Que signifie pour vous l’orientation client ? Pour certains dirigeants, il s’agit d’un état d’esprit commercial axé sur l’établissement de relations émotionnelles solides avec les clients afin de stimuler l’engagement et d’augmenter les ventes. D’un autre côté, certains le perçoivent comme une philosophie directrice qui façonne la prise de décision dans l’ensemble d’une organisation, visant en fin de compte le bonheur des clients et l’amélioration de leur expérience. Mais quelle que soit l’interprétation, l’essentiel réside dans la mise du client au centre de la stratégie commerciale.
Les entreprises centrées sur le client seraient 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas.
Deloitte
Encore:
Seulement 14 % des spécialistes du marketing pensent que leur organisation adopte une approche centrée sur le client, et seulement 11 % sont convaincus que leurs clients partagent la même opinion.
Conseil de l’OCM
Étant donné l’avantage avéré de devenir une organisation centrée sur le client, pourquoi l’orientation client reste-t-elle souvent de pure forme ?
Une réponse possible réside dans l’absence d’une approche holistique visant à favoriser l’orientation client. Dans cet article, nous explorerons des stratégies qui, lorsqu’elles sont combinées, contribuent à favoriser cet état d’esprit.
Recrutez les bons employés
Lors de la création d’une entreprise centrée sur le client, il est primordial d’embaucher les bonnes personnes. Une organisation axée sur le client a tendance à embaucher des employés dotés de solides compétences en communication, d’un haut niveau d’empathie et d’un engagement à améliorer la vie. Pour établir des relations de fidélité et de confiance, il est sage de s’assurer que la communication est personnalisée et découle d’un engagement à offrir une expérience client positive.
Même si les compétences spécifiques à un emploi peuvent s’acquérir au fil du temps, changer la personnalité d’une personne pour l’adapter à une culture centrée sur le client peut s’avérer une montagne à gravir. Il est donc crucial de prêter attention aux bonnes qualités personnelles, plutôt que de simplement regarder leurs années d’expérience ou leurs compétences spécifiques sur leur CV.
Assurer la cohérence des services
Les entreprises qui se concentrent sur la cohérence du service sont récompensées par la fidélité de leurs clients.
Les statistiques montrent que 86% des clients abandonnent sur leur marque préférée seulement après deux expériences négatives.
Emplifi
Cela signifie que vous n’avez pas beaucoup de marge de manœuvre pour commettre des erreurs en matière de prestation de services.
La cohérence améliore non seulement la satisfaction des clients, mais montre également à votre public qu’il peut vous faire confiance et compter sur vous. Même si cela ne signifie pas nécessairement que les dirigeants ne doivent pas se reposer du tout, en cas d’urgence, il est crucial de rester en contact, surtout si la tâche ne peut être déléguée. Les commentaires des clients sont donc l’un des meilleurs moyens de savoir si votre entreprise est réellement centrée sur le client.
Faire preuve d’empathie
La capacité à identifier les besoins des clients, à comprendre les raisons qui les sous-tendent et à y répondre de manière rapide et efficace est spécifiquement appelée empathie client. Enquête de Salesforce de plus de 6 000 clients suggère :
66 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs préférences et leurs problèmes.
Force de vente
Une autre étude révèle :
80 % des clients se connectent émotionnellement à une marque si leurs problèmes sont résolus.
Se plaindre
Même si de nombreuses marques reconnaissent le rôle de l’empathie dans leurs relations clients, les faits suggèrent que leurs attentes sont rarement satisfaites.
Seuls 38 % des clients américains estiment que les entreprises avec lesquelles ils collaborent reconnaissent leurs besoins.
PWC
Le problème d’une approche empathique est qu’elle se termine souvent par du marketing. De nombreuses entreprises restent axées sur les ventes et semblent négliger le concept essentiel selon lequel, pour établir des relations de confiance, il est crucial d’apporter de la valeur aux clients sans attendre de retours immédiats.
Par exemple, AstraZeneca, une société biopharmaceutique mondiale à vocation scientifique, fait entendre la voix des patients à chaque étape du développement d’un médicament, au-delà de la commercialisation du produit. Cela implique de prendre en compte les besoins des patients lors de la conception des essais cliniques, de garantir que le matériel est traduit dans plusieurs langues et que les sites d’essai sont accessibles à tous les participants.
