Les consommateurs veulent plus de flexibilité de paiement dans leur expérience d’achat

Créer une expérience client transparente et sécurisée du début à la fin signifie écouter et répondre aux attentes des clients, notamment en offrant les dernières fonctionnalités de paiement numérique. En effet, les consommateurs sont 63% plus susceptibles de magasiner avec des marchands qui offrent leurs options de paiement préférées.

La pandémie de COVID-19 a entraîné un changement dans les attentes des consommateurs, notamment une augmentation de la popularité des options d’achat multicanal. Au cœur de cette popularité se trouve la facilité d’utilisation : la capacité d’initier et de conclure des transactions avec peu ou pas de saisie de données ; plusieurs options de paiement mobiles et numériques ; et des choix concernant le ramassage et la livraison en magasin ou sur le trottoir.

La Indice mondial des achats numériques 2022 de Cybersource, une solution Visa, met clairement en évidence l’évolution des comportements et des attentes des consommateurs américains :

• 39 % des acheteurs locaux, soit 64 millions de consommateurs américains selon les projections, utilisent désormais leur smartphone au moins une fois au cours de leur parcours d’achat, que ce soit pour commander en ligne pour livraison, utiliser une application pour localiser des articles en magasin et/ou payer avec des portefeuilles numériques au point de vente
• 28 %, soit environ 26 millions d’Américains, utilisent leur smartphone pour améliorer leurs expériences d’achat en magasin
• 11 % qui ont commandé en ligne ont reçu leurs derniers achats de commerce électronique via un ramassage en bordure de rue
• 47 % de ceux qui récupèrent leurs commandes en magasin finissent par acheter plus de produits dans le magasin au cours de ce voyage

Donner plus de choix aux consommateurs contribuera grandement à fidéliser la marque. Par exemple, en proposant des applications d’achat et des pages Web adaptées aux mobiles, les acheteurs reçoivent des incitations via des notifications sur leurs smartphones avec des codes promotionnels, des coupons, des remises en magasin et la livraison gratuite pour les achats numériques.

Le besoin de fonctionnalités « protégez-moi »

Les portefeuilles numériques sont devenus un option de paiement en ligne populaire car ils augmentent la facilité et la simplicité des transactions en stockant les informations de paiement d’un consommateur et en permettant des achats «en un clic». Souvent, les portefeuilles numériques exploitent également des solutions pour protéger les données de paiement sensibles.

En plus de vouloir que leurs données de paiement sensibles soient protégées pendant les transactions, les consommateurs recherchent une sécurité post-achat avec des fonctionnalités « protégez-moi ». Ces types de fonctionnalités incluent le stockage sécurisé des données, la résolution des litiges sans friction et les retours simples. En fin de compte, selon l’indice, ce qui compte le plus pour les consommateurs, c’est de savoir que :

• Les détaillants rembourseront les frais frauduleux
• Les remboursements seront crédités en magasin ou en ligne
• Les retours peuvent être effectués en magasin ou par courrier (et que les retours par courrier sont gratuits)
• Le support client est disponible 24h/24 et 7j/7 via plusieurs canaux (appels téléphoniques, chat en ligne, SMS, e-mail)

En offrant ces options conviviales, les détaillants peuvent accroître la confiance, la confiance et une plus grande fidélité à la marque parmi les clients. Cette loyauté constitue un élément de base essentiel qui portera ses fruits dans les relations à long terme et la croissance des revenus.

Il est possible de fournir ces capacités avec une approche numérique d’abord. Cybersource aide les entreprises à améliorer leurs expériences client avec une plateforme riche en fonctionnalités. Il comprend une protection automatisée contre la fraude et des intégrations technologiques simples pour offrir aux clients plusieurs options de paiement numérique sur tous les canaux. La plateforme assure également la sécurité des données de paiement sensibles pour une conformité et une sécurité des données améliorées.

Selon Eric Ritger, les opérations de commerce électronique dirigent chez Harley Davidson, « Nous devions permettre au client d’acheter comme il le souhaite et de payer comme il le souhaite. Le partenariat avec Cybersource rend cela possible.

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