Si votre entreprise n’est pas obsédée par le client, vous vous trompez

Morton’s, une chaîne de steakhouse américaine bien connue, livré un steak à un client chronométré au moment où son avion a atterri dans un aéroport après qu’il en ait demandé un dans un tweet. Alors que l’acte a fait la une des journaux comme un moment extraordinaire et rare obsédé par le client, dans le monde du logiciel, cette réaction en temps réel et cette attention aux détails feraient beaucoup moins de bruit. Depuis l’avènement du développement agile et l’essor de informations basées sur les données, « l’obsession du client » est passée de faire la une des journaux à un plaisir à avoir, et maintenant c’est essentiel à la mission. Les enjeux sont plus importants que jamais, et c’est l’obsession du client qui est désormais le facteur décisif entre le succès ou l’échec des entreprises.

La nouvelle réalité est là et des dizaines de milliards sont à gagner

Un stupéfiant 35,3 milliards de dollars sont perdus chaque année en raison de problèmes d’expérience client évitables aux États-Unis seulement. En conséquence, en tant que rapport par Forbes révèle que 83 % des dirigeants sont confrontés à des risques modérés à graves en termes de revenus et de parts de marché en raison d’une CX non améliorée. Et bien que les répercussions d’une mauvaise expérience soient considérables, les avantages d’aller au-delà le sont également, avec Forbes trouver que 74% des consommateurs sont susceptibles d’acheter en se basant uniquement sur leurs expériences. Les preuves que les clients accordent désormais la priorité à l’expérience client positive par-dessus tout sont accablantes. La question de plusieurs milliards de dollars de CX est désormais au premier plan des priorités des entreprises, mais beaucoup ne savent pas par où commencer.

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Il n’y a pas de « nouveau pétrole », seulement des enquêtes et des données bien utilisées représentant les énergies alternatives

Jetez un coup d’œil à votre téléphone lorsque vous mettez à jour le logiciel et vous remarquerez probablement que les mises à jour sont fréquentes et se produisent chaque semaine, voire tous les quelques jours. Les enquêtes prennent beaucoup plus de temps, et même si l’exploitation de sources de données évidentes pour alimenter votre entreprise (telles que le taux de clics ou les téléchargements) peut être un indicateur important, elles prennent du temps à interpréter, à communiquer et à agir. Ce statu quo ressemble de plus en plus au pétrole, une relique qui fait plus de mal que de bien. L’alternative consiste à adopter des informations basées sur les données qui peuvent être utilisées et exploitées en temps réel, une approche qui commence par comprendre où et comment collecter des données.

60%+ des entreprises tentent aujourd’hui de tirer parti des données pour prendre de meilleures décisions commerciales. Cependant, la plupart des entreprises se concentrent sur données quantitatives, qui peut permettre aux entreprises de collecter des informations sur le nombre de personnes qui ont assisté à un webinaire ou sur le nombre de personnes qui se sont rendues au centre commercial à un certain moment. Cependant, les données quantitatives ne vous montrent que les chiffres, pas l’ensemble du tableau. Par conséquent, il ne fournit pas d’informations sur les entreprises qui feront une différence significative dans la façon dont les produits sont fabriqués et perçus par les consommateurs.

Des données qualitatives complètent l’histoire. Il est capable d’informer les entreprises de ce que les clients et les consommateurs demandent, de ce dont ils ont besoin et de quoi ils se plaignent. Les données quantitatives doivent être utilisées conjointement avec les données qualitatives si les entreprises veulent tirer le meilleur parti de leur collecte de données.

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Le succès client ne suffit pas. Visez plus large !

Un célèbre, souvent cité étude de TARP en 1999 a montré que seul environ 1 client mécontent sur 26 prendra la peine de déposer une plainte officielle, et des études plus récentes ont corroboré cela en montrant 96% des clients mécontents ne se plaindront pas, et 91% partira simplement et ne reviendra jamais. Il ne suffit pas de se fier à un petit nombre de plaintes de clients ou simplement de parcourir les réseaux sociaux pour comprendre les clients.

Pour vraiment comprendre les clients, les marques doivent savoir où elles parlent d’elles et de sujets liés à leur activité, en collectant des données consommateurs au-delà des paramètres « ordinaires », en temps réel. Pour les sociétés FinTech, cela signifie savoir que les commerçants de détail communiquent sur Reddit, tandis que pour les sociétés de jeux, cela signifie Discord, Vanilla ou Steam. Il s’agit de données non quantitatives, et elles sont essentielles pour donner la priorité aux clients. La collecte de données pertinentes à partir d’une variété de sources externes et de sources internes, telles que l’analyse de chat et les services de billetterie, fournit un aperçu plus informé et plus précis de l’activité d’une entreprise. commentaires des clients. Cette collecte et cette analyse stratégiques de données provenant de sources multiples sont cruciales pour informer avec précision les entreprises sur lesquelles concentrer leur énergie.

La logique est bonne. Les entreprises ne peuvent exister sans clients. C’est aussi simple que ça. Par conséquent, il est logique que CX ne se limite pas aux départements de service client. Une communication axée sur le client entre les services, basée sur les données collectées, est essentielle pour créer l’expérience d’obsession client que les clients exigent aujourd’hui. C’est un moyen simple de rendre les entreprises de toutes tailles obsédées par les clients.

Commencer par la fin à l’esprit lors de la création décisions commerciales basées sur des données assure une compréhension claire des objectifs d’un projet et encourage une prise de décision rationalisée et avisée. Transformer les données en stratégies commerciales exploitables est l’objectif ultime de l’obsession du client et constitue le moyen ultime de mieux servir les clients et leurs besoins.

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