Offrez un CX cohérent en alignant les équipes, en autonomisant le personnel et en affinant les points de contact – chaque interaction construit ou casse la fidélité.
Imaginez que vous êtes dans votre café préféré. Vous commandez votre latte habituel, et le barista vous accueille par son nom, commençant déjà à préparer votre boisson avant même de vous rendre au registre. L’application de votre téléphone est préchargée avec vos informations de paiement et votre commande incontournable. Et lorsque vous prenez votre café, il a un goût aussi délicieux que chaque matin.
Imaginez maintenant l’expérience opposée. Vous entrez dans un café où le menu est déroutant, le personnel semble ennuyé lorsque vous posez des questions et que votre commande est complètement fausse. Lorsque vous essayez d’appeler le service client à ce sujet, ils n’ont aucune idée de qui vous êtes ni de quoi vous parlez.
Laquelle de ces expériences vous donnerait envie de revenir encore et encore? La réponse est assez évidente. Et pourtant, tant d’entreprises ont du mal à offrir ce type d’expérience client cohérente (CX) sur tous les points de contact.
En fait, une étude ont constaté que 87% des clients pensent que les marques doivent faire plus d’efforts pour offrir une expérience cohérente. Et selon Salesforce, 79% des consommateurs Attendez-vous à des interactions cohérentes entre les départements.
Il ne s’agit pas seulement de rendre les clients satisfaits – il a un véritable impact sur le bas. Une autre étude a révélé que les clients ayant des expériences positives dépenser 140% plus que ceux avec des négatifs. Et 90% des acheteurs attendent la même expérience sur tous les canaux qu’ils utilisent pour s’engager avec une marque.
Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vos clients acquièrent une expérience sans frustration sur la marque, peu importe où ils interagissent avec vous? Voici quelques stratégies clés pour créer la cohérence entre les points de contact.
Cart votre parcours client
La première étape pour créer la cohérence consiste à comprendre toutes les différentes façons dont les clients peuvent interagir avec votre entreprise. Cela signifie cartographier votre parcours client du début à la fin, sur tous les canaux et points de contact.
Par exemple, vous pouvez commencer par énumérer toutes les façons potentielles qu’un client puisse découvrir à votre sujet: via une annonce, une publication sur les réseaux sociaux, une recherche Google, une référence d’un ami. Ensuite, tracez leur chemin en apprenant davantage – peut-être qu’ils visitent votre site Web, téléchargez un livre blanc ou s’inscrivez-vous à votre liste de diffusion.
Suivez-les dans le processus d’achat lorsqu’ils recherchent les options, comparez les prix et lisez les avis. Réfléchissez à la façon dont ils pourraient chercher de l’aide, comme appeler votre ligne d’assistance, discuter avec un bot sur votre site Web, envoyer un e-mail à votre équipe de services.
Et n’oubliez pas ce qui se passe après avoir acheté. Comment les embarquer ou leur apprendre à utiliser votre produit? À quoi ressemble le processus des rendements ou des remboursements? Avez-vous une sorte de programme de fidélité qui les encourage à rester?
La documentation de tous ces points de contact vous aide à repérer des lacunes ou des incohérences potentielles. Il fait également que tout le monde dans l’organisation (du marketing à la vente au service) sur la même longueur d’onde sur l’expérience client que vous essayez de créer.
Définissez les directives de votre expérience de marque
Une fois que vous avez une vue sur les oiseaux du parcours client, la prochaine étape consiste à devenir spécifique sur ce que vous voulez que cette expérience ressemble. C’est là que les directives de l’expérience de la marque entrent en jeu.
Ces directives décrivent tous les éléments clés qui composent votre marque. Cela inclut des choses comme la vôtre:
- Mission, vision et valeurs
- Personnalité et voix de la marque
- Style visuel (logo, palette de couleurs, imagerie)
- Proposition de messagerie et de valeur
Fondamentalement, c’est un livre de jeu pour la façon dont vous voulez être perçu par les clients. Il devrait capturer l’essence de qui vous êtes en tant qu’entreprise et ce qui vous rend différent.
