À quoi ressemble l'écosystème du service clientèle local en 2019

Tout ce que votre marque fait en cette nouvelle année ne devrait viser qu'un seul objectif: améliorer le service à la clientèle locale.

Cela vous semble-t-il trop simple? Le marketing ne déborde-t-il pas de mille tâches différentes? Bien sûr, mais si l’objectif de chaque initiative n’est pas de mieux servir le client, il est temps de changer de cœur. En plaçant les clients et leurs problèmes au centre de la stratégie de votre marque, votre entreprise reviendra continuellement vers ce cœur de la matière, ce cœur de commerce.

Qu'est-ce que le service client local en 2019?

C’est bien plus que les interactions directes d’un employé avec un client. C’est au contraire un engagement à devenir une ressource permanente, accessible aux personnes quand et où elles en ont besoin. Un représentant de Google a récemment déclaré que 46% des recherches avaient une intention locale . La recherche sur mobile, combinée à un ordinateur de bureau et à diverses formes de recherche ambiante, a fait du Web local le meilleur ami de un compagnon de tous les instants, toujours prêt à vous servir.

Laissez votre marque devenir l’aide fidèle de ce dernier en établissant l’écosystème du service client local:

Votre clé pour l'écosystème du service clientèle local

Au cœur du client local, qui veut savoir:

• Qui peut les aider, qui aime ou n'aime pas une entreprise, qui est derrière une marque, qui est le meilleur, le moins cher, le plus rapide, le plus proche, etc.
• Quelle est la réponse à leur question, quel produit / service résout leurs problèmes , quelles entreprises sont à proximité, comment on les protège, quelles sont les politiques qui les protègent, quel est le numéro de téléphone, l’URL du site Web, l’adresse électronique, etc.
• Où une entreprise est-elle située, où trouver un parking, où quelque chose est fabriqué ou cultivé, etc.
• Quand une entreprise est ouverte, lorsque les ventes ou les événements se déroulent, lorsque les heures sont très occupées, il faut acheter des produits / services spécifiques ou réserver un rendez-vous, etc.
• Pourquoi une entreprise est-elle le meilleur choix? facteurs spécifiques, pourquoi une entreprise a été fondée, pourquoi les gens aiment / n'aiment pas une entreprise, etc.
• Comment se rendre à l'entreprise en voiture / à vélo / à pied, comment apprendre / faire / acheter quelque chose, comment contacter le droit personne ou service, comment déposer une plainte ou laisser un feedback, comment l'entreprise soutient la communauté, etc.

Votre service clientèle permanent résout tous ces problèmes en combinant tous les éléments suivants:

En magasin

Un bon service client ressemble à:

• Une politique de marque accessible au public qui protège les droits et protège la dignité des employés et des consommateurs
• Un personnel téléphonique bien formé, possédant de bonnes compétences linguistiques, capable de répondre aux questions fréquemment posées et d’aggraver les problèmes qu’il ne peut pas résoudre. Effectif suffisant pour minimiser les temps d'attente.
• Personnel formé, formé aux consommateurs et connaissant bien les politiques, les produits et les services. Personnel suffisant pour être facilement accessible par les clients.
• Signalisation en magasin (y compris la messagerie après les heures normales de bureau) guidant les consommateurs vers l'expression de plaintes en personne, réduisant ainsi le nombre d'avis négatifs.
• Signalisation en magasin / messages faisant la promotion de certains aspects de la les affaires les plus bénéfiques pour la communauté. (philanthropie, gérance de l'environnement, etc.) pour promouvoir la loyauté et le bouche à oreille.
• Propreté, ordre et résolution rapide des appareils brisés et des problèmes connexes.
• Égalité d'accès à toutes les installations en mettant l'accent sur le confort maximum des consommateurs.
• Prise en charge des formulaires de paiement les plus demandés par les clients locaux (espèces, chèques, cartes numériques, etc.), sécurité des processus de paiement et réduction au minimum des erreurs de facturation / complications.
• Correctement postés, heures d’opération cohérentes, réduire les inconvénients. Message clair concernant les heures spéciales / les fermetures.
• Une culture de marque qui récompense les employés qui font preuve de sagesse pour résoudre les problèmes de leurs clients.

