Les opinions exprimées par les contributeurs entrepreneurs sont les leurs.
Nous avons tous entendu la phrase, «sous-promises et surdiffusion». Malheureusement, je vois souvent des entreprises qui ont tendance à « surpromettre et sous-discours, « ne répondant pas aux attentes des clients.
Pour moi, tout se résume à la confiance. Puis-je compter sur une entreprise pour répondre et dépasser régulièrement mes attentes? En tant qu’entrepreneurs, cela peut être une question difficile à affronter. Cependant, si vous ne savez pas comment réagir, il est peut-être temps de réfléchir à vos pratiques.
Constamment dépasser les attentes gagne l’appréciation des autres. Ce que nous désirons vraiment, c’est la confiance. Dans un paysage rempli d’aspirants essayant d’imiter les entreprises réputées, la stratégie la plus efficace pour vous différencier n’est pas seulement de répondre aux attentes mais aussi de les dépasser, puis d’offrir un peu plus.
En rapport: Si vous ne livrez pas à vos clients, vous n’en faites pas assez
Établir des attentes réalistes, puis sur les surempres
Malheureusement, les consommateurs d’aujourd’hui peuvent s’habituer à la déception. C’est pourquoi les entreprises qui définissent attentes réalistes sont mieux placés pour atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients. Voici un exemple:
En conduisant pour le déjeuner la semaine dernière, une annonce radio pour les pare-brise automobile de remplacement a attiré mon attention. Au lieu de vanter à quel point les installateurs fonctionnent et rapidement les installateurs ou à quel point les avis et les distinctions des clients de l’entreprise sont formidables, l’annonce a utilisé une stratégie différente; Ils se sont concentrés sur des circonstances réalistes.
« Nous ne sommes peut-être pas toujours parfaits. Parfois, nos employés frappent le mauvais numéro ou avons du mal à localiser votre adresse. À d’autres moments, nous pourrions sous-estimer le temps qu’une installation prendra une installation. Non, nous ne sommes pas parfaits, mais vous pouvez être assuré que nous ferons toujours de notre mieux, ferons les choses bien lorsque cela est nécessaire et faites tout possible pour gagner et garder votre entreprise. »
L’annonce a définitivement attiré mon attention parce que j’ai apprécié la franchise et l’honnêteté de l’entreprise. Dans un monde où la plupart d’entre nous essaient de régler les publicités, j’envisagerai d’utiliser l’entreprise la prochaine fois que j’ai besoin de mon pare-brise réparé ou remplacé.
Pourquoi? Parce que mes employés et moi à Idem des transcriptions faites parfois des erreurs. Dans l’industrie de la transcription, où le délai d’exécution, l’exactitude et la confidentialité sont primordiaux, assurer la confiance et la confiance de nos clients restent notre priorité absolue. Si nous échouons à l’un de ces objectifs, ou si nos transcriptions ne répondent pas à notre garantie de précision de 99%, je ferai tout ce qui est possible pour corriger la situation et satisfaire le client le plus rapidement possible.
Le ROI caché de sur-livraison
La plupart des entreprises s’efforcent d’acquérir de nouveaux clients ou clients, et en moyenne, les entreprises B2B peuvent dépenser 20 à 50% de leurs revenus annuels pour cet effort. Par conséquent, transformer de nouveaux clients en clients réguliers est crucial pour le succès de toute entreprise.
Étant donné que les affaires répétées sont essentielles à notre stratégie et à notre rentabilité, je passe en revue personnellement les commentaires des clients et évalue nos niveaux de service.
Par exemple, nos avis Google peuvent inclure des déclarations telles que:
« Nos transcriptions ont été livrées tôt et avec précision. »
« Leur transcripteur a attrapé chaque mot, même avec une mauvaise qualité audio. »
« Vous nous avez sauvés, surtout avoir une échéance aussi serrée. »
Je l’apprécie vraiment lorsque nos clients prennent le temps de partager rétroaction positivecar ces critiques conduisent généralement à répéter des affaires. De plus, lorsque les clients potentiels lisent des critiques favorables, ils sont plus susceptibles de nous considérer pour leurs besoins de transcription.
