8 meilleures pratiques à connaître

Si vous implémentez un nouveau CRM, voici comment procéder correctement dès la première fois.

Presque toutes les entreprises collectent les informations de contact de leurs clients potentiels et clients, mais ce que vous faites avec ces informations peut faire la différence entre ventes médiocres et succès fulgurant. Comment et où vous stockez vos informations de contact peut faire une énorme différence dans ce que vous êtes capable de faire avec les données que vous collectez.

Êtes-vous prêt à faire passer vos tactiques de marketing et de vente au-delà de la liste de diffusion de base? Vous aurez besoin d’une solution évolutive et flexible pour stocker, trier et suivre l’activité de vos contacts. Si vous avez du mal à conserver vos contacts dans un Rolodex, un tableur ou votre carnet d’adresses e-mail, il est temps de mettre en place un CRM.

Qu'est-ce qu'un CRM?

Un logiciel de gestion de la relation client, appelé CRM, est un outil utilisé pour organiser vos informations de contact et gérer vos relations avec les clients actuels et potentiels, clients et autres contacts. Il existe une tonne de fournisseurs de services CRM – chez Denamico, nous nous spécialisons dans l'utilisation du Hubspot CRM – mais ils fournissent tous un espace numérique pour stocker vos contacts et suivre vos interactions.

Les avantages de la mise en oeuvre d'un CRM

Avec un CRM, vous pourrez non seulement stocker plus d'informations que Un enregistrement ou une ligne Google Contact dans une feuille de calcul, mais vous pouvez également avoir une vue d'ensemble de vos clients potentiels et des activités de vos clients. Vous pourrez également identifier les tendances et prendre des décisions en fonction de données réelles. se sentir seul.

Un enregistrement numérique de vos clients vous permettra également de les trier en groupes ciblés à des fins de marketing. Que vous souhaitiez envoyer un courrier à une zone géographique spécifique ou envoyer un courrier électronique à un segment de clientèle spécifique, vous pouvez créer des listes basées sur toute propriété sur laquelle vous collectez des informations.

Les meilleurs CRM s'intégreront à vos systèmes existants pour rationaliser et automatiser vos processus métier, en veillant à ce qu'aucun de vos clients potentiels ne vous échappe. De plus, il n’est pas nécessaire d’avoir une personne qui répond à chaque prospect entrant: le CRM collectera les informations sur le prospect et automatisera un courrier électronique de suivi, alimentant ainsi automatiquement la relation avec le client. Avec un peu d’installation, vous réduirez considérablement vos travaux de maintenance quotidiens et les frictions pour le client.

Ainsi, si vous avez décidé de vous connecter à un système de gestion de la relation client, qu’il s’agisse d’une solution nouvelle ou si vous essayez de faire revivre votre ancien système de gestion de la relation client, voici nos meilleurs conseils pour que votre implémentation se déroule sans heurts.

8 conseils pour la mise en œuvre d'un CRM

1. La haute direction devrait être un champion du changement

Votre chef de la direction n’utilisera probablement pas un système de gestion de la relation client au quotidien, mais il est essentiel de bénéficier du soutien du bureau du coin pour assurer le succès de votre mise en œuvre.

Une étude CRM de Landmark indique que «les entreprises qui considèrent le CRM comme« critique »ou« stratégique »sont les plus susceptibles de réussir.» Selon l'étude, «le CRM a un niveau d'importance moindre». En réalité, cela nuit au succès, car cela envoie le message aux employés et à la direction intermédiaire que la gestion de la relation client n’est pas une priorité. "

L'effet d'entraînement est réel. Si votre équipe de direction se passionne pour votre nouveau système de CRM, vous êtes plus susceptibles de réussir une adoption cohérente à l’échelle de l’entreprise et une utilisation cohérente.

2. Obtenez l'adhésion des utilisateurs finaux en les impliquant dans le processus de décision et de déploiement

Malgré son objectif stratégique, tout nouvel outil peut sembler être un remaniement indésirable si les utilisateurs finaux ne sont pas consultés. Pour ne pas être perçu comme un fardeau, autorisez vos utilisateurs finaux à exprimer leur opinion sur le système de gestion de la relation client que vous choisissez et donnez-leur un aperçu de sa configuration. Si les utilisateurs finaux ont l’impression que ce changement leur est imposé, aucun d’entre eux ne le maintiendra ni ne l’utilisera pleinement.

Vous rencontrerez moins de résistance lorsque vous serez plus transparent quant à la transition vers un nouveau CRM. Au fur et à mesure que vous avancez dans le processus de mise en œuvre, prenez le temps d'expliquer à quelle étape se trouve votre entreprise dans la transition, à quoi les employés peuvent s'attendre lors de la prochaine phase et comment ils peuvent se préparer au changement.

3. Définissez d'abord, puis implémentez ensuite

C’est une erreur courante: vous êtes tellement enthousiasmé par les possibilités d’un nouveau CRM que vous créez des propriétés et configurez des processus d’opérations sans même vous arrêter à examiner vos systèmes existants. Cela peut laisser votre système enchevêtré et votre personnel confus. Commencez plutôt par mapper tous les termes établis et les processus principaux utilisés par votre équipe et qui seront désormais gérés dans le CRM. En conservant les conventions de dénomination et les étapes de processus bien établies de vos services, vos employés seront plus enclins à accepter le changement et à s’adapter rapidement pour pouvoir travailler régulièrement dans le système.

