8 questions sur la gestion du changement auxquelles tout responsable informatique doit répondre

Kunal Purohit, directeur des services numériques chez Tech Mahindra, considère la gestion efficace du changement comme un moyen de minimiser les perturbations, de satisfaire les utilisateurs et les clients et de permettre des décisions fondées sur les données. Mais au cœur de tout cela se trouve l’accent continu mis sur la promotion de l’adoption.

« Avant tout, il devrait y avoir un mécanisme permettant un retour d’information et un ajustement continus pendant le processus de changement », dit-il.

Le changement prévu est-il vraiment viable ?

Toutes sortes d’initiatives numériques sont parfaitement logiques sur le papier, mais trop nombreuses finissent par être inadaptées à l’organisation qui les entreprend. En effet, de nombreuses organisations informatiques sautent une étape clé.

« Avant de rechercher vos agents de changement, vous avez besoin de vos agents de viabilité », explique De Vries, soulignant qu’il passe beaucoup de temps chez Axia Women’s Health à bâtir un réseau d’employés de première ligne capables de valider des initiatives de changement potentielles.

« Vous devez entretenir des relations avec des vendeurs, par exemple, qui peuvent vous dire s’ils peuvent vendre votre monnaie à leurs clients, et avec le personnel de première ligne qui peut vous dire si un processus peut être exécuté efficacement », explique De Vries. « Une fois le changement mis en œuvre, ils deviendront vos promoteurs. »

De Vries recrute même parfois ces agents de viabilité et de changement dans l’informatique, où ils peuvent mettre à profit leurs processus commerciaux et leur connaissance des clients dans l’organisation numérique et technologique.

Avons-nous pérennisé notre plan de changement ?

Toute initiative numérique doit prendre en compte les technologies émergentes qui pourraient devoir être intégrées au programme au fil du temps, affirment Freshour de West Monroe et d’autres responsables et conseillers informatiques.

« Il est important de concevoir des solutions informatiques et numériques en gardant un œil tourné vers l’avenir », déclare Freshour. « Même si vous ne fournirez peut-être pas les fonctionnalités ou les solutions les plus matures lors de la première phase d’une initiative, il est important de considérer la manière dont un produit, une plate-forme et un système numériques évolueront au fil du temps, en termes d’exigences informatiques et commerciales.

Purohit de Tech Mahindra est d’accord, soulignant l’importance de comprendre et d’articuler comment le changement peut évoluer avec les progrès technologiques futurs, même aux premiers stades d’une initiative de changement.

Avons-nous les ressources nécessaires en matière de gestion du changement pour réussir ?

En règle générale, les responsables informatiques devraient investir au moins 10 à 20 % de leur budget de projet dans la gestion du changement. « Vous ne pouvez pas lésiner sur l’allocation des ressources appropriées pour mener à bien la gestion du changement en matière d’efforts numériques », déclare Freshour. Les responsables informatiques doivent analyser les chiffres pour s’assurer qu’ils consacrent le temps, l’argent et les ressources nécessaires à la gestion et à l’adoption du changement.

Il est important non seulement de disposer d’une budgétisation adéquate, mais également d’une expertise adéquate en matière de gestion du changement. « Les DSI doivent vérifier si l’organisation est prête à s’adapter aux changements imprévus au cours de la transformation et si elle dispose des ressources nécessaires, tant financières que financières. et humainpour accompagner le changement », déclare Purohit.

Pour Grady d’IDEXX, cela signifiait doter la nouvelle fonction informatique de gestion du changement de professionnels non technologiques.

« Pour développer cette capacité, nous n’avons pas essayé d’intégrer des informaticiens à la direction de la gestion du changement », explique Grady. « Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de personnes ayant grandi dans l’informatique qui possèdent des compétences naturelles dans ce domaine. Mais nous avons plutôt pensé différemment aux compétences requises.

Cela signifiait recruter des personnes ayant une expérience en marketing et capables de penser au changement en termes de personnalités ; segmenter les besoins et les impacts des utilisateurs ; planifier les canaux, la fréquence et les méthodes de messagerie ; et déterminer les bonnes mesures de changement.

«Nous devions penser autant comme des spécialistes du marketing que comme des technologues, et doter la fonction en conséquence», explique Grady. « Cette fonction s’est avérée absolument inestimable dans la gestion de programmes de grande entreprise et dans le succès du changement de comportement pour débloquer la transformation numérique d’un certain nombre de processus clés. »

Les utilisateurs ont-ils une vue directe sur le changement ?

Une communication efficace est essentielle à la préparation et à l’adoption du changement. «Cela l’emporte sur tout», déclare Mead de SPR, «surtout lorsqu’il s’agit d’une main-d’œuvre travaillant à distance.»

Mais la manière dont les responsables informatiques communiquent les détails des changements est aussi importante que ce qui est dit. En fait, c’est bien mieux si le message ne vient pas du tout du service informatique.

« La communication sur le changement doit être conçue pour offrir aux employés une visibilité directe sur le changement », explique Mead. « Des études montrent, et notre expérience chez SPR conforte cette recherche, que les salariés préfèrent obtenir des informations sur les conséquences d’un changement auprès de leur supérieur immédiat. Assurez-vous donc de fournir aux managers des informations en temps opportun et essayez de mettre en place des réunions de suivi si nécessaire.

Tous ceux qui seront touchés par le changement doivent avoir une compréhension claire des avantages personnels du changement pour eux – de ce qu’ils en retireront dans cette nouvelle normalité.

« Vous avez besoin d’agents de changement à tous les niveaux », déclare de Vries. « Vos directeurs financiers de division peuvent accepter un changement, mais si votre FPA [financial planning and analysis] les équipes n’acceptent pas la nouvelle solution de reconnaissance des revenus, elles créeront des solutions de contournement.

Le temps que de Vries passe avec diverses fonctions commerciales chez Axia Women’s Health l’aide à comprendre les différents leviers de valeur disponibles ainsi que la manière dont la performance est mesurée et incitée dans chaque partie de l’organisation. «Cela me permet d’aligner les incitations au changement, augmentant ainsi les chances de succès», explique De Vries.

Investissons-nous suffisamment dans la formation et le développement continus ?

La formation est un aspect clé de toute nouvelle initiative informatique. Mais dans les organisations où les initiatives numériques arrivent simultanément et successivement, une approche plus globale de la formation est justifiée.

Chez S&P Global, en plus d’une formation spécifique autour des nouvelles initiatives, l’entreprise dispose d’un programme EssentialTech Foundations pour aider les employés à acquérir des connaissances techniques de base dans six domaines principaux : état d’esprit agile, principes essentiels du cloud, développement d’un état d’esprit innovant, automatisation/apprentissage automatique/IA. , science des données et DevOps.

« Nous accordons la priorité à nos collaborateurs et investissons dans le perfectionnement de nos effectifs pour qu’ils puissent prospérer dans ce nouveau paradigme numérique », déclare Kocherlakota. « Les membres de l’équipe de S&P Global ont accès à des formations, des webinaires et à une multitude de ressources pour acquérir de nouvelles compétences.