les agents à mieux déterminer l’intention des clients et dissiper les idées fausses pourquoi un client appelle. Comme l’a dit le détective le plus célèbre au monde, Sherlock Holmes : « C’est une erreur capitale de théoriser avant d’avoir des données. »
Heureusement, les opérations CX sont riches en données. Par exemple, le volume de données métiers issues des échanges digitaux, libre-service et centre de contact double tous les 15 mois.
La partie la plus difficile consiste à extraire ces données et à trouver de l’or. Peu d’organisations établissent des liens significatifs entre ces informations non structurées et les résultats identifiés par les parcours IVR, le chat Web, les assistants virtuels, l’analyse de la parole et les commentaires des clients. Pour rendre les données significatives, vous devez les segmenter, créer des parcours personnalisés basés sur des données clients en temps réel et rendre ces informations accessibles à vos conseillers.
Une déclaration d’intention
Une stratégie réussie repose sur la connaissance de la raison pour laquelle les gens appellent. Vous devez donc mesurer, optimiser et affiner votre optimisation vocale. L’exploration des tendances réelles des appelants peut donner aux conseillers une vue plus détaillée de l’intention de chaque appelant. Il peut également améliorer le routage des appels et créer un parcours transparent entre l’automatisation IVR et les conseillers humains.
Les moteurs d’intelligence artificielle peuvent analyser les communications vocales numériques pour déterminer l’intention des clients et regrouper les appels en fonction des différentes intentions des clients. Cette « capture et analyse de l’intention » crée une vision impartiale et sans précédent du comportement des clients.
De plus, les systèmes d’IA peuvent donner aux conseillers des informations contextuelles en temps réel, afin qu’ils sachent quelles sont les meilleures actions à entreprendre, les aidant ainsi à offrir une CX de première classe. Par exemple, il est possible d’utiliser l’IA de Google pour suggérer des connaissances ou les prochaines meilleures actions. L’IA peut automatiser les flux de travail et présenter des commentaires contextuels en temps réel qui offrent des réponses aux FAQ.
Donnez aux conseillers l’accès aux données dont ils ont besoin via un bureau unifié, qui se trouve au cœur de toute approche de service humain. En intégrant plusieurs solutions, vous pouvez donner aux conseillers une vue des points de contact client sur tous les canaux. Il est probable que vous disposiez déjà de nombreux composants dont vous avez besoin et que vous puissiez les itérer pour les rassembler.
Une approche au service de l’humain
L’automatisation peut être utilisée pour tirer le meilleur parti de votre plus grand atout : votre personnel. Par exemple, l’analyse de la parole peut identifier où les conseillers peuvent mieux se préparer pour leur prochaine interaction. Utilisez-le pour développer des programmes de coaching et d’apprentissage afin de développer les compétences non techniques de votre conseiller.
Enfin, n’oubliez pas que certaines des meilleures données proviennent de vos conseillers. Par exemple, des enquêtes régulières sur le pouls peuvent repérer les tendances avant que la motivation ne baisse, réduisant ainsi l’attrition et l’épuisement professionnel des agents. De même, vous devriez demander aux clients d’évaluer leurs expériences à chaque étape, ce qui vous aide à repérer les problèmes et à fermer la boucle de rétroaction.
Sabio croit en la combinaison de l’automatisation avec une approche de service humain. Nous sommes indépendants de la technologie et travaillons avec une gamme de partenaires pour trouver une solution basée sur les données qui vous convient le mieux, ainsi qu’à vos clients. Téléchargez notre E-book sur Priorité à vos collaborateurs.
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