Modèle de stratégie d'entreprise pour la gestion de l'expérience

Les organisations ont excellé et se sont développées en offrant une excellente expérience à leurs clients, employés, fournisseurs et à la chaîne d'approvisionnement. Toutes les entreprises ont essayé de mêler efficacité opérationnelle et intangibles sentiments qui les aident à offrir cette expérience «wow!» Et à dépasser les contraintes typiques de la stratégie commerciale, comme expliqué dans le document Five Forces Framework . Les technologies modernes permettent de combiner des données opérationnelles et des données d’expérience, catapultant ainsi une organisation aux horizons commerciaux que le monde n’a jamais vus. Ce modèle de stratégie d'entreprise décrit ci-dessous aide l'équipe de direction à créer un cadre permettant ce changement.

Avantages stratégiques de la gestion de l'expérience

Pour établir un cadre quantifiable pour ce modèle, considérons ces deux pratiques de gestion importantes:

1. Méthodologies d'évaluation de la valeur de la marque – comment les entreprises souhaitent augmenter la valeur de leur marque

2. Méthodologies d'évaluation des fusions et acquisitions (M & A) – comment les entreprises souhaitent-elles augmenter leur valeur financière

Différentes méthodes sont utilisées pour attribuer une valeur financière à valeur de la marque ou d'une organisation pendant M & A . Une construction commune à la plupart de ces méthodes peut être résumée comme suit:

1. Quelle est la valeur monétaire que l’on peut attribuer à cette société / marque du point de vue des flux de trésorerie / des revenus globaux? Un exemple de ceci est la valeur actuelle nette (VAN) des flux de trésorerie actualisés provenant des flux de revenus futurs de cette entreprise / marque.

2. Quelle est la passion des clients pour cette entreprise / marque et quels sont la valeur de cette fidélité? Un exemple de cette valeur de la durée de vie du client (CLV).

Ce modèle commercial décrit ci-dessous utilise les constructions NPV et CLV pour concevoir un cadre de stratégie commerciale de gestion de l'expérience.

Modèle de stratégie commerciale avec VAN et VLC

Priorité à l'efficacité (VPC élevé, VAN faible)

Vous avez déjà noué de bonnes relations avec vos clients. Ils sont engagés et fidèles à vous. Cependant, vous avez du mal à réaliser cette relation à une échelle reproductible, massive et automatisée. En tant qu'organisation, vous essayez d'influencer des outils stratégiques tels que la réduction des coûts de personnel, la fabrication de produits à moindre coût avec une efficacité accrue, la rationalisation de votre chaîne logistique, la rapidité et la réactivité et l'amélioration de la gestion de vos dépenses. Pour passer au quadrant «enrichissez votre réseau», vous pouvez lancer diverses initiatives de transformation numérique, telles que l'activation d'une chaîne de valeur intégrée ou l'adoption des principes Industry 4.0 pour créer un réseau de distribution numérique. Dans cette catégorie, vous vous concentrez sur la transformation numérique pour améliorer l'efficacité des opérations dans divers processus tels que la gestion des flux de trésorerie, les achats au paiement, etc.

Priorité à l'efficacité (faible CLV, VAN élevée)

De nombreuses organisations de premier plan sont dans cet espace aujourd'hui. Ils ont une large clientèle, ont construit une excellente efficacité opérationnelle et ont mis en œuvre des processus éprouvés, obtenus au cours de décennies de performances exceptionnelles. Cependant, avec l’évolution constante de l’économie et la nature des clients, tout le paradigme de la collaboration avec les clients a changé. Cela met les entreprises existantes en péril face à la concurrence nouvelle et à venir et aux modèles commerciaux innovants. Pour passer au quadrant «enrichissez votre réseau», vous devez adopter une stratégie d'expérience client et définir avec la gestion de l'expérience ce qui permettra à votre organisation d'être plus efficace en matière d'engagement client numérique et omnicanal.

Développer et transformer (faible VAC, faible VAN)

Les organisations de cette catégorie croient avoir des difficultés avec l'engagement des clients, les flux de revenus et les flux de trésorerie par rapport à leurs pairs. Par conséquent, ils essaient de développer la croissance des entreprises dans toutes les dimensions possibles. Si cela décrit votre organisation, intégrez des pratiques de l'industrie et des informations sur le marché pour vous aider à choisir la voie qui permettra de différencier votre entreprise de la concurrence. Des techniques comme la pensée de conception peuvent vous aider à hiérarchiser les initiatives les plus susceptibles de générer des dividendes riches et immédiats et de vous mettre sur la voie de la catégorie «enrichir». Cette transformation en une entreprise intelligente vous aidera à sortir de ce quadrant et à atteindre vos objectifs de VLC et de VAN élevés.

Enrichissez votre réseau (VLC élevé, VAN élevé)

Ainsi, que faites-vous quand vous le faites bien? C'est l'occasion pour vous d'enrichir votre réseau et de rechercher des options pour numériser votre réseau communautaire de clients, employés, fournisseurs et fournisseurs, et transformer véritablement votre entreprise numériquement avec les innovations d'entreprise . Mappez vos concurrents là où ils se trouvent dans ce modèle et créez des contre-stratégies en conséquence. Créez des différenciateurs stratégiques via la transformation numérique pour aider votre écosystème à comprendre pourquoi votre organisation apporte de la valeur à vos actionnaires tout en gérant votre entreprise en tenant compte des sentiments de votre éco-système.

voie à suivre

Une fois que vous avez défini votre stratégie de gestion de manière globale et évalué avec les parties prenantes de votre entreprise, dans la matrice de ce modèle, créez vos propres indicateurs de performance et facteurs de création de valeur et travaillez avec des experts en transformation numérique. rendre ce changement réel. Le rapprochement de l’économie opérationnelle et de l’expérience ouvre un potentiel de croissance incroyable pour toutes les organisations.

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