Au lieu de regarder ce que font déjà vos concurrents, concentrez-vous sur les besoins de vos clients. Identifiez leurs peurs, leurs désirs, leurs luttes émotionnelles et leurs douleurs. Pensez ensuite aux changements que vous devrez subir pour placer les besoins de vos clients au cœur de vos stratégies d’affaires.
Cela peut supposer l’adoption de nouveaux outils numériques pour alléger le parcours client de bout en bout ou impliquer des changements dans les politiques de recrutement. Vous vous retrouverez peut-être à créer des programmes de formation à partir de zéro pour vos employés, ou peut-être que parvenir à une orientation client ne nécessitera qu’un changement mineur dans la culture de votre entreprise.
Faites attention aux détails
Ce qui différencie les entreprises qui réussissent, c’est l’effort qu’elles consacrent aux 10 % restants. Qu’il s’agisse du développement de produits ou de la culture d’entreprise, lorsque vous pouvez démontrer votre souci du détail, cela montre que vous appréciez réellement votre public. Cela souligne que l’orientation client n’est pas pour vous une expression vide de sens.
La définition d’une expérience client positive peut être vague. Si vous travaillez dans le B2B espace, vous offrez des expériences non seulement à vos clients mais aussi à leurs clients. Devenir un B2Humain une entreprise qui facilite chaque étape de leur parcours vous donnera un avantage dans notre monde hautement compétitif.
Rendre les expériences personnelles
Considérez les données personnelles des clients comme un atout. La même règle s’applique lorsque vous collectez des commentaires. Ces informations offrent des informations précieuses sur les besoins des clients.
56 % des clients n’hésitent pas à partager leurs informations personnelles en échange d’un meilleur service.
Force de vente
Une autre étude corrobore cette idée :
71 % des consommateurs attendent de la personnalisation et 76 % sont déçus lorsque ce besoin n’est pas satisfait.
McKinsey
Lorsque je parle de personnalisation, je ne fais pas seulement référence à la suggestion automatique de produits en fonction de l’historique de navigation d’un client. Il s’agit également de rédiger et de transmettre votre message d’une manière qui capte leur attention, résonne ou provoque des émotions. Le fait est qu’une personnalisation réussie permet à vos consommateurs de se sentir importants et vus.
Pour bien personnaliser, envisagez de mettre en œuvre des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’analyse de données. Ces solutions vous permettent de baliser tout votre contenu existant et d’évaluer les performances de modules distincts. Sur la base des interactions des utilisateurs avec vos ressources, vous pouvez composer une histoire engageante qui connecte véritablement des segments individuels de votre public cible.
Rencontrez votre public là où il se trouve
La plupart des entreprises qui réussissent reconnaissent qu’elles doivent s’adapter à la vie de leurs clients, et non l’inverse. Tout en pensant apporter de la valeur, assurez-vous également que les clients puissent y accéder facilement. Peu importe à quel point votre nouvel article de blog est utile, divertissant et éducatif, il ne sert à rien si vous le partagez via des canaux que votre public cible utilise à peine.
Si votre consommateur vous contacte sur LinkedIn, il est judicieux de résoudre son problème directement sur la plateforme, au lieu de lui demander de remplir un long formulaire sur votre site Web. S’il n’est pas possible de fournir un service d’assistance client sur la plateforme de médias sociaux, guidez facilement votre client vers le canal approprié pour une transition en douceur.
Recueillir les commentaires des clients
Les clients ne sont pas intéressés par une perceuse d’un quart de pouce. Ils ont simplement besoin d’un trou d’un quart de pouce. Fondamentalement, votre public recherche des solutions à ses problèmes, pas votre produit seul. Votre objectif est de vous assurer qu’ils réussissent à atteindre leurs objectifs.
Construire une culture centrée sur le client présuppose qu’une entreprise dispose d’un système en place pour maintenir la ligne de communication ouverte avec ses clients. Ainsi, lorsque certains besoins ne sont plus satisfaits, l’entreprise peut rectifier en temps opportun l’expérience client en fonction de ses commentaires.
Pour adopter une approche centrée sur le client au niveau organisationnel, il est important de permettre à chaque employé d’accéder aux informations sur les clients. Garder toutes les données précieuses confinées aux services commerciaux et marketing pourrait conduire à une perception superficielle du client. Assurez-vous qu’il n’y a pas de silos de données dans votre entreprise, que les différents départements s’alignent et travaillent ensemble pour fidéliser et satisfaire les clients.