Un bon service client ressemble à:

• Contenu qui résout les problèmes des gens de la manière la plus commode et la plus complète possible dans une langue qu’ils parlent. Tout ce que vous publiez (à domicile, à propos de, contact, pages de renvoi locales, etc.) doit satisfaire à l'utilité pour le consommateur.
• Accès égal au contenu, quel que soit le périphérique.
• Informations de contact facilement accessibles, y compris nom, adresse, etc. numéro de téléphone, fax, e-mail, texte, itinéraire, carte et heures d'ouverture.
• Signaux de confiance, tels qu'examens, licences, accréditations, affiliations, et sécurité de base du site Web.
• Signaux de bénéfices, incluant la participation de la communauté , philanthropie, protection de l’environnement, etc.
• Numéros de téléphone relatifs à la numérotation de numéros de téléphone prêts à l’appel
• Des politiques claires qui définissent les droits du consommateur et de la marque.

SERP organiques

Un bon service client ressemble à:

• Gestion des premières pages des SERP organiques afin de garantir l'exactitude des informations de base les concernant. Cela inclut les citations structurées dans les annuaires professionnels locaux, les citations non structurées dans les billets de blog, les sites d'actualités, les 10 meilleures listes, les sites de critiques, etc. Il peut également inclure des extraits en vedette.
• La direction inclut également la surveillance des SERP pour le contenu hautement classé qui cite des problèmes que d'autres ont avec la marque. Si ces problèmes peuvent être résolus et résolus, l'étape suivante consiste à contacter l'éditeur pour démontrer que le problème a été résolu.

Un bon service client ressemble à:

• Adresses électroniques accessibles pour les clients recherchant une assistance et des réponses rapides aux demandes d'information.
• Marketing par courriel optionnel, sous forme de newsletters et d'offres spéciales.

Un bon service client ressemble à:

• Exactitude des informations commerciales de base sur les principales plates-formes d’évaluation.
• Réponses professionnelles et rapides aux évaluations positives et négatives, avec pour objectif principal d’aider et de fidéliser les clients en reconnaissant leur voix et en résolvant leurs problèmes.
• Analyse des sentiments des analyses par site pour identifier les problèmes émergents dans certaines agences pour le dépannage et la résolution.
• Surveillance des analyses anti-spam et signalement si possible
• Éviter toute forme de spam d'analyse de la part de la marque.
• Lorsque cela est autorisé, incitez les clients d’une grande valeur à laisser des critiques afin de permettre à la communauté élargie de connaître l’existence et la qualité de votre marque.

Liens

Un bon service client ressemble à:

• Mise en relation avec des ressources tierces véritablement utilisées par les clients
• Poursuite des liens entrants provenant de sites pertinents, permettant aux clients de mieux visualiser ce qui est disponible chez eux et enrichissant leur expérience.

Tech.

Un bon service client ressemble à:

• Facilité d'utilisation et accessibilité des sites Web pour les utilisateurs de toutes capacités, sur tous les navigateurs et tous les appareils (conformité ADA, convivialité pour les mobiles, vitesse de chargement, architecture, etc.)
• Applications, outils et widgets qui améliorent l'expérience client. [19659018] Accessibilité des marques sur les plates-formes sociales les plus prisées des clients.
• Des analyses qui fournissent des informations sans compromettre le confort des clients ou leur droit à la vie privée.