En veillant à ce que nos clients soient satisfaits de notre travail, nous pouvons minimiser ou éliminer les avis négatifs. N’oubliez pas que prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients améliore finalement votre retour sur investissement (ROI) et vos résultats.
En rapport: C’est le vrai secret pour dépasser les attentes de vos clients
À quoi ressemble la surdémission
Souvent, ce sont les petits gestes qui laissent une impression durable. Par exemple, l’envoi d’un Merci email à un nouveau client est généralement apprécié. Cependant, une note manuscrite peut générer un sentiment de gratitude encore plus fort. Faire attention à ces petits détails peut entraîner de plus grandes récompenses.
Considérez à quoi ressemble la «surdélimentation» pour votre entreprise. Dans notre industrie, cela pourrait inclure:
Fournir des transcriptions à l’avance sur le calendrier
Communiquer de manière proactive avec les clients lorsque des problèmes surviennent
Ajout d’étiquettes de haut-parleurs ou de formatage sans être invité
Suivre avec les clients après la livraison
Il est important de noter que « sur-livraison« Cela ne signifie pas travailler gratuitement ou fournir des services à une perte importante. Au lieu de cela, cela implique de dépasser les attentes des clients par la vitesse, la précision et la qualité. En vous concentrant sur la gestion avec succès des petites choses, vous pouvez être surpris par l’impact positif sur votre résultat net.
Erreurs courantes qui érodent la confiance
Nous avons discuté de nombreuses erreurs courantes qui peuvent éroder la confiance et entraîner une perte de revenus. Cependant, quelques-unes de ces erreurs méritent d’être répétées.
La première erreur est de surmonter trop tout en essayant de sécuriser les nouvelles affaires. La plupart des entrepreneurs ont vécu cette situation: tout comme nous approchons de la ligne d’arrivée et sentant que notre prospect est sur le point de s’engager, quelques préoccupations surviennent. Dans un effort pour conclure l’accord, nous pouvons surpromettre sans procéder sans un plan clair pour répondre aux attentes du client. Cela vous semble-t-il familier?
La surpromisation simplement pour conclure un accord entraîne souvent des sous-performances et des clients insatisfaits. Pour éviter cela, il est crucial de définir des attentes réalistes dès le début. Assurez-vous de reconnaître les préoccupations du prospect et de leur assurer que vous développerez une stratégie pour répondre à leurs besoins.
De plus, maintenez ouvert communication avec le client pour s’assurer que leurs besoins sont systématiquement satisfaits. Si, pour une raison quelconque, vous constatez que vous ne pouvez pas répondre à leurs attentes, soyez honnête et communiquez également cela.
En établissant des attentes raisonnables, vous et votre équipe aurez de meilleures chances de surmonter les défis et de plaire au client. Par exemple, en disant: «Oui, Mme Smith, je suis convaincu que nous pouvons respecter votre revirement de 36 heures», puis la livraison de la transcription plus tôt peut aider à renforcer la confiance et à encourager les affaires répétées.
Construisez une culture de sur-livraison cohérente
Maintenant que vous comprenez l’importance de sous-procédure et de sur-dispensation, il est essentiel d’inculquer cette culture au sein de votre équipe. Le leadership commence au sommet, alors assurez-vous que vos employés comprennent votre engagement envers cette approche. Concentrez-vous non seulement sur la façon dont cette stratégie profite aux résultats de l’entreprise, mais aussi sur l’impact positif des employés individuels.
Commencez par évaluer vos pratiques d’embauche. Cherchez-vous des employés qui sont fiers de livrer service exceptionnel? Reconnaissez ceux qui vont «au-delà». La fidélité et la confiance dans votre organisation conduisent souvent à des employés plus heureux et à des clients satisfaits.
Créer des procédures opérationnelles standard (SOPS) pour améliorer le contrôle de la qualité et la communication interne. Assurez-vous que votre équipe est claire sur ce qu’elle peut et ne peut pas faire lors de la gestion des problèmes des clients. Une formation appropriée peut améliorer la satisfaction des clients et favoriser la confiance parmi vos employés.
