Quand avez-vous parlé à un client pour la dernière fois ? Ou mieux encore, à quand remonte la dernière fois qu'un membre de votre équipe d'ingénieurs a parlé à un client ?
Posez cette question aux ingénieurs de votre organisation et il y a de fortes chances qu'ils haussent les épaules et disent : "Je suis ici pour écrire du code, ne pas parler aux clients. Ainsi, lorsque DoorDash demande aux employés de livrer de la nourriture, il y a un contrecoup : "Vous m'avez embauché pour écrire du code, pas pour livrer de la nourriture."
Mais il est important que les ingénieurs se demandent : "Pourquoi est-ce que j'écris code?" La réponse est essentielle au succès de votre organisation, car à l'autre bout du code se trouve un client qui expérimente le résultat de votre codage. En sont-ils satisfaits ? Cela a-t-il bien résolu leur problème ?
La livraison de nourriture est destinée à aider les employés de DoorDash à découvrir comment leurs clients utilisent et bénéficient de leur application. Chez Intuit, les employés en font l'expérience via "Follow me homes" pour voir comment les clients utilisent leurs produits. En tant qu'ingénieur, ou pour tout employé, il est humiliant et instructif de réaliser l'écart entre la façon dont vous pensez que les clients utilisent vos produits et la réalité parfois désordonnée de la façon dont ils réellement utilisez-le.
Les startups ont, par nécessité, un lien étroit avec les clients. S'ils ne parviennent pas à acquérir des clients, ils doivent fermer boutique. Indépendamment de la formation, les entrepreneurs doivent développer l'empathie client et cela les oblige à travailler en étroite collaboration avec les clients. Mais à mesure que les entreprises réussissent, leur ADN change. Les services d'assistance à la clientèle traitent les problèmes des clients. Une organisation commerciale est créée pour attirer de nouveaux clients. Les chefs de produit se voient confier la tâche d'élaborer des feuilles de route de produits et de répondre aux besoins des clients. Et quelque part très, très loin, l'ingénieure solitaire peine dans son bureau à produire du code sans savoir comment il sera utilisé.
Vous souvenez-vous du jeu du téléphone ? Chuchotez quelque chose à l'oreille de quelqu'un à côté de vous, qui le transmet – et après quelques chuchotements, ce que la dernière personne déclare était complètement différent de ce qu'était la déclaration originale. Nous jouons aussi au téléphone au travail. Un client se plaint de quelque chose. L'agent de support client crée une demande d'amélioration. Le chef de produit l'intègre dans la feuille de route. Chacune de ces étapes introduit une dérive. Il est peu probable que ce que l'ingénieur à la réception construit réponde à la plainte initiale du client. Un effet secondaire malheureux de la loi de Conway est la séparation entre les ingénieurs et les clients. C'est pourquoi j'avertis les dirigeants de :
Méfiez-vous des mandataires
Les grandes organisations offrent une ligne de mire aux clients dans chaque département.
Chez Inflection, nous nous efforçons de faire en sorte que chaque département ait l'opportunité et les outils pour comprendre le quantitatif (métriques, tableaux de bord, analyse des sentiments) et le qualitatif (participation aux appels clients et appels commerciaux). Cela transforme un ingénieur en un « ingénieur produit », c'est-à-dire quelqu'un qui se soucie autant de l'expérience client que de la qualité du code qu'il écrit. D'après mon expérience, les ingénieurs produit sont les meilleurs types d'ingénieurs, car ils cherchent toujours à mieux comprendre le contexte du client autour du travail qu'ils effectuent, et donc à mieux résoudre le problème. Les chefs de produit et le support client se traduisent par un manque d'empathie et une attitude servile envers la gestion des produits. Au lieu de cela, j'encourage les ingénieurs à considérer les autres fonctions au sein de l'organisation comme de véritables partenaires. Connaître le problème du client et le représenter dans les décisions permet un véritable partenariat.
Voici quelques bonnes pratiques pour établir des liens étroits avec les clients de votre organisation.
1. Établir un programme de garde
À tout moment, un ou plusieurs ingénieurs de l'équipe d'ingénierie d'Inflection sont de garde. Ils ne récupèrent pas les histoires de leur carnet de commandes – leur travail consiste à rechercher les erreurs dans le système et à les corriger, et à écouter les clients. Les ingénieurs écouteront les appels en direct ou enregistrés dans les ventes ou le support client. Ils s'occupent des plaintes des clients et améliorent le produit. Écouter les clients exprimer leurs pensées, poser des questions ou partager leurs frustrations donne à l'équipe d'ingénierie une idée viscérale de qui nous servons, comment ils utilisent notre produit et pourquoi ils l'aiment ou ne l'aiment pas. Cette activité contribue à accroître l'appropriation. Chez Inflection, tout le monde en ingénierie (y compris le CTO) a des responsabilités de garde.
Action : Établissez un programme de garde si vous n'en avez pas déjà un .