Avoir des directives de marque claires est essentielle pour garder votre CX cohérent car ils agissent comme une étoile du Nord pour chaque interaction. Qu’un client lise la copie de votre site Web, parle à un représentant des ventes ou ouvre votre emballage, ces directives aident à garder tout l’échelle à la même expérience globale.
Bien sûr, la création des directives n’est que la moitié de la bataille. Vous devez également vous assurer que tout le monde dans l’organisation les connaît et les a achetés. Pensez à créer un programme de «champion de marque» ou à organiser une formation régulière pour garder les directives en tête.
Certaines entreprises vont plus loin et créent un guide séparé «voix et ton» qui entre dans le Nitty Granting de la façon dont la marque se déroule dans les communications écrites.
Mailchimp est un excellent exemple. Ils ont un guide de style détaillé qui couvre tout, de la grammaire et de la ponctuation à la façon d’écrire pour différents publics et canaux.
Un autre exemple est ceci Guide de style par progrès Telerik. Il contient les meilleures pratiques et également des recommandations pour la rédaction de la documentation de l’utilisateur final.
La clé est de rendre vos directives aussi complètes et accessibles que possible. Plus vous pouvez fournir de clarté, plus il sera facile pour tout le monde de rester sur la marque.
Créer des expériences fluide avec des systèmes intégrés
Offrir une expérience cohérente à travers les points de contact n’est pas seulement l’alignement de votre marque et de votre message. Pour vraiment le rendre transparent, vous devez également intégrer vos systèmes backend.
UN Étude de Deloitte ont constaté que l’un des plus grands défis dans la livraison d’un CX cohérent est la complexité de la coordination des systèmes et des processus cloisonnés.
En termes exacts, l’étude dit:
« Un obstacle commun à DCX (expérience client numérique) est souvent des données closivelées sur divers systèmes, ce qui peut entraîner une vue incomplète du parcours client complet, ce qui rend difficile pour l’entreprise de fournir au client les informations dont il a besoin – quand il en a besoin. «
Les voyages de consommation d’aujourd’hui impliquent de nombreuses interactions sur plusieurs canaux. Chaque point de contact représente l’occasion de renforcer ou d’affaiblir la relation client.
Imaginez maintenant chacun de ces points de contact gérés par une personne ou un département différent, tous travaillant sur des systèmes et des données distincts. Le potentiel de mélanges et d’incohérences serait énorme.
C’est pourquoi investir dans des systèmes intégrés est si essentiel. Lorsque tous vos canaux et équipes fonctionnent sur la même base de données client centralisée, il est tellement plus facile de fournir une expérience cohérente.
Prenez l’exemple du café plus tôt. Si leur application, leur système POS et leur programme de fidélité sont tous connectés, peu importe comment un client choisit de commander ou de payer, leur profil et leurs préférences sont immédiatement disponibles pour offrir cette expérience personnalisée.
Il existe des tonnes de systèmes logiciels puissants pour y aider. Les exemples incluent Plateformes de données clients (CDP), Plateformes d’expérience numérique (DXPS) et les plates-formes de gestion des données (DMP). La pile technologique exacte variera en fonction de votre industrie et de vos besoins spécifiques.
L’important est de choisir des systèmes construits pour travailler ensemble et peut partager facilement les données. Recherchez des fournisseurs qui ont un solide réseau d’intégations et des API ouvertes. Et assurez-vous de budgétiser les ressources nécessaires pour configurer et maintenir ces intégrations au fil du temps.
Lorsque tous vos systèmes sont synchronisés, vous pouvez commencer à créer des expériences rationalisées qui suivent le client à travers des points de contact. Imaginez pouvoir:
- Saluez un client par son nom et tirez son historique d’achat, qu’il appelle, envoie un e-mail ou entre dans un magasin
- Envoyez des messages marketing parfaitement chronométrés en fonction du comportement en temps réel d’un client et des interactions passées
- Autoriser un retour ou traiter une réclamation de garantie sans demander au client de fournir des informations supplémentaires
Ce sont les types d’expériences sans friction qui époustouflent vraiment les clients et les transforment en fans fidèles.
