fidélité du consommateur

Tasnia Khan, stratège produit, Oracle CX

Les consommateurs autonomes n’ont jamais eu un accès aussi facile à l’information, mais n’ont jamais été aussi difficiles à atteindre. Cela n’empêche pas les entreprises d’essayer de fidéliser leurs clients, qui peuvent défendre et différencier votre marque, ce qui vous donne un avantage concurrentiel. Lorsqu'un avis négatif sur Yelp empêche les clients de vous consulter, il est temps de faire les choses différemment.

Un fidèle fan "achètera plus, visitera plus, sera moins sensible aux prix, suivra vos conseils et vous recommandera." Ils peuvent vous aider à acquérir plus de clients, à augmenter les revenus, la valeur de la durée de vie du client et à être un facteur de différenciation dans votre secteur

Alors pourquoi la fidélisation est-elle si difficile à créer et à maintenir? D'une part, les programmes de fidélisation ont saturé le marché. L'Américain moyen appartient à plus de 10 d'entre eux. C’est 3,8 milliards adhésions à des programmes de fidélité individuels ! Voyons les choses en face – les consommateurs ne sont plus fidèles à leur marque – ils sont fidèles à leurs besoins pour le moment. Ils peuvent rejoindre les programmes des marques de leur choix, mais ils ne seront fidèles qu'aux marques qui leur offrent des récompenses pertinentes et les maintiennent engagés avec les bonnes interactions, au bon endroit, au bon moment.

Pour créer un client fidèle. En général, les marques doivent rester pertinentes et conserver l’intérêt de leurs clients, sinon elles sont à portée de clic pour être oubliées.

Je suis ici pour vous donner de bonnes nouvelles sur les possibilités de fidéliser l’ensemble du parcours de l’expérience client, du marketing et commerce et services et engagements sociaux.

Voici 5 façons de différencier votre marque et de fidéliser vos clients

1. Personnaliser, personnaliser, personnaliser

Les expériences personnalisées sont désormais des enjeux parmi les marques de commerce de détail . Les consommateurs veulent avoir l'impression de les connaître. Ils veulent se sentir spéciaux et rappelés, et peuvent vouloir acheter plus lorsqu'ils reçoivent des expériences hyper personnalisées. Créez des programmes de fidélité personnalisés pour leur plaire, puis vous gagnerez la confiance.

La confiance générera plus d'opportunités de vente incitative et de vente croisée. Les consommateurs ont des normes élevées et veulent les mêmes expériences personnalisées qu’ils vivraient s’ils entraient dans un magasin et étaient accueillis par un personal shopper. Pour ce faire, les entreprises doivent exploiter les données afin d’obtenir une vue complète de leurs clients afin d’identifier leurs préférences et d’anticiper leurs besoins pour toutes les interactions en personne, en ligne et mobiles. Cette hyperpersonnalisation est ce que les clients recherchent: ils stimulent les achats impulsifs, augmentent les revenus, rapportent moins et augmentent la fidélité.

La personnalisation ne doit pas nécessairement se terminer par une vente. Envisagez de changer vos conversations de service client de réponses manuels à une conversation contextuelle et personnalisée avec un client par courrier électronique, chat en direct ou même un chatbot.

2. Utilisez l'IA pour relier les points (et les bots)

Les consommateurs s'engagent avec votre marque. à partir de combinaisons infinies de canaux. Cela se traduit par une quantité écrasante de données à interpréter. La personnalisation est plus facile à dire qu'à faire!

C'est là qu'Intelligence artificielle vous aide à comprendre le parcours du consommateur connecte toutes les données et trouve les liens manquants afin que vous puissiez fournir à vos clients le service hyper personnalisé. expériences qu'ils désirent. AI analyse les informations et trouve des modèles qui alimentent vos systèmes afin qu'ils se ré-équilibrent constamment et intelligemment en temps réel afin d'anticiper les besoins des clients et de fournir le bon contenu afin d'optimiser la prochaine étape du parcours du client, en stimulant l'innovation et la croissance.

3. Encouragez les interactions omnicanales

La grande majorité des consommateurs numériques utilisent plusieurs appareils pour effectuer leurs achats . Le mobile est en train de devenir la voie privilégiée.

Les clients entrent et sortent de leur cycle de vie de manière fluide. Ils s'attendent toujours à ce que les marques conservent le contexte de leurs interactions précédentes, quel que soit le canal. Mais trop souvent, les entreprises se concentrent sur des expériences distinctes: en magasin, en ligne et mobile. Ces distinctions créent des informations déconnectées qui conduisent à une expérience client décousue. Au lieu de cela, les marques devraient intégrer toutes les données de leurs clients pour donner aux consommateurs plus de contrôle et des moyens plus pratiques de magasiner, tout en se déplaçant de manière transparente parmi leurs canaux préférés.

