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Ajustez et maintenez votre centre de contact avec un bilan de santé Amazon Connect et des services gérés
Dans le monde des centres de contact, les agents et les superviseurs doivent gérer les plaintes des clients, les demandes de renseignements, les commandes, le support technique et de nombreuses autres fonctions. Pour offrir la meilleure expérience client, de nombreux centres de contact ajoutent des niveaux de complexité, notamment davantage de compétences autour de différents outils et technologies. Mais avec quelle efficacité ces outils complexes font-ils leur travail ? Et comment pouvez-vous améliorer et maintenir efficacement les performances globales de votre centre de contact ?
Qu’est-ce qu’un bilan de santé ?
Chez Perficient, nous proposons une évaluation approfondie des performances et de la santé de votre centre de contact Amazon Connect. Les avantages du bilan de santé incluent une meilleure compréhension de la façon dont vous pouvez améliorer votre entreprise en enquêtant sur les points faibles actuels, en recevant des conseils d’experts sur la façon d’améliorer l’efficacité de votre centre de contact et en identifiant les obstacles qui empêchent votre centre de contact d’atteindre ses objectifs. Pour le dire précisément, pour identifier les domaines à améliorer, nous évaluons votre mise en œuvre d’Amazon Connect ainsi que les services AWS et l’infrastructure cloud de prise en charge. Cette évaluation se traduit par une meilleure satisfaction des clients, une meilleure expérience des agents et une activation plus efficace des agents.
Qu’incluons-nous dans un bilan de santé ?
Si vos flux de contacts ont été construits il y a un certain temps, certaines options sont-elles désormais invalides ou doivent-elles être modifiées ? Parfait. Notre équipe d’experts examinera votre IVR, la prise en charge de Lambdas et de toute autre intégration tierce et vous proposera des suggestions en fonction des besoins de votre entreprise. Selon la taille de votre solution Amazon Connect, l’évaluation peut être effectuée en deux à trois semaines.
En plus des flux de contacts, une vérification de l’état peut inclure, mais sans s’y limiter, les éléments suivants :
- Rapports et analyses avec Amazon Connect
- Présentation d’Amazon Lex et du libre-service
- Intégrations tierces
- Analyse frontale des portails d’administration personnalisés et d’Amazon Connect CCP (softphone)
- Stratégie d’environnement AWS
- Recommandations CI/CD
À la fin d’un bilan de santé, vous recevrez un rapport détaillé récapitulant vos implémentations actuelles, les domaines d’amélioration identifiés et des suggestions sur la façon d’améliorer l’utilisation des fonctionnalités supplémentaires d’Amazon Connect.
Gardez votre centre de contact en bonne santé avec Perficient Managed Services
Maintenant que votre centre de contact est en bonne santé, il y a plus à considérer pour maintenir cette santé. De nombreuses entreprises pensent que la seule option pour les services informatiques des centres de contact est leur équipe informatique interne, mais ce n’est pas nécessairement le cas. Avec les services informatiques gérés, vous pouvez vous concentrer sur ce que votre entreprise fait de mieux, tandis que les experts s’occupent de votre centre de contact. Pour les entreprises de toute taille, les services gérés peuvent être une sage décision pour économiser de l’argent et accomplir plus de travail que jamais auparavant.
Perficient offre le Services gérés Amazon Connect équipe dédiée à s’assurer que des mesures proactives sont mises en œuvre tout en surveillant les performances et en maintenant en permanence les livrables conformes aux meilleures pratiques. L’équipe de l’offre de services gérés est là pour s’assurer que votre centre de contact reste sain en enquêtant sur les problèmes et en surveillant de manière proactive les erreurs système dans le but de prévenir les pannes, en particulier les pannes qui entraînent une augmentation des coûts. Ils aident également à mettre en œuvre de légères modifications de configuration telles que des changements d’invites, des changements d’options IVR et des changements d’heures d’exploitation.
Il n’est pas nécessaire de former votre équipe informatique interne sur Amazon Connect une fois que vous nous avez embauchés en tant qu’experts dédiés. Imaginez une panne à 3 heures du matin, mais votre équipe informatique interne commence son quart de travail à 7 heures du matin. Avec les services gérés, vous n’avez pas à vous soucier de la disponibilité. Notre équipe d’ingénieurs 24×7 est disponible pour vous en cas de problème qui doit être résolu immédiatement.
Si vous souhaitez maintenir un centre de contact Amazon Connect toujours sain, Perficient MSO est sans aucun doute votre meilleur choix. Cliquez sur ici pour en savoir plus sur Perficient MSO dans mon article de blog précédent.
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