Même avec les meilleurs systèmes et processus du monde, CX cohérent se résume finalement à votre peuple. Les employés en première ligne interagissant chaque jour avec les clients sont ceux qui donnent vie à votre promesse de marque.
Mais trop souvent, les équipes de première ligne sont sous-entraînées, sous-effectées et sous-évaluées. Pour permettre à votre première ligne de fournir un CX cohérent et exceptionnel, vous devez investir dans leur développement avec la même rigueur que vous auriez toute autre partie de l’entreprise. Cela signifie:
1. Devenir clair sur vos normes et attentes de service client
Quels sont les principaux comportements et traits qui illustrent votre marque? Comment les représentants devraient-ils gérer les scénarios et les plaintes courants? Documentez ces normes en détail et faites-leur une partie essentielle de l’intégration et de la formation continue.
Cela comprend des choses comme:
- Bases de connaissances complètes qu’ils peuvent utiliser pour trouver rapidement des réponses aux questions des clients
- Guides de conversation ou scripts pour gérer différents types d’interaction
- Flux de travail rationalisés et processus pour résoudre les problèmes
- Visibilité dans la totalité de l’historique client afin qu’ils puissent personnaliser chaque interaction
3. Leur donner l’autonomie pour vraiment posséder la relation client
Leur permettre de faire des jugements et de faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes dans l’instant. Et faites-leur confiance pour être le visage de la marque et prendre des décisions qui s’alignent avec vos valeurs. Plus vous pouvez équiper votre première ligne pour gérer toute situation qui se présente, plus il devra créer des expériences dignes de wow encore et encore.
Solliciter les commentaires sans relâche
La cohérence ne signifie pas la perfection. Même les organisations les plus boutonnées auront le hoquet occasionnel ou le ballon abandonné. La clé est d’attraper et de corriger ces incohérences avant de devenir un problème plus important.
La meilleure façon de le faire est de solliciter sans relâche les commentaires des clients. Faites en sorte que les clients partagent leurs pensées à chaque point de contact, que ce soit:
- Évaluer leur satisfaction après une interaction de soutien
- Répondre à une enquête rapide après avoir passé une commande
- Laisser un examen sur votre site ou vos pages de médias sociaux
- Répondre à une enquête NPS à évaluer leur fidélité globale
Mais il ne suffit pas de simplement collecter les commentaires, vous devez également agir dessus. Mettez les processus en place pour examiner et analyser régulièrement les données que vous obtenez. Recherchez des modèles ou des problèmes récurrents qui pourraient signaler une plus grande incohérence dans votre CX.
Et lorsque vous apercevez ces problèmes, priorisez-vous en les réparant rapidement. La plupart des clients comprennent généralement tout à fait lorsque les choses tournent mal, mais ce qui érode vraiment la confiance, c’est quand ils ont l’impression que leurs préoccupations tombent dans l’oreille d’un sourd.
Une excellente façon de montrer aux clients que vous les entendez est de fermer la boucle après avoir donné des commentaires. Si quelqu’un prend le temps de remplir une enquête ou de laisser un avis, suivez un remerciement personnalisé ou une mise à jour sur la façon dont vous utilisez ses contributions pour vous améliorer.
La mesure et l’itération doivent être une constante lorsqu’il s’agit de fournir un CX cohérent. En gardant toujours un impulsion sur la façon dont les clients vous perçoivent, vous pouvez étouffer les problèmes potentiels dans l’œuf et doubler ce qui fonctionne bien.
Mettre tout cela ensemble
Offrir une expérience client cohérente à travers les points de contact est un processus sans fin d’alignement et de raffinement. Mais en adoptant une approche systématique et en vous concentrant sur l’intégration, la formation et l’amélioration continue, vous pouvez créer le type d’expériences qui transforment les clients en fans à vie.
