5 conseils pour améliorer les relations clients

Novembre
23, 2020

7 min de lecture

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Cet article a été écrit par Alex Fluegel, membre de l'équipe de contenu Entrepreneur NEXT powered by Assemble . Entrepreneur NEXT powered by Assemble est une plateforme de jumelage indépendante qui mène l'avenir du travail. Si vous avez du mal à trouver, contrôler et embaucher les bons pigistes pour votre entreprise, Entrepreneur NEXT vous aidera à embaucher les pigistes dont vous avez besoin, exactement quand vous en avez besoin. Des affaires au marketing, en passant par les ventes, la conception, les finances et la technologie, nous avons les 3 pour cent des meilleurs experts indépendants prêts à travailler pour vous.

Les relations clients sont comme toute autre relation. Ils nécessitent des efforts, du temps et de l'attention pour améliorer et maintenir leur qualité. Lorsque vous investissez constamment dans l'établissement de relations, vous devriez voir un retour clair, non seulement sous la forme d'une croissance de l'entreprise, mais aussi dans la satisfaction du travail.

Lorsque vous renforcez les relations avec les clients existants cela augmente la probabilité de renouvellement des affaires et des références, ce qui vous permet, vous et votre entreprise, de réussir à long terme.

Alors, par où commencer? Voici cinq conseils pour entretenir des relations solides, durables et plus épanouissantes avec vos clients.

1. Apprenez vraiment à connaître votre client.

Toute relation saine nécessite des efforts constants, et cela est également vrai pour les clients. Au début, faire vos recherches est essentiel pour comprendre leur secteur, leurs objectifs et leurs méthodes préférées pour faire le travail, mais cela ne s'arrête pas là. Connaître réellement vos clients renforce votre lien et rend le travail en commun une expérience plus agréable pour toutes les personnes impliquées.

Un moyen facile de suivre ce qui se passe avec les clients est d'utiliser les médias sociaux. À l'heure actuelle, la plupart des marques utilisent au moins une plate-forme majeure, et en suivant les entreprises ou organisations de vos clients, vous créez une opportunité de parler de leurs dernières actualités, produits ou succès d'une manière qui montre que vous y prêtez attention. Si votre client envoie des newsletters par e-mail ou utilise un blog pour les mises à jour de l'entreprise, ceux-ci peuvent également être d'excellents outils pour approfondir son activité.

Mais qu'en est-il de qui ils sont en tant que personnes? Oui, les médias sociaux peuvent également être utiles pour apprendre des détails personnels, mais ils comportent de grands risques et de grandes responsabilités. Équilibrer les limites des médias sociaux professionnels et personnels est un défi, et il y a beaucoup de choses différentes à considérer . Cependant, une règle générale consiste à éviter les connexions personnelles aux médias sociaux avec les clients et à concentrer votre énergie sur l'apprentissage de qui ils sont grâce aux conversations organiques que vous avez tout en travaillant ensemble.

Une fois le rapport établi – par exemple, votre client a partagé des détails sur leur famille ou leurs passe-temps – et si vous vous sentez à l'aise avec cela, poser des questions sur les vacances ou le rôle principal de leur enfant dans le jeu scolaire peut approfondir votre relation et vous aider à voir la personne au-delà du projet. N'oubliez pas qu'il s'agit d'une relation client, pas d'une amitié, et créer des limites solides pour