95% des entreprises échouent à cette seule chose – le réparez avant que cela vous coûte les clients

Chaque jour, dans chaque salle du conseil du monde entier, les équipes de direction discutent de leurs clients. Ils examinent les données d’achat, les renouvellements, les nouveaux clients, les mesures de fidélité, les avis et les résultats d’enquête. Les entrepreneurs se porent sur ces mêmes mesures dans les petites entreprises du monde entier. Bref, chaque entreprise, dans chaque industrie, de toutes tailles, évalue leur Comportement du client Et ce que cela signifie pour leur performance financière.

À moins qu’une métrique client négative évidente n’existe, la plupart des dirigeants déclareront que leurs entreprises sont en bonne santé. Leurs clients sont satisfaits. Quelques rares creuseront plus profondément, remettant en question chaque indicateur positif, à la recherche des données principales qui leur donnent des indices à ce qu’ils doivent faire pour rester en avance, innover et changer avant la concurrence. D’après mon expérience, cela représente moins de 5% des équipes de direction ou des entrepreneurs dans les entreprises de toute taille. La plupart des dirigeants ne sont pas obsédés par le déballage des résultats positifs ou la réflexion sur le fait de rester en avance sur tout marché potentiel ou le changement de client.

Si vous lisez ceci et que vous croyez que vous êtes dans ces 5%, je vous demanderais de réfléchir à la dernière fois que vous avez contesté tous les aspects de l’expérience client que vous offrez. Pourquoi l’expérience client est-elle le clochette indicateur? Parce que la plupart des dirigeants pensent qu’ils font un excellent travail offrant une grande expérience, et la plupart des clients pensent que leur expérience est au pire horrible et au mieux acceptable.

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Comment les scores et les enquêtes du NPS sont trompeuses

Si vous avez cet « écart de réalité » dans votre expérience client, vous avez des lacunes encore plus importantes dans vos autres mesures. J’ai vu ce modèle se répéter encore et encore. Vous pourriez être l’une de ces sociétés avec des centaines ou des milliers de résultats d’enquête « cinq étoiles » et un haut Score de promoteur net (NPS), donc vous vous tapez dans le dos. Ce sont les entreprises dont les clients sèchent du jour au lendemain et personne « sait pourquoi ». Chaque fois que j’audit une de ces sociétés, je trouve inévitablement que les questions sur cette enquête « cinq étoiles » mesurent les bases nues, comme « tout le monde était-il sympathique et poli? » Chaque entreprise au monde devrait avoir un 5/5 sur cette question. Ce n’est pas le succès de l’expérience client. C’est le niveau minimum de service.

Ces positifs gonflés et trompeurs relevés signifie que la plupart des entreprises ont très peu de compréhension de ce que les clients pensent vraiment de leurs expériences dans chaque interaction, chaque jour – et c’est dangereux car dans notre économie actuelle, les clients vous laisseront en un rythme cardiaque sur une expérience médiocre. Même si vous êtes une entreprise qui pense que vous avez construit une grande expérience parce que vous avez un département qui se concentre sur le service client ou l’expérience client, vous êtes probablement en retard. Pourquoi?

Le comportement des clients a considérablement changé au cours des 12 derniers mois, et avec la compression des cycles d’innovation, de l’IA et des progrès technologiques, des changements géopolitiques et des tendances culturelles, les clients continuent d’élever leurs normes et de changer leurs idées sur ce qui définit une merveilleuse expérience. La plupart des entreprises ne suivent pas tout cela. Au lieu de cela, ils s’appuient sur des idéaux à l’ancienne autour du service client.

La plupart utilisent toujours le service client, l’hospitalité et expérience client comme concepts interchangeables. Ils croient que ce sont tous les mêmes choses. En réalité, ce sont tous des concepts extrêmement différents. Tous sont nécessaires, mais chacun doit être pris en compte, conçu et régulièrement mis à jour pour ravir le consommateur moderne. Votre programme hôtelier, votre service client et votre expérience client doivent tous être superposés pour créer un impact positif sur le client.

Ce que cette confusion signifie, c’est que pour la plupart des entreprises, votre expérience client est sur une glace dangereusement mince, et vous ne le savez pas tant que les clients vous quittent. Les revenus seront en baisse, les mesures de fidélité changeront du jour au lendemain, les résultats de l’enquête seront toujours bons et l’acquisition d’une nouvelle clientèle ralentira à une rampe. Vous serez dans une spirale difficile à inverser. Votre expérience client vous a échoué.

Si cela vous fait peur, bien. Vous avez l’occasion de vous lancer dans les 5% qui sont obsédés par leur « excellente » expérience client, de remettre en question toutes ces mesures positives, et vous pouvez être l’une de ces entreprises qui restent devant leurs concurrents et sont prêts à faire des changements de marché.