Reconnaître des performances cohérentes, pas seulement des actions extraordinaires. Bien que beaucoup apprécient la reconnaissance pour le service client exceptionnel, il est crucial de ne pas négliger les membres de l’équipe qui fournissent constamment un excellent service. Ce sont les employés que vous souhaitez conserver et inciter.
Autoriser votre personnel à prendre de petites décisions. Votre équipe de vente ou votre service client interagit généralement le plus avec les clients et les clients. Permettez à ces employés de faire des concessions mineures ou de résoudre des problèmes simples sans avoir besoin de consulter un gestionnaire.
Discutez des avis positifs et négatifs des clients et identifiez les moyens d’améliorer dans les deux domaines. Les propriétaires et les gestionnaires se concentrent souvent sur des avis négatifs, en particulier lorsqu’ils mentionnent des employés, des quarts ou des services spécifiques. Alors que aborder les commentaires négatifs est nécessaire, il est tout aussi important de reconnaître ceux qui ont contribué à des expériences positives et de discuter de la façon de mettre en œuvre ces pratiques réussies dans votre organisation.
En rapport: La confiance devrait être le fondement de votre entreprise – voici comment le gagner.
La confiance toujours – et toujours – compte
La capacité de sous-proposer et de sur-transmission est la pierre angulaire de nombreuses entreprises prospères. Les suggestions et recommandations que j’ai décrites sont plus sur le bon sens que les stratégies complexes. Cependant, chaque entrepreneur, y compris moi-même, a besoin de rappels constants de leur importance.
Chaque fois que votre organisation offre plus qu’elle n’en promet, votre facteur de confiance augmente considérablement. La surdélisation systématique aide à construire un fort culture de confianceà la fois en interne et en externe.
Le regretté Fred Smith, fondateur de FedEx, a établi une solide réputation en promettant la livraison des colis le lendemain et deux jours. Cette réputation positive l’a aidé à garantir une clientèle fidèle, même lorsque les tarifs de son entreprise étaient plus élevés que ceux des concurrents. Plus important encore, M. Smith a établi une confiance grâce à des performances cohérentes.
août 27, 2025
Comment dépasser cohérentement les attentes des clients
Les opinions exprimées par les contributeurs entrepreneurs sont les leurs.
Nous avons tous entendu la phrase, «sous-promises et surdiffusion». Malheureusement, je vois souvent des entreprises qui ont tendance à « surpromettre et sous-discours, « ne répondant pas aux attentes des clients.
Pour moi, tout se résume à la confiance. Puis-je compter sur une entreprise pour répondre et dépasser régulièrement mes attentes? En tant qu’entrepreneurs, cela peut être une question difficile à affronter. Cependant, si vous ne savez pas comment réagir, il est peut-être temps de réfléchir à vos pratiques.
Constamment dépasser les attentes gagne l’appréciation des autres. Ce que nous désirons vraiment, c’est la confiance. Dans un paysage rempli d’aspirants essayant d’imiter les entreprises réputées, la stratégie la plus efficace pour vous différencier n’est pas seulement de répondre aux attentes mais aussi de les dépasser, puis d’offrir un peu plus.
En rapport: Si vous ne livrez pas à vos clients, vous n’en faites pas assez
Établir des attentes réalistes, puis sur les surempres
Malheureusement, les consommateurs d’aujourd’hui peuvent s’habituer à la déception. C’est pourquoi les entreprises qui définissent attentes réalistes sont mieux placés pour atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients. Voici un exemple:
En conduisant pour le déjeuner la semaine dernière, une annonce radio pour les pare-brise automobile de remplacement a attiré mon attention. Au lieu de vanter à quel point les installateurs fonctionnent et rapidement les installateurs ou à quel point les avis et les distinctions des clients de l’entreprise sont formidables, l’annonce a utilisé une stratégie différente; Ils se sont concentrés sur des circonstances réalistes.