Alors prenez le temps de vraiment comprendre votre parcours client. Obtenez granulaires sur vos normes de marque. Fournissez à votre première ligne les outils et l’autonomie dont il a besoin pour briller. Et gardez une oreille constante au sol pour les opportunités d’optimiser.
N’oubliez pas que chaque interaction qu’un client a avec votre marque compte. Qu’il s’agisse d’un examen élogieux ou d’un appel téléphonique frustré, chaque point de contact est une chance de fidéliser ou de lui éloigner.
Lire ensuite: Comment construire un parcours client cohésif à travers les canaux
juillet 17, 2025
Comment fournir un CX cohérent sur tous les points de contact
Offrez un CX cohérent en alignant les équipes, en autonomisant le personnel et en affinant les points de contact – chaque interaction construit ou casse la fidélité.
Imaginez que vous êtes dans votre café préféré. Vous commandez votre latte habituel, et le barista vous accueille par son nom, commençant déjà à préparer votre boisson avant même de vous rendre au registre. L’application de votre téléphone est préchargée avec vos informations de paiement et votre commande incontournable. Et lorsque vous prenez votre café, il a un goût aussi délicieux que chaque matin.
Imaginez maintenant l’expérience opposée. Vous entrez dans un café où le menu est déroutant, le personnel semble ennuyé lorsque vous posez des questions et que votre commande est complètement fausse. Lorsque vous essayez d’appeler le service client à ce sujet, ils n’ont aucune idée de qui vous êtes ni de quoi vous parlez.
Laquelle de ces expériences vous donnerait envie de revenir encore et encore? La réponse est assez évidente. Et pourtant, tant d’entreprises ont du mal à offrir ce type d’expérience client cohérente (CX) sur tous les points de contact.
En fait, une étude ont constaté que 87% des clients pensent que les marques doivent faire plus d’efforts pour offrir une expérience cohérente. Et selon Salesforce, 79% des consommateurs Attendez-vous à des interactions cohérentes entre les départements.
Il ne s’agit pas seulement de rendre les clients satisfaits – il a un véritable impact sur le bas. Une autre étude a révélé que les clients ayant des expériences positives dépenser 140% plus que ceux avec des négatifs. Et 90% des acheteurs attendent la même expérience sur tous les canaux qu’ils utilisent pour s’engager avec une marque.
Alors, comment pouvez-vous vous assurer que vos clients acquièrent une expérience sans frustration sur la marque, peu importe où ils interagissent avec vous? Voici quelques stratégies clés pour créer la cohérence entre les points de contact.
Cart votre parcours client
La première étape pour créer la cohérence consiste à comprendre toutes les différentes façons dont les clients peuvent interagir avec votre entreprise. Cela signifie cartographier votre parcours client du début à la fin, sur tous les canaux et points de contact.
Par exemple, vous pouvez commencer par énumérer toutes les façons potentielles qu’un client puisse découvrir à votre sujet: via une annonce, une publication sur les réseaux sociaux, une recherche Google, une référence d’un ami. Ensuite, tracez leur chemin en apprenant davantage – peut-être qu’ils visitent votre site Web, téléchargez un livre blanc ou s’inscrivez-vous à votre liste de diffusion.
Suivez-les dans le processus d’achat lorsqu’ils recherchent les options, comparez les prix et lisez les avis. Réfléchissez à la façon dont ils pourraient chercher de l’aide, comme appeler votre ligne d’assistance, discuter avec un bot sur votre site Web, envoyer un e-mail à votre équipe de services.
Et n’oubliez pas ce qui se passe après avoir acheté. Comment les embarquer ou leur apprendre à utiliser votre produit? À quoi ressemble le processus des rendements ou des remboursements? Avez-vous une sorte de programme de fidélité qui les encourage à rester?
La documentation de tous ces points de contact vous aide à repérer des lacunes ou des incohérences potentielles. Il fait également que tout le monde dans l’organisation (du marketing à la vente au service) sur la même longueur d’onde sur l’expérience client que vous essayez de créer.