Social

Un bon service client ressemble à:

• Accessibilité des marques sur les plates-formes sociales préférées des clients
• Surveillance sociale du nom de marque pour identifier et résoudre les plaintes, ainsi que pour reconnaître les éloges.
• Participation dans un souci d'implication communautaire plutôt que d'exploitation. Partager au lieu de vendre.
• Plaidoyer en faveur des plates-formes sociales pour améliorer leurs normes de transparence et leur engagement en faveur de la protection des consommateurs et des marques.

Google My Business

Un bon service client ressemble à:

• Embrassez tous les éléments des fonctionnalités locales de Google (listes de commerce My My Business, panneaux de connaissances, cartes, etc.) qui créent commodité et accessibilité pour les consommateurs.
• Contrôle continu de l'exactitude des informations de base.
• Évitement de la marque des produits de base. spam et signalement de spam pour protéger les consommateurs.
• Plaidoyer de Google pour améliorer ses normes en tant que source d'informations sur la communauté, y compris la responsabilité pour la désinformation sur leur plate-forme et les protections de base pour les marques et les consommateurs.

"Les problèmes sont à vous de résoudre

" Les entreprises américaines perdent chaque année 41 milliards de dollars à la suite d'une mauvaise expérience client. "
– New Voice Media

Lorsque les clients ne savent pas où se trouve quelque chose, comment quelque chose fonctionne, quand ils peuvent faire quelque chose, qui ou quoi peut les aider, ou pourquoi ils devraient choisir une option plutôt qu'une autre, votre marque peut reconnaître qu’elle a un problème. Cela pourrait être un problème aussi mineur que celui où acheter un cadeau ou un problème aussi important que celui de faire appel à une assistance juridique après que leur domicile a été endommagé par une catastrophe.

Internet ne se trouvant jamais plus loin que le bout des doigts ou les voix, les gens sont habitués à y faire face avec la plupart de leurs problèmes, heure par heure, année après année. La reconnaissance des demandes d’aide a peut-être été simplifiée il ya quelques décennies à peine, lorsque les clients se contentaient d’écrire des lettres, de prendre des téléphones ou de se rendre dans des magasins pour se dire: «J'ai un besoin». Désormais, les entreprises locales compétitives doivent élargir leur champ de vision. inclure les problèmes des clients qui se répercutent sur le Web avec de nouvelles attentes d’immédiateté

Malheureusement, les marques rencontrent des difficultés et nous pouvons résumer les obstacles courants au service clientèle moderne de 3 manières:

1) Auto-absorption de marque

"Je dois avoir mes Pops", confie un garçon à un exemple extrême (et, franchement, rebutant) dans lequel les gens se comportent comme des toxicomanes. Les publicités télévisées sont remplies du vœu pieux des spécialistes du marketing prétendant que les consommateurs chantent et dansent à la seule idée de posséder des voitures, des sodas et du savon. Pendant ce temps, de vraies personnes regardent la chanson et dansent à distance, parfois amusées peut-être, mais conscientes que ne sont pas celles qui sont à l'écran .

"Nous sommes géniaux", lit trop de contenu sur le Web, avec un accent centré sur la marque et la satisfaction personnelle. À l’autre bout du spectre, les pages Web sont remplies de mots-clés vides de sens ou presque pas de texte, comme s’il n’y avait pas d’êtres humains essayant de communiquer de chaque côté de l’écran .

«Qui se soucie?», Tel est le message envoyé aux employés non formés, aux environnements de magasinage négligés et aux demandes d’aide ignorées, lorsque des sites réels ouvrent des portes mais semblent accorder la priorité la plus basse à l’expérience client. J’ai catalogué certains de mes mes interludes les plus décourageants du service clientèle et . Je sais que vous les avez aussi .

Parfois, les marques sont tellement perdues dans les salles de réunion que c’est tout ce dont ils peuvent penser pour mettre leurs millions de dollars en campagnes publicitaires en oubliant que la plupart de leurs clients ne vivent pas dans ce monde.