« Nous ne sommes peut-être pas toujours parfaits. Parfois, nos employés frappent le mauvais numéro ou avons du mal à localiser votre adresse. À d’autres moments, nous pourrions sous-estimer le temps qu’une installation prendra une installation. Non, nous ne sommes pas parfaits, mais vous pouvez être assuré que nous ferons toujours de notre mieux, ferons les choses bien lorsque cela est nécessaire et faites tout possible pour gagner et garder votre entreprise. »
L’annonce a définitivement attiré mon attention parce que j’ai apprécié la franchise et l’honnêteté de l’entreprise. Dans un monde où la plupart d’entre nous essaient de régler les publicités, j’envisagerai d’utiliser l’entreprise la prochaine fois que j’ai besoin de mon pare-brise réparé ou remplacé.
Pourquoi? Parce que mes employés et moi à Idem des transcriptions faites parfois des erreurs. Dans l’industrie de la transcription, où le délai d’exécution, l’exactitude et la confidentialité sont primordiaux, assurer la confiance et la confiance de nos clients restent notre priorité absolue. Si nous échouons à l’un de ces objectifs, ou si nos transcriptions ne répondent pas à notre garantie de précision de 99%, je ferai tout ce qui est possible pour corriger la situation et satisfaire le client le plus rapidement possible.
Le ROI caché de sur-livraison
La plupart des entreprises s’efforcent d’acquérir de nouveaux clients ou clients, et en moyenne, les entreprises B2B peuvent dépenser 20 à 50% de leurs revenus annuels pour cet effort. Par conséquent, transformer de nouveaux clients en clients réguliers est crucial pour le succès de toute entreprise.
Étant donné que les affaires répétées sont essentielles à notre stratégie et à notre rentabilité, je passe en revue personnellement les commentaires des clients et évalue nos niveaux de service.
Par exemple, nos avis Google peuvent inclure des déclarations telles que:
« Nos transcriptions ont été livrées tôt et avec précision. »
« Leur transcripteur a attrapé chaque mot, même avec une mauvaise qualité audio. »
« Vous nous avez sauvés, surtout avoir une échéance aussi serrée. »
Je l’apprécie vraiment lorsque nos clients prennent le temps de partager rétroaction positivecar ces critiques conduisent généralement à répéter des affaires. De plus, lorsque les clients potentiels lisent des critiques favorables, ils sont plus susceptibles de nous considérer pour leurs besoins de transcription.
En veillant à ce que nos clients soient satisfaits de notre travail, nous pouvons minimiser ou éliminer les avis négatifs. N’oubliez pas que prendre les mesures nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients améliore finalement votre retour sur investissement (ROI) et vos résultats.
En rapport: C’est le vrai secret pour dépasser les attentes de vos clients
À quoi ressemble la surdémission
Souvent, ce sont les petits gestes qui laissent une impression durable. Par exemple, l’envoi d’un Merci email à un nouveau client est généralement apprécié. Cependant, une note manuscrite peut générer un sentiment de gratitude encore plus fort. Faire attention à ces petits détails peut entraîner de plus grandes récompenses.
Considérez à quoi ressemble la «surdélimentation» pour votre entreprise. Dans notre industrie, cela pourrait inclure:
Fournir des transcriptions à l’avance sur le calendrier
Communiquer de manière proactive avec les clients lorsque des problèmes surviennent
Ajout d’étiquettes de haut-parleurs ou de formatage sans être invité
Suivre avec les clients après la livraison
Il est important de noter que « sur-livraison« Cela ne signifie pas travailler gratuitement ou fournir des services à une perte importante. Au lieu de cela, cela implique de dépasser les attentes des clients par la vitesse, la précision et la qualité. En vous concentrant sur la gestion avec succès des petites choses, vous pouvez être surpris par l’impact positif sur votre résultat net.
Erreurs courantes qui érodent la confiance
Nous avons discuté de nombreuses erreurs courantes qui peuvent éroder la confiance et entraîner une perte de revenus. Cependant, quelques-unes de ces erreurs méritent d’être répétées.
La première erreur est de surmonter trop tout en essayant de sécuriser les nouvelles affaires. La plupart des entrepreneurs ont vécu cette situation: tout comme nous approchons de la ligne d’arrivée et sentant que notre prospect est sur le point de s’engager, quelques préoccupations surviennent. Dans un effort pour conclure l’accord, nous pouvons surpromettre sans procéder sans un plan clair pour répondre aux attentes du client. Cela vous semble-t-il familier?