Définissez les directives de votre expérience de marque
Une fois que vous avez une vue sur les oiseaux du parcours client, la prochaine étape consiste à devenir spécifique sur ce que vous voulez que cette expérience ressemble. C’est là que les directives de l’expérience de la marque entrent en jeu.
Ces directives décrivent tous les éléments clés qui composent votre marque. Cela inclut des choses comme la vôtre:
Fondamentalement, c’est un livre de jeu pour la façon dont vous voulez être perçu par les clients. Il devrait capturer l’essence de qui vous êtes en tant qu’entreprise et ce qui vous rend différent.
Avoir des directives de marque claires est essentielle pour garder votre CX cohérent car ils agissent comme une étoile du Nord pour chaque interaction. Qu’un client lise la copie de votre site Web, parle à un représentant des ventes ou ouvre votre emballage, ces directives aident à garder tout l’échelle à la même expérience globale.
Bien sûr, la création des directives n’est que la moitié de la bataille. Vous devez également vous assurer que tout le monde dans l’organisation les connaît et les a achetés. Pensez à créer un programme de «champion de marque» ou à organiser une formation régulière pour garder les directives en tête.
Certaines entreprises vont plus loin et créent un guide séparé «voix et ton» qui entre dans le Nitty Granting de la façon dont la marque se déroule dans les communications écrites.
Mailchimp est un excellent exemple. Ils ont un guide de style détaillé qui couvre tout, de la grammaire et de la ponctuation à la façon d’écrire pour différents publics et canaux.
Un autre exemple est ceci Guide de style par progrès Telerik. Il contient les meilleures pratiques et également des recommandations pour la rédaction de la documentation de l’utilisateur final.
La clé est de rendre vos directives aussi complètes et accessibles que possible. Plus vous pouvez fournir de clarté, plus il sera facile pour tout le monde de rester sur la marque.
Créer des expériences fluide avec des systèmes intégrés
Offrir une expérience cohérente à travers les points de contact n’est pas seulement l’alignement de votre marque et de votre message. Pour vraiment le rendre transparent, vous devez également intégrer vos systèmes backend.
UN Étude de Deloitte ont constaté que l’un des plus grands défis dans la livraison d’un CX cohérent est la complexité de la coordination des systèmes et des processus cloisonnés.
En termes exacts, l’étude dit:
Les voyages de consommation d’aujourd’hui impliquent de nombreuses interactions sur plusieurs canaux. Chaque point de contact représente l’occasion de renforcer ou d’affaiblir la relation client.
Imaginez maintenant chacun de ces points de contact gérés par une personne ou un département différent, tous travaillant sur des systèmes et des données distincts. Le potentiel de mélanges et d’incohérences serait énorme.
C’est pourquoi investir dans des systèmes intégrés est si essentiel. Lorsque tous vos canaux et équipes fonctionnent sur la même base de données client centralisée, il est tellement plus facile de fournir une expérience cohérente.
Prenez l’exemple du café plus tôt. Si leur application, leur système POS et leur programme de fidélité sont tous connectés, peu importe comment un client choisit de commander ou de payer, leur profil et leurs préférences sont immédiatement disponibles pour offrir cette expérience personnalisée.
Il existe des tonnes de systèmes logiciels puissants pour y aider. Les exemples incluent Plateformes de données clients (CDP), Plateformes d’expérience numérique (DXPS) et les plates-formes de gestion des données (DMP). La pile technologique exacte variera en fonction de votre industrie et de vos besoins spécifiques.
L’important est de choisir des systèmes construits pour travailler ensemble et peut partager facilement les données. Recherchez des fournisseurs qui ont un solide réseau d’intégations et des API ouvertes. Et assurez-vous de budgétiser les ressources nécessaires pour configurer et maintenir ces intégrations au fil du temps.
Lorsque tous vos systèmes sont synchronisés, vous pouvez commencer à créer des expériences rationalisées qui suivent le client à travers des points de contact. Imaginez pouvoir:
Ce sont les types d’expériences sans friction qui époustouflent vraiment les clients et les transforment en fans fidèles.