Construire une entreprise centrée sur le client ne se fait pas du jour au lendemain. Cela demande du temps, de la patience, de la collaboration et une approche holistique. Les stratégies mentionnées précédemment vous guideront dans la constitution des bonnes équipes marketing, en favorisant la collaboration entre elles, en cultivant des relations mutuellement bénéfiques avec vos clients, en leur apportant une véritable valeur et en fournissant des services qui rendent leur vie plus facile et plus épanouissante.
février 29, 2024
Comment créer une culture centrée sur le client
Que signifie pour vous l’orientation client ? Pour certains dirigeants, il s’agit d’un état d’esprit commercial axé sur l’établissement de relations émotionnelles solides avec les clients afin de stimuler l’engagement et d’augmenter les ventes. D’un autre côté, certains le perçoivent comme une philosophie directrice qui façonne la prise de décision dans l’ensemble d’une organisation, visant en fin de compte le bonheur des clients et l’amélioration de leur expérience. Mais quelle que soit l’interprétation, l’essentiel réside dans la mise du client au centre de la stratégie commerciale.
Encore:
Étant donné l’avantage avéré de devenir une organisation centrée sur le client, pourquoi l’orientation client reste-t-elle souvent de pure forme ?
Une réponse possible réside dans l’absence d’une approche holistique visant à favoriser l’orientation client. Dans cet article, nous explorerons des stratégies qui, lorsqu’elles sont combinées, contribuent à favoriser cet état d’esprit.
Recrutez les bons employés
Lors de la création d’une entreprise centrée sur le client, il est primordial d’embaucher les bonnes personnes. Une organisation axée sur le client a tendance à embaucher des employés dotés de solides compétences en communication, d’un haut niveau d’empathie et d’un engagement à améliorer la vie. Pour établir des relations de fidélité et de confiance, il est sage de s’assurer que la communication est personnalisée et découle d’un engagement à offrir une expérience client positive.
Même si les compétences spécifiques à un emploi peuvent s’acquérir au fil du temps, changer la personnalité d’une personne pour l’adapter à une culture centrée sur le client peut s’avérer une montagne à gravir. Il est donc crucial de prêter attention aux bonnes qualités personnelles, plutôt que de simplement regarder leurs années d’expérience ou leurs compétences spécifiques sur leur CV.
Assurer la cohérence des services
Les entreprises qui se concentrent sur la cohérence du service sont récompensées par la fidélité de leurs clients.
Cela signifie que vous n’avez pas beaucoup de marge de manœuvre pour commettre des erreurs en matière de prestation de services.
La cohérence améliore non seulement la satisfaction des clients, mais montre également à votre public qu’il peut vous faire confiance et compter sur vous. Même si cela ne signifie pas nécessairement que les dirigeants ne doivent pas se reposer du tout, en cas d’urgence, il est crucial de rester en contact, surtout si la tâche ne peut être déléguée. Les commentaires des clients sont donc l’un des meilleurs moyens de savoir si votre entreprise est réellement centrée sur le client.
Faire preuve d’empathie
La capacité à identifier les besoins des clients, à comprendre les raisons qui les sous-tendent et à y répondre de manière rapide et efficace est spécifiquement appelée empathie client. Enquête de Salesforce de plus de 6 000 clients suggère :
Une autre étude révèle :
Même si de nombreuses marques reconnaissent le rôle de l’empathie dans leurs relations clients, les faits suggèrent que leurs attentes sont rarement satisfaites.
Le problème d’une approche empathique est qu’elle se termine souvent par du marketing. De nombreuses entreprises restent axées sur les ventes et semblent négliger le concept essentiel selon lequel, pour établir des relations de confiance, il est crucial d’apporter de la valeur aux clients sans attendre de retours immédiats.
Par exemple, AstraZeneca, une société biopharmaceutique mondiale à vocation scientifique, fait entendre la voix des patients à chaque étape du développement d’un médicament, au-delà de la commercialisation du produit. Cela implique de prendre en compte les besoins des patients lors de la conception des essais cliniques, de garantir que le matériel est traduit dans plusieurs langues et que les sites d’essai sont accessibles à tous les participants.
Au lieu de regarder ce que font déjà vos concurrents, concentrez-vous sur les besoins de vos clients. Identifiez leurs peurs, leurs désirs, leurs luttes émotionnelles et leurs douleurs. Pensez ensuite aux changements que vous devrez subir pour placer les besoins de vos clients au cœur de vos stratégies d’affaires.