La surpromisation simplement pour conclure un accord entraîne souvent des sous-performances et des clients insatisfaits. Pour éviter cela, il est crucial de définir des attentes réalistes dès le début. Assurez-vous de reconnaître les préoccupations du prospect et de leur assurer que vous développerez une stratégie pour répondre à leurs besoins.
De plus, maintenez ouvert communication avec le client pour s’assurer que leurs besoins sont systématiquement satisfaits. Si, pour une raison quelconque, vous constatez que vous ne pouvez pas répondre à leurs attentes, soyez honnête et communiquez également cela.
En établissant des attentes raisonnables, vous et votre équipe aurez de meilleures chances de surmonter les défis et de plaire au client. Par exemple, en disant: «Oui, Mme Smith, je suis convaincu que nous pouvons respecter votre revirement de 36 heures», puis la livraison de la transcription plus tôt peut aider à renforcer la confiance et à encourager les affaires répétées.
Construisez une culture de sur-livraison cohérente
Maintenant que vous comprenez l’importance de sous-procédure et de sur-dispensation, il est essentiel d’inculquer cette culture au sein de votre équipe. Le leadership commence au sommet, alors assurez-vous que vos employés comprennent votre engagement envers cette approche. Concentrez-vous non seulement sur la façon dont cette stratégie profite aux résultats de l’entreprise, mais aussi sur l’impact positif des employés individuels.
Commencez par évaluer vos pratiques d’embauche. Cherchez-vous des employés qui sont fiers de livrer service exceptionnel? Reconnaissez ceux qui vont «au-delà». La fidélité et la confiance dans votre organisation conduisent souvent à des employés plus heureux et à des clients satisfaits.
Créer des procédures opérationnelles standard (SOPS) pour améliorer le contrôle de la qualité et la communication interne. Assurez-vous que votre équipe est claire sur ce qu’elle peut et ne peut pas faire lors de la gestion des problèmes des clients. Une formation appropriée peut améliorer la satisfaction des clients et favoriser la confiance parmi vos employés.
Reconnaître des performances cohérentes, pas seulement des actions extraordinaires. Bien que beaucoup apprécient la reconnaissance pour le service client exceptionnel, il est crucial de ne pas négliger les membres de l’équipe qui fournissent constamment un excellent service. Ce sont les employés que vous souhaitez conserver et inciter.
Autoriser votre personnel à prendre de petites décisions. Votre équipe de vente ou votre service client interagit généralement le plus avec les clients et les clients. Permettez à ces employés de faire des concessions mineures ou de résoudre des problèmes simples sans avoir besoin de consulter un gestionnaire.
Discutez des avis positifs et négatifs des clients et identifiez les moyens d’améliorer dans les deux domaines. Les propriétaires et les gestionnaires se concentrent souvent sur des avis négatifs, en particulier lorsqu’ils mentionnent des employés, des quarts ou des services spécifiques. Alors que aborder les commentaires négatifs est nécessaire, il est tout aussi important de reconnaître ceux qui ont contribué à des expériences positives et de discuter de la façon de mettre en œuvre ces pratiques réussies dans votre organisation.
En rapport: La confiance devrait être le fondement de votre entreprise – voici comment le gagner.
La confiance toujours – et toujours – compte
La capacité de sous-proposer et de sur-transmission est la pierre angulaire de nombreuses entreprises prospères. Les suggestions et recommandations que j’ai décrites sont plus sur le bon sens que les stratégies complexes. Cependant, chaque entrepreneur, y compris moi-même, a besoin de rappels constants de leur importance.
Chaque fois que votre organisation offre plus qu’elle n’en promet, votre facteur de confiance augmente considérablement. La surdélisation systématique aide à construire un fort culture de confianceà la fois en interne et en externe.
Le regretté Fred Smith, fondateur de FedEx, a établi une solide réputation en promettant la livraison des colis le lendemain et deux jours. Cette réputation positive l’a aidé à garantir une clientèle fidèle, même lorsque les tarifs de son entreprise étaient plus élevés que ceux des concurrents. Plus important encore, M. Smith a établi une confiance grâce à des performances cohérentes.
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