En rapport: J’étais un cadre très rémunéré dans l’expérience client. Ensuite, j’ai commencé à travailler des emplois de salaire minimum et j’ai réalisé tout ce que j’avais mal tourné.

Comment découvrir le véritable état de votre expérience client

Maintenant, que faites-vous? Commencez par reconnaître que les idées à l’ancienne sur ce qui crée une grande expérience sont exactement celles… vieilles. Les consommateurs modernes ont décidé qu’être poli, efficace, avoir de bonnes manières et personnaliser les interactions sont des principes de service de base. Offrir un accueil chaleureux, en utilisant le nom du client et en exécutant un adieu affectueux sont des bases. Répondre à leurs questions et livrer des choses qu’ils demandent rapidement et avec précision? C’est un autre base.

Si vous pensez déjà à « wow moments« En tant que différenciateur important, vous êtes en avance sur la plupart. Les programmes de moment wow doivent être soigneusement conçus, mis à l’échelle et mesurés. Les moments wow ne se contentent pas de » se produire « . Mais pour que cela ait un impact sur le consommateur moderne, ce doit être quelque chose que vous faites pour chaque client, à chaque fois … et même alors, vous êtes toujours à l’expérience client vers 2018. La nouvelle norme est bien au-delà.

Les consommateurs modernes ne se soucient pas de la taille de votre entreprise. Vous pouvez être une entreprise mondiale de 50 ou une seule prise dans leur coin de rue local, et ils s’attendent à ce que vous les connaissiez, offrez une excellente hospitalité, puis les impressionnez avec votre capacité à offrir une expérience de narration immersive qui mène à un « wow ». Vous maîtriserez une expérience experte et artisanale de vos propres employés, vous comprendrez le client histoire unique Et construisez un ensemble multi-couches de moments wow qui reflètent cette connaissance, vous offrez un sentiment d’appartenance qui capitalise sur votre géographie ou votre histoire, et vous fournira un ensemble de signatures de marque qui démontrent votre point de vue unique. Ce sont les éléments critiques que chaque entreprise doit avoir à prétendre qu’ils se concentrent sur l’expérience client.

La plupart des entreprises ne livrent aucun des éléments ci-dessus et fournissent plutôt les bases, et ces bases ne confèrent aucun avantage concurrentiel. Certains offrent un moment wow occasionnel, mais cela est également très démodé. Par exemple, si vous êtes un concessionnaire automobile et que vous observez que votre client a un siège enfant installé sur leur siège arrière lorsqu’il apporte sa voiture pour le service, puis vous laissez un ours en peluche dans ce siège enfant lorsqu’ils ramassent leur véhicule, vous offrez un moment de base wow. Ce n’est pas le voyage de moment wow personnalisé et multicouche que les consommateurs attendent. Ce client pourrait probablement aller chez 10 concessionnaires de votre marché pour un ours en peluche – c’est si courant. Vous n’êtes pas unique.

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Chaque entreprise a des ressources limitées, il est donc essentiel d’utiliser ces ressources pour un impact maximal. Les clients vous recherchent pour offrir une hospitalité de base exceptionnelle, un service client excellent et efficace, puis pour créer un ensemble d’expériences clients qui vous font vous démarquer. Ces expériences enveloppent votre produit pour étendre votre histoire. Ces expériences capturent des récits qui sont des rappels puissants pourquoi ils vous ont choisi tous les autres. Ils valident leurs choix et renforcent qu’ils appartiennent à votre tribu. Vous fournissez des moments qui font que les clients se sentent vus et connus – où leur histoire individuelle est importante, comprise et reconnue.

Vous pouvez vous sentir intimidé par ce mandat, mais il est à portée de main. Utiliser moderne Technologie CRMCréer une culture puissante de centricité client, permettant aux employés de créer des moments significatifs, d’investir dans un modèle d’expérience et de créer une culture d’entreprise qui valorise la créativité, l’innovation et l’action audacieuse peut rendre tout cela possible. Ceux d’entre vous avec une main-d’œuvre horaire, rappelez-vous que l’embauche est essentielle. Embauche pour la personnalité et l’ajustement culturel. Former les compétences professionnelles. Donnez à tout le monde le pouvoir de ravir les clients. La création d’expériences est amusante et elle est directement corrélée aux mesures de rétention des employés.

Surtout, n’oubliez pas que votre expérience client est essentielle au succès à long terme de votre entreprise. Si vous vous asseyez à votre tableau de bord Metric Customer et ne remettez jamais en question votre succès, vous vous retrouverez bientôt à l’arrière du pack.