L'un des premiers moments marquants de l'histoire du marketing de contenu en ligne a été le changement de nous. Au lieu d’écrire «Nous sommes ici, n’est-ce pas formidable?», Nous avons commencé par écrire: «Vous êtes ici et votre problème peut être résolu.» C’est l’évolution simple mais élégante dont les marques ont généralement besoin. à découvrir.

2) Déficits éthiques

Parfois, les clients ne sont pas perdus car une marque est trop centrée sur lui-même, mais plutôt parce que ses dirigeants n’ont pas la vision voulue pour maintenir un modèle commercial éthique. Chaque marque est chargée de réussir, mais il faut un leadership civique et centré sur le client pour éviter les abus auxquels nous assistons actuellement aux plus hauts échelons du monde des affaires. Google Facebook Amazon Uber et des majors similaires ont échoué à plusieurs reprises à faire fructifier leurs profits, ce qui a entraîné:

• Scandales
• Poursuites judiciaires
• Amendes
• Boycotts
• Perte de confiance des consommateurs
• Perte de fierté des employés à l'égard de la culture d'entreprise

Au niveau des entreprises locales et dans une grande surestimation, il est pas un bon service client quand une entreprise trompe ou nuit au public. Les marques, grandes et petites, veulent avoir le droit de s’intégrer dans la vie de leurs clients en tant que ressources choisies. Les grandes entreprises à la recherche de clients locaux ont besoin d'un leadership qui puisse se concevoir dans le cadre d'une seule petite communauté, où des pratiques malhonnêtes ont un impact sur la vie réelle et peuvent conduire à une fermeture définitive. La perte de confiance ne devrait jamais faire partie des économies d'échelle.

Internet a mis les clients, les collaborateurs et les médias sur les mêmes canaux. Le leadership éthique est l’ingrédient clé de la construction d’un modèle commercial durable dont toutes les parties prenantes sont fières.

3) Manque de stratégie

Heureusement, de nombreuses marques souhaitent réellement faire face à l'extérieur et possèdent l'éthique voulue pour bien traiter les gens. Ils peuvent simplement manquer d'une stratégie complète pour couvrir toutes les bases qui constituent une expérience satisfaisante. Les petites entreprises locales peuvent trouver que le manque de temps ou de ressources fait obstacle à la formation nécessaire, et la structure des entreprises peut rendre difficile l’obtention d’une adhésion aux détails des initiatives de service à la clientèle. Les priorités et les budgets peuvent être biaisés par les clients plutôt que par eux.

Selon le TL; DR de tout ce poste, le service client moderne signifie la résolution des problèmes des clients en étant partout où ils se trouvent quand ils cherchent des solutions. Au-delà de cela, la combinaison d'un personnel suffisant et bien formé (en ligne et hors ligne) et du type d'automatisation fournie par des outils de gestion des listes d'entreprises locales, des critiques et de l'écoute sociale sont des facteurs de succès que la plupart des marques peuvent mettre en œuvre.

Atteindre …

Nous avons parlé de certaines tendances négatives qui peuvent soit éloigner les marques des clients, soit les amener à s’éloigner par perte de confiance. Quelle est la bonne nouvelle?

Tous les employés de toutes les marques locales aux États-Unis savent déjà ce qu’est un bon service client, car nous sommes tous des clients .

Il n’ya ni mystère ni magie ici. Votre PDG, vos développeurs, votre équipe de vente et tous les autres membres de votre organisation savent déjà par expérience, ce que l'on ressent à se sentir bien ou mal traité.

Et ils savent déjà à quoi ça ressemble quand ils se voient reflétés dans un magasin ou sur un écran.

J'ai cité précédemment un ancien spot télévisé dans lequel des acteurs étaient payés pour jouer le fantasme d'une marque. Retournons dans le passé et regardons un film publicitaire de la même époque dans lequel les acteurs sont payés pour jouer le rôle de véritables problèmes de consommation – dans ce cas, une famille qui souhaite rester en contact avec un membre éloigné du domicile:

La famille de téléviseurs n'a peut-être pas l'air identique à la vôtre, mais le problème qu'ils ont en tête – vouloir rester près d'un être cher éloigné – est un problème que la plupart des gens peuvent comprendre. Cette campagne publicitaire de 5 ans a remporté tous les prix en vue et la clé de cela est que les consommateurs peuvent se reconnaître à l'écran et que cet acte de reconnaissance engage leurs émotions .

