Améliorer l’expérience Twilio Flex avec Segment

Les clients veulent interagir avec un site Web qui s’adapte à leurs besoins, et par conséquent, les segments clés de l’expérience numérique client moderne sont la personnalisation et la commodité. Les clients s’attendent non seulement à pouvoir effectuer des achats ou à laisser des commentaires, mais ils s’attendent également à ce que ces interactions soient enregistrées dans le but de mettre à jour les préférences de compte et les recommandations futures.

Ces mêmes attentes changent le monde du service client et de l’expérience des centres de contact. Pour faire face aux défis croissants, les centres de contact doivent offrir une expérience personnalisée à leurs clients et c’est là que Segment entre en jeu. Il fournit un profil client unifié qui peut être utilisé pour créer une expérience client cohérente et personnalisée sur plusieurs plateformes.

Notre équipe a travaillé pour créer une intégration Segment / Twilio Flex qu’un agent peut utiliser pour assister un client, en particulier lorsqu’il navigue sur un site Web connecté. Segment utilise des outils puissants pour traiter les données clients que Twilio Flex canalise ensuite via une interface conviviale personnalisable. Cette intégration ouvre la voie à un centre de contact plus efficace et ses cas d’utilisation incluent :

• Permettre aux agents de visualiser le parcours du client pour résoudre rapidement les problèmes liés à la commande la plus récente d’un client
• Permettre aux agents de modifier la méthode de communication préférée d’un client pour les campagnes marketing
• Ajouter et supprimer des clients des campagnes marketing
• La détection automatique des clients sur tous les canaux de contact, notamment SMS et Voix
• Articles laissés dans un panier déclenchant un message SMS pour un client auquel le client peut répondre pour recevoir l’aide d’un agent.

Création d’une source

Il existe une pléthore de différents types de sources qui peuvent canaliser les données dans Segment. L’un des plus basiques est la source JavaScript, qui est simplement n’importe quelle application basée sur JavaScript qui envoie des données à l’API Analytics. Nous avons utilisé un site Web de style vente au détail comme source et là, nous avons créé quelques exemples d’utilisateurs codés en dur.

Lorsqu’un client est sélectionné, un appel d’identification est effectué. Cet appel indique à Segment que le client s’est connecté et identifie l’utilisateur en tant que profil unique. Un identifiant client unique est inclus dans l’appel et est utilisé de manière cohérente sur tout le site Web pour identifier le client.

Il existe également plusieurs appels de suivi effectués vers l’API Analytics. Ceux-ci correspondent à des événements clés tels que l’ajout d’un article au panier ou la réalisation d’un achat. Chaque fois qu’un client effectue l’une de ces actions, un appel de suivi est envoyé. En plus d’informer Segment de l’action elle-même, les appels de suivi fournissent également toute information pertinente sur l’action, comme le nom et le prix d’un article ajouté au panier.

Manipuler les données dans Segment

La belle chose à propos de Segment est qu’il fait tout le gros du travail. Une fois qu’il reçoit les informations, il automatise toutes sortes de tâches connexes et d’analyses de données. Les informations du segment d’identification et de suivi des appels reçues sont rassemblées et envoyées à la plate-forme Segment Personas pour être affinées. La plate-forme Personas comprend les outils suivants : profils, audiences et parcours.

Les utilisateurs et toutes leurs données pertinentes résident dans l’outil Profils. Les caractéristiques fournies dans les appels d’identité, comme le nom, l’adresse e-mail et la méthode de contact préférée, s’affichent ici en tant que caractéristiques personnalisées. Les caractéristiques personnalisées apparaissent à côté de valeurs appelées caractéristiques calculées, telles que la date du dernier achat et les dépenses à vie, qui sont calculées en fonction d’événements ou d’autres caractéristiques.

Les groupes d’utilisateurs de l’outil Profils peuvent être définis et calculés en fonction d’événements et de caractéristiques à l’aide de l’outil Audiences. Ces groupes ou « audiences » sont analysés sur la base de traits communs et de modèles de comportement et ils peuvent également être importés dans l’outil Journeys où ils peuvent être distingués pour des canaux tels que les SMS et les campagnes par e-mail.

Intégration de Segment dans un plugin Twilio Flex

La clé pour mettre toutes ces données au travail se trouve dans Twilio Flex. En intégrant Segment dans un plugin Twilio Flex, les agents ont non seulement accès aux informations client pertinentes, mais ont également la possibilité de modifier les informations client selon les besoins.

Il est possible d’interroger Segment pour un profil client individuel via l’API de profil et des informations telles que les caractéristiques de l’utilisateur, les événements, les identifiants externes, etc. peuvent être demandées. Dans notre plugin, nous avons utilisé les identifiants externes d’appel et de SMS que nous avons définis pour récupérer les données client en fonction du canal utilisé par le client pour contacter le centre de contact.

Si un profil client est trouvé dans Segment, ses informations sont affichées dans le panneau CRM. Si ce n’est pas le cas, un formulaire pour ajouter les informations du client s’affiche à la place. Une fois ce formulaire soumis, un appel d’identification est envoyé à l’API Analytics où Segment ajoute un nouvel utilisateur à la liste des profils. La modification des informations de contact d’un client peut être réalisée avec la même méthode, la principale différence étant que lorsque Segment reçoit l’appel d’identification, il ne crée pas de nouveau profil. Il met à jour celui existant avec les nouvelles informations à la place.

À l’aide d’un menu déroulant sous le profil du client, l’agent peut ajouter ou supprimer le client de l’une des campagnes gérées dans Segment. Cela se fait via un appel de suivi à l’API Analytics qui représente une action d’inscription ou de désinscription. Les campagnes fournissent un point de contact cohérent avec les clients et peuvent inclure n’importe quoi, des listes de diffusion de coupons et des campagnes de marketing par SMS aux newsletters. Non seulement cela permet aux agents d’inscrire efficacement les clients dans des campagnes pertinentes en fonction de leur profil, mais cela donne également aux clients plus de contrôle sur leur vie privée en facilitant la désactivation des campagnes indésirables.

Dans le panneau CRM, nous pouvons également trouver l’intégralité du parcours client qui montre tous les événements de suivi enregistrés pour cet utilisateur, plafonnés à un nombre spécifié. Par exemple, nous avons plafonné notre instance à 20 événements de piste. En regardant ces événements, un agent peut voir ce que le client fait sur le site Web et peut mieux l’aider.

Emporter

Dans notre projet, nous n’avons fait qu’effleurer la manière dont les intégrations de segments peuvent être utilisées pour améliorer non seulement l’expérience Twilio Flex, mais également la gestion des données client. Avec la polyvalence des centres de contact Twilio Flex et la puissante gestion des données clients de Segment, les possibilités sont infinies. Nous prévoyons de continuer à approfondir ce sujet et j’encourage les autres à explorer ce que ce couple de logiciels puissants peut également faire pour eux.

Pourquoi réussiront-ils ?

Nous sommes un partenaire Twilio Gold avec une équipe d’ingénieurs certifiés Twilio Flex et plus de 20 ans d’expérience dans la fourniture de solutions inégalées d’engagement client et d’expérience de centre de contact. Pour plus d’informations sur notre pratique et nos capacités Twilio Flex, visitez-nous sur notre Page partenaire Twilio!