2. Modèle d'empathie client
Les équipes imitent les valeurs affichées par leurs dirigeants. Chaque action que vous entreprenez est inconsciemment répercutée dans le reste de l'organisation. Si vous souhaitez que les ingénieurs développent l'empathie client, il est important de prendre des mesures que vous souhaitez que le reste de l'équipe reflète. Comment modélisez-vous l'empathie client ? Vous et les dirigeants de votre organisation devez également parler aux clients. Chez Inflection, nous invitons les clients à assister à nos réunions de direction et à partager leurs commentaires directement avec nous.
Action : Avoir des modèles d'empathie pour les clients. Le reste de l'organisation suivra.
3. Rendez le back-office glamour
Le plus souvent, l'attention de votre organisation produit est concentrée sur le développement de logiciels destinés aux clients, et c'est donc là que vont les ressources. Par conséquent, les meilleurs ingénieurs travaillent sur des systèmes orientés client. Les employés de l'organisation du support client reçoivent rarement le même amour. Le back-office est autorisé à languir, avec une technologie obsolète, mal entretenue et fragmentée. Sans accès aux meilleures ressources de back-office, le service client décline.
Action : Mettez vos meilleurs ingénieurs dans l'équipe d'ingénierie du back-office. Permettez-leur de créer des expériences qui permettent au support client de ravir les clients.
4. Donnez aux ingénieurs la possibilité d'innover
La plupart des organisations suivent une sorte de processus agile. Les éléments du backlog sont souvent créés par les chefs de produit. Une fois que vous avez plus d'ingénieurs produit dans l'organisation, donnez-leur un moyen de résoudre directement tout ce qu'ils ont appris sur les problèmes des clients. Chez Inflection, nous permettons cela en organisant un hackathon trimestriel que nous appelons "ShipIt !".
Les règles suivantes s'appliquent à ShipIt !
- Les ingénieurs déterminent sur quoi ils vont travailler ; la direction, y compris les chefs de produit, n'a pas son mot à dire sur ce sur quoi les ingénieurs travaillent.
- Le « modèle FedEx » s'applique : les équipes livrent, en production, ce sur quoi elles ont travaillé.
- Les ingénieurs présentent à l'organisation, y compris les cadres, ce sur quoi ils travaillent. accompli; ils n'ont que cinq minutes par équipe.
- Zéro distraction ; pas de réunions à moins qu'il n'y ait un incident prioritaire.
- L'entreprise s'occupe de livrer la nourriture et nous encourageons les employés à s'amuser.
Les résultats de ShipIt ! sont incroyables. Les équipes proposent des solutions innovantes dans un délai réduit, répondant souvent aux problèmes de longue date des clients.
5. Établissez un cadre d'avantages client
Quels KPI voyez-vous sur votre tableau de bord exécutif ? Ils incluent probablement des mesures concernant l'acquisition de clients, les revenus et la fidélisation des employés, mais il y a un indicateur de performance clé qui vous manque peut-être. Avantages clients. Mesurez-vous la valeur de ce que vous faites du point de vue d'un client ?
Ce concept puissant est souvent sous-utilisé dans l'industrie technologique. Un excellent exemple d'avantages pour les clients provient d'Amazon. Amazon résout toujours trois avantages durables pour le client : une expédition plus rapide, un coût réduit et une plus grande sélection. Chaque décision prise par l'entreprise est centrée sur l'amélioration de ces trois avantages pour le client. Avez-vous remarqué qu'Amazon ne regroupe pas très souvent vos achats, et envoie plutôt plusieurs colis ? C'est en raison de l'avantage client "expédition plus rapide". J'ai entendu une anecdote d'un ancien employé d'Amazon selon laquelle un cadre aurait proposé un moyen de regrouper les achats des clients pour réduire les frais d'expédition d'Amazon. L'idée a été rejetée parce qu'elle allait à l'encontre de l'avantage client «d'expédition plus rapide» de l'entreprise. Avoir des métriques sur les avantages client sur votre tableau de bord permet à tous les employés, y compris les ingénieurs, de garder les résultats client au centre de tout ce qu'ils font. que les dirigeants pensent aux clients dans tout ce qu'ils font.
6. Connaissez votre client
Les équipes au sein d'une organisation confondent souvent clients et partenaires. Si vous demandez à votre équipe d'ingénierie de plate-forme qui est son client, qui est l'utilisateur final de son produit, la réponse sera invariablement « l'équipe d'ingénierie du produit ». Ce type de réflexion aboutit à des équipes mal alignées. Les organisations travaillent ensemble pour servir le même client; les autres équipes internes ne doivent pas travailler pour répondre aux besoins d'une autre équipe – elles sont les partenaires les unes des autres ; ils travaillent ensemble pour offrir l'avantage client.
Action : Aidez vos équipes à comprendre qui est le client et avec qui elles s'associent pour offrir d'excellents avantages client . Ne confondez pas les deux.
Réduire l'écart entre les clients et les équipes d'ingénierie se traduira par des ingénieurs plus précieux et un meilleur produit. Les clients verront l'entreprise agir rapidement sur leurs commentaires. Vos scores NPS augmenteront. Et ce jeu de téléphone sera remplacé par une équipe très engagée qui place le client au centre de tout ce qu'elle fait. Cela se traduit non seulement par de meilleurs résultats pour les clients, mais aide également avec des employés très engagés et productifs.
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