Lors de l'assemblage du système CRM, il est essentiel d'établir des directives d'utilisation internes. Si tous les utilisateurs du CRM configurent leurs propres propriétés au lieu d’utiliser les valeurs établies à l’échelle de l’entreprise, vous vous retrouverez avec un système encombré qui n’est utile à personne. Pour éviter que cela ne se produise, vous pouvez affecter un membre de chaque service à agir en tant que «super utilisateur», qui peut servir de contrôleur d'accès pour identifier les propriétés en double potentielles et exécuter les ajustements proposés au-delà des administrateurs système.

4. Nettoyez votre importation

Pour le meilleur ou pour le pire, votre système CRM est aussi performant que vos données. Il est donc essentiel de nettoyer vos données avant de les télécharger sur le système. Cela conduira à un CRM qui est désorganisé et difficile à utiliser.

Un CRM propre est essentiel pour garantir qu’aucun de vos contacts ne vous échappe. Votre CRM sera plus utile si vous conservez les valeurs dans une propriété dans un seul format. Par exemple, vous devez vous assurer que toutes les adresses de vos contacts incluent leur État de résidence dans un format unique – épelé (Minnesota) ou abrégé (MN) – afin de faciliter la création et le tri de vos listes de diffusion.

Les noms sont particulièrement difficiles à gérer. Une méthode standard pour organiser les noms consiste à avoir des propriétés distinctes pour le prénom et le nom, mais certaines organisations peuvent avoir besoin de catégories de noms supplémentaires comme le titre ou l'adresse informelle pour les mailings ou les étiquettes d'identification. Quelle que soit la manière dont vous décidez de diviser vos propriétés, les valeurs d'une même catégorie doivent être d'un format uniforme pour tous vos enregistrements de contact afin que vous puissiez facilement filtrer et rechercher votre base de données.

5. Utiliser la segmentation

Au fur et à mesure que vous collectez des informations sur vos prospects, recherchez des possibilités de cibler davantage votre messagerie et vos actions. Si vous avez la possibilité d’identifier le titre du poste de votre client, son démographie ou les produits qui les intéressent, profitez-en.

Utilisez ce que vous savez de vos pistes pour créer et diffuser un contenu qui les intéressera directement. À l'aide de votre CRM, vous pouvez filtrer vos pistes pour créer des listes segmentées et envoyer du contenu ciblé à des acheteurs potentiels. En raison de l'attention que vous portez à leurs intérêts personnels, vos clients sont plus susceptibles de s'engager avec votre marque.

6. Utilisez le bon outil pour le bon travail

Votre nouveau CRM est un outil puissant, mais vous devez en prendre soin pour exploiter correctement sa nouvelle fonctionnalité. Assurez-vous d’utiliser le type de propriété approprié pour collecter vos données sous des formes.

Dans la mesure du possible, évitez d'utiliser un champ de texte vide pour collecter des informations devant avoir un format uniforme pour le filtrage dans votre CRM. Par exemple, si vous demandez aux personnes de saisir leur pays d'origine, donnez-leur une barre de menu déroulante pour sélectionner leur réponse au lieu d'un champ de texte vide afin que les soumissions soient dans le format uniforme établi. Votre but ultime est de collecter des informations tout en gardant vos données aussi propres que possible afin que vous n’ayez pas à les nettoyer ultérieurement.

7. Intégration à vos autres applications

Le fait d’utiliser un système de gestion de la relation client ne signifie pas pour autant que vous devez abandonner le reste de votre pile technologique. Autant que possible, assurez-vous que vos systèmes communiquent entre eux. Personne ne veut faire de saisie manuelle ou de téléversement hebdomadaire s’il n’y est pas obligé.

Intégrez votre CRM à vos autres applications à l'aide d'outils tels que Zapier piesync ou si vous utilisez HubSpot CRM, vous pouvez utiliser l'une des technologies différentes. intégrations déjà établies dans 15 catégories, y compris la génération de leads, le commerce électronique et les appels. Ces outils existent pour faciliter votre travail, alors laissez-les faire le travail de communication les uns avec les autres autant que possible.

8. Assurer une formation adéquate

Les employés frustrés peuvent tout simplement baisser les bras et refuser d'utiliser le CRM s'ils estiment ne pas avoir reçu suffisamment de formation pour comprendre comment l'utiliser. Prévoyez un laps de temps pour que vos employés se rencontrent et apprennent le système ensemble. Assurez-vous de disposer de suffisamment de temps pour parcourir le logiciel et répondre aux questions.

En fonction de la rapidité avec laquelle vos employés reprennent le système, vous souhaiterez peut-être organiser une deuxième formation et des sessions de formation supplémentaires au cours de la prochaine année pour ceux qui ont besoin d'un examen ou qui viennent de rejoindre l'entreprise. En outre, vous pouvez affecter et former un employé qualifié de chaque service afin qu'il agisse en tant que «super utilisateur» afin de fournir des conseils pratiques et des réponses immédiates au reste du service tout au long du processus d'intégration et au-delà.

Les grands changements en valent la peine

Il existe de nombreuses raisons de mettre en œuvre un CRM, mais en fin de compte, un enregistrement numérique de vos clients intégré à vos systèmes existants rationalisera et automatisera vos processus métier tout en facilitant les relations avec vos clients. . Vous rencontrerez peut-être une certaine résistance, mais en utilisant les astuces ci-dessus, vous pouvez être sûr de configurer votre CRM de la bonne manière la première fois!