Même avec les meilleurs systèmes et processus du monde, CX cohérent se résume finalement à votre peuple. Les employés en première ligne interagissant chaque jour avec les clients sont ceux qui donnent vie à votre promesse de marque.
Mais trop souvent, les équipes de première ligne sont sous-entraînées, sous-effectées et sous-évaluées. Pour permettre à votre première ligne de fournir un CX cohérent et exceptionnel, vous devez investir dans leur développement avec la même rigueur que vous auriez toute autre partie de l’entreprise. Cela signifie:
1. Devenir clair sur vos normes et attentes de service client
Quels sont les principaux comportements et traits qui illustrent votre marque? Comment les représentants devraient-ils gérer les scénarios et les plaintes courants? Documentez ces normes en détail et faites-leur une partie essentielle de l’intégration et de la formation continue.
2. Fournir des représentants avec les outils et les ressources dont ils ont besoin pour réussir
Cela comprend des choses comme:
3. Leur donner l’autonomie pour vraiment posséder la relation client
Leur permettre de faire des jugements et de faire un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes dans l’instant. Et faites-leur confiance pour être le visage de la marque et prendre des décisions qui s’alignent avec vos valeurs. Plus vous pouvez équiper votre première ligne pour gérer toute situation qui se présente, plus il devra créer des expériences dignes de wow encore et encore.
Solliciter les commentaires sans relâche
La cohérence ne signifie pas la perfection. Même les organisations les plus boutonnées auront le hoquet occasionnel ou le ballon abandonné. La clé est d’attraper et de corriger ces incohérences avant de devenir un problème plus important.
La meilleure façon de le faire est de solliciter sans relâche les commentaires des clients. Faites en sorte que les clients partagent leurs pensées à chaque point de contact, que ce soit:
Mais il ne suffit pas de simplement collecter les commentaires, vous devez également agir dessus. Mettez les processus en place pour examiner et analyser régulièrement les données que vous obtenez. Recherchez des modèles ou des problèmes récurrents qui pourraient signaler une plus grande incohérence dans votre CX.
Et lorsque vous apercevez ces problèmes, priorisez-vous en les réparant rapidement. La plupart des clients comprennent généralement tout à fait lorsque les choses tournent mal, mais ce qui érode vraiment la confiance, c’est quand ils ont l’impression que leurs préoccupations tombent dans l’oreille d’un sourd.
Une excellente façon de montrer aux clients que vous les entendez est de fermer la boucle après avoir donné des commentaires. Si quelqu’un prend le temps de remplir une enquête ou de laisser un avis, suivez un remerciement personnalisé ou une mise à jour sur la façon dont vous utilisez ses contributions pour vous améliorer.
La mesure et l’itération doivent être une constante lorsqu’il s’agit de fournir un CX cohérent. En gardant toujours un impulsion sur la façon dont les clients vous perçoivent, vous pouvez étouffer les problèmes potentiels dans l’œuf et doubler ce qui fonctionne bien.
Mettre tout cela ensemble
Offrir une expérience client cohérente à travers les points de contact est un processus sans fin d’alignement et de raffinement. Mais en adoptant une approche systématique et en vous concentrant sur l’intégration, la formation et l’amélioration continue, vous pouvez créer le type d’expériences qui transforment les clients en fans à vie.
Alors prenez le temps de vraiment comprendre votre parcours client. Obtenez granulaires sur vos normes de marque. Fournissez à votre première ligne les outils et l’autonomie dont il a besoin pour briller. Et gardez une oreille constante au sol pour les opportunités d’optimiser.
N’oubliez pas que chaque interaction qu’un client a avec votre marque compte. Qu’il s’agisse d’un examen élogieux ou d’un appel téléphonique frustré, chaque point de contact est une chance de fidéliser ou de lui éloigner.
Lire ensuite: Comment construire un parcours client cohésif à travers les canaux
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