La pression exercée sur les DSI pour qu'ils proposent des expériences et des transformations numériques s'est accélérée pendant la pandémie, car la maturation des capacités numériques sera essentielle au succès de l'entreprise à l'avenir.
Les clients sont d'accord: 84 pour cent des clients interrogés pour le récent State Selon l'enquête sur les clients connectés de Salesforce, la façon dont ils vivent une organisation est aussi importante que ses produits ou services, et 73% s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes.
Les dirigeants ont compris le message. TEKsystems a interrogé 510 décideurs commerciaux et technologiques pour son rapport 2020 State of Digital Transformation et a constaté que 72% d'entre eux citaient l'amélioration de l'expérience client et de l'engagement comme l'un des principaux objectifs de DX – ce qui en fait le n ° 1 sur la liste des transformations
Pourtant, les organisations ne parviennent pas à livrer. L'enquête Salesforce a révélé que seulement 51% des clients estiment que les entreprises répondent à cette attente et 54% ont déclaré que les entreprises devaient transformer leur façon de s'engager.
«Nous n'allons pas là où nous devons aller», déclare Peter Bendor-Samuel, PDG au cabinet de recherche Everest Group. «Pour un CIO, alors, la leçon ici est que si vous voulez que votre transformation numérique réussisse, vous devez définir vos objectifs en termes de résultats que le client souhaite, puis aider l'entreprise à passer par le changement de modèle opérationnel pour livrer.»