Cela peut supposer l’adoption de nouveaux outils numériques pour alléger le parcours client de bout en bout ou impliquer des changements dans les politiques de recrutement. Vous vous retrouverez peut-être à créer des programmes de formation à partir de zéro pour vos employés, ou peut-être que parvenir à une orientation client ne nécessitera qu’un changement mineur dans la culture de votre entreprise.
Faites attention aux détails
Ce qui différencie les entreprises qui réussissent, c’est l’effort qu’elles consacrent aux 10 % restants. Qu’il s’agisse du développement de produits ou de la culture d’entreprise, lorsque vous pouvez démontrer votre souci du détail, cela montre que vous appréciez réellement votre public. Cela souligne que l’orientation client n’est pas pour vous une expression vide de sens.
La définition d’une expérience client positive peut être vague. Si vous travaillez dans le B2B espace, vous offrez des expériences non seulement à vos clients mais aussi à leurs clients. Devenir un B2Humain une entreprise qui facilite chaque étape de leur parcours vous donnera un avantage dans notre monde hautement compétitif.
Rendre les expériences personnelles
Considérez les données personnelles des clients comme un atout. La même règle s’applique lorsque vous collectez des commentaires. Ces informations offrent des informations précieuses sur les besoins des clients.
Une autre étude corrobore cette idée :
Lorsque je parle de personnalisation, je ne fais pas seulement référence à la suggestion automatique de produits en fonction de l’historique de navigation d’un client. Il s’agit également de rédiger et de transmettre votre message d’une manière qui capte leur attention, résonne ou provoque des émotions. Le fait est qu’une personnalisation réussie permet à vos consommateurs de se sentir importants et vus.
Pour bien personnaliser, envisagez de mettre en œuvre des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’analyse de données. Ces solutions vous permettent de baliser tout votre contenu existant et d’évaluer les performances de modules distincts. Sur la base des interactions des utilisateurs avec vos ressources, vous pouvez composer une histoire engageante qui connecte véritablement des segments individuels de votre public cible.
Rencontrez votre public là où il se trouve
La plupart des entreprises qui réussissent reconnaissent qu’elles doivent s’adapter à la vie de leurs clients, et non l’inverse. Tout en pensant apporter de la valeur, assurez-vous également que les clients puissent y accéder facilement. Peu importe à quel point votre nouvel article de blog est utile, divertissant et éducatif, il ne sert à rien si vous le partagez via des canaux que votre public cible utilise à peine.
Si votre consommateur vous contacte sur LinkedIn, il est judicieux de résoudre son problème directement sur la plateforme, au lieu de lui demander de remplir un long formulaire sur votre site Web. S’il n’est pas possible de fournir un service d’assistance client sur la plateforme de médias sociaux, guidez facilement votre client vers le canal approprié pour une transition en douceur.
Recueillir les commentaires des clients
Les clients ne sont pas intéressés par une perceuse d’un quart de pouce. Ils ont simplement besoin d’un trou d’un quart de pouce. Fondamentalement, votre public recherche des solutions à ses problèmes, pas votre produit seul. Votre objectif est de vous assurer qu’ils réussissent à atteindre leurs objectifs.
Construire une culture centrée sur le client présuppose qu’une entreprise dispose d’un système en place pour maintenir la ligne de communication ouverte avec ses clients. Ainsi, lorsque certains besoins ne sont plus satisfaits, l’entreprise peut rectifier en temps opportun l’expérience client en fonction de ses commentaires.
Pour adopter une approche centrée sur le client au niveau organisationnel, il est important de permettre à chaque employé d’accéder aux informations sur les clients. Garder toutes les données précieuses confinées aux services commerciaux et marketing pourrait conduire à une perception superficielle du client. Assurez-vous qu’il n’y a pas de silos de données dans votre entreprise, que les différents départements s’alignent et travaillent ensemble pour fidéliser et satisfaire les clients.
Construire une entreprise centrée sur le client ne se fait pas du jour au lendemain. Cela demande du temps, de la patience, de la collaboration et une approche holistique. Les stratégies mentionnées précédemment vous guideront dans la constitution des bonnes équipes marketing, en favorisant la collaboration entre elles, en cultivant des relations mutuellement bénéfiques avec vos clients, en leur apportant une véritable valeur et en fournissant des services qui rendent leur vie plus facile et plus épanouissante.
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