Il suffit de regarder Nordstrom, Starbucks et Southwest Airlines – des marques qui ont compris très tôt que La meilleure façon de se démarquer de la concurrence est de fournir une expérience omnicanal homogène.

Pensez aux membres de votre club de fidélité de manière créative de gagner et d’échanger des points sur plusieurs canaux.Par exemple, ils pourraient aimer ou publier des images sur les médias sociaux avec un média spécifique. hashtag de marque, visitez les magasins ou essayez des exemples de produits pour gagner des points. Permettez aux promotions et aux points d'être échangés sur tous les canaux afin que les clients puissent choisir la méthode qui leur convient le mieux.

4. Établissez des liens émotionnels

La plupart des programmes de fidélisation offrent des réductions et des coupons aux membres. Cependant, un client qui n’a que de la réduction n’est pas vraiment engagé. Pour fidéliser ses clients, il faut favoriser l'établissement de liens affectifs, et pas uniquement transactionnels.

Les entreprises doivent favoriser des expériences qui favorisent la loyauté des valeurs, où les consommateurs ont le sentiment de faire réellement partie d'une communauté. Selon le Harvard Business Review ;

«Le moyen le plus efficace de maximiser la valeur client est d'aller au-delà de la simple satisfaction client et de communiquer avec les clients à un niveau émotionnel – en exploitant leurs motivations fondamentales et en réalisant leurs profondes, besoins émotionnels souvent tacites. Cela signifie faire appel à l'une des dizaines de «motivations émotionnelles» telles que le désir de ressentir un sentiment d'appartenance, de réussir dans la vie ou de se sentir en sécurité. "

Comment votre programme de fidélité peut-il éliminer les frictions de l'expérience client et construire valeur? Les opportunités de création de valeur peuvent varier énormément d'un secteur à l'autre. Par exemple, une épicerie peut proposer un cours de cuisine aux membres fidèles, tandis qu'une compagnie aérienne peut promouvoir l'échange de voyages.

Il existe différentes manières d'inciter les comportements, qu'il s'agisse de cadeaux avec achat, de jeu d'une expérience d'échange ou d'aide aux consommateurs. décider quoi acheter. Concentrez-vous sur l'expérience complète, pas seulement sur le processus de gagner des points. Cherchez à résoudre les problèmes d'un client avant qu'ils ne surviennent. Ne vous contentez pas d'un code de coupon et vous resterez fidèle à la clientèle.

5. N'oubliez pas la logistique

Bien que la fidélisation de la clientèle ne soit pas ce qu'il y a de plus passionnant, la logistique est un élément déterminant du parcours du client. . La logistique veille à ce que les clients soient accompagnés à chaque étape de leur voyage. Ne négligez pas les stocks, les expéditions, les prévisions et la livraison du bon produit au bon endroit et au bon moment. À la seconde où un colis est perdu, un article est annulé car il est en rupture de stock ou une chambre d'hôtel n'est pas prête pour un voyageur: votre entreprise risque de perdre sa loyauté et sa confiance.

Comme nous l'avons vu ci-dessus, les canaux traditionnels d'engagement sont en train de changer. Votre marque doit être facilement accessible pour discuter de logistique. Une bonne façon de faire est d'utiliser les médias sociaux. Les interactions du service clientèle sur Twitter ont augmenté de 250% au cours des deux dernières années . Les médias sociaux sont essentiels pour favoriser la loyauté et les liens émotionnels. Assurez-vous que vos représentants sont disponibles et dotés des connaissances nécessaires pour traiter les questions relatives à la logistique sur tous les canaux.

Les technologies émergentes peuvent aider à rationaliser votre logistique. Par exemple, utilisez AI pour améliorer les prévisions . L'IdO peut améliorer la visibilité de l'inventaire et permettre aux produits d'être livrés au client plus efficacement. Assurez-vous que ces technologies puisent dans le réseau plus large de votre entreprise et s’intègrent aux données des consommateurs pour offrir une expérience transparente. De nos jours, vous devez déterminer ce que le client veut le plus rapidement possible, sans aucun problème de son côté.

Offrir une expérience client supérieure et connectée, c'est comment fidéliser et surpasser la concurrence. Le prix n'est plus un facteur de différenciation pour les entreprises. Les clients s'attendent à ce que vous sachiez ce qu'ils veulent avant même qu'ils se présentent. L'évolution de la clientèle oblige les entreprises à réduire leurs efforts et à déployer des stratégies de connexion émotionnelle pour améliorer leur fidélité.

Le chemin est clair: la fidélité de la clientèle est synonyme de défenseurs de la marque, de revenus plus élevés et de valeur pour la durée de vie du client.

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Découvrez [3] cette infographie pour un instantané de la fidélisation à l'ère des consommateurs autonomes.