Oui, un service est vendu (appels interurbains), mais la vente se fait en plaçant les clients dans des rôles principaux et en résolvant leurs problèmes. C’est ce que fait un bon service client. En 2019, si votre marque parvient à intégrer cet état d’esprit à tous les médias par lesquels les gens cherchent maintenant de l’aide, vos propres objectifs «tendre la main et toucher une personne» sont bien engagés sur la voie du succès.

Un service loyal suscite la loyauté des consommateurs

«L'acquisition d'un nouveau client coûte de cinq à vingt fois plus cher que de conserver un client existant."
– Harvard Business Review

"Les clients loyaux valent la peine jusqu'à dix fois plus que leur premier achat. ”
– Bureau de la consommation de la Maison Blanche

Je voudrais terminer ici avec une note sur la loyauté. Avec un client unique représentant jusqu'à 10 fois la valeur de son premier achat, gagner une clientèle dévouée est la meilleure source d'inspiration pour un engagement en faveur de l'amélioration du service à la clientèle.

Trader Joe’s est une grande chaîne qui mérite des mentions conformes pour ses normes élevées de service à la clientèle. Étant un SEO local, je me suis tourné vers ses critiques Google, en regardant 5 sites dans le nord de la Californie. J'ai compté 225 cas de personnes louant de manière exubérante le personnel de seulement ces 5 sites, en utilisant des mots comme «génial, incroyable, serviable, sympathique et amusant!». De plus, les critiques ont continuellement mentionné la marque comme étant le seul endroit où ils voulaient faire leurs courses parce qu'ils l'adoraient tellement. C’est aussi proche que possible d’un scénario «je dois avoir mes pops», mais c’est réel .

Comment Trader Joe’s obtient-il cela? Une étude menée par le groupe Temkin a révélé que "l'expérience émotionnelle d'un client est le facteur de loyauté le plus important, en particulier lorsqu'il s'agit des clients qui recommandent des entreprises à leurs amis". des employés motivés qui ont le pouvoir de faire un effort supplémentaire pour expliquer pourquoi cette chaîne s'est classée au deuxième rang pour le classement des émotions (concept similaire au Net Promoter Score). En un mot, l’expérience du service client de Trader Joe crée les bons sentiments comme l’illustre ce nuage de sentiments rapides issu de l’analyse effectuée par Google:

Cette marque a parfaitement perfectionné l'art passionnant et lucratif de créer des clients fidèles, faisant en sorte que leur corpus d'examen soit lu comme un volume de lettres d'amour. La prochaine étape pour cette société – et pour les marques locales que vous commercialisez – consiste à "diffuser l'amour" sur tous les points où un client peut chercher à se connecter, à la fois en ligne et hors ligne.

C’est une sorte d’amour lorsque vous vous assurez que le client n’est pas mal dirigé par une adresse erronée sur une fiche de commerce locale ou que vous répondez à un avis négatif avec la volonté de bien faire les choses. C’est une sorte d’amour quand un blog d’entreprise est tellement utile que ses commentaires disent: «Tu dois être psychique! C’est exactement le problème que j’essayais de résoudre. »C’est une sorte d’amour quand un membre du personnel est habilité à créer une si bonne expérience qu’un client dit à sa mère, à son fils, à leur meilleur ami, de vous faire confiance.

Amour, émotions, sentiments – parlons-nous encore des affaires ici? Oui, car lorsque vous soustrayez le support, le périphérique, l’écran, il s’agit de deux personnes très humaines de chaque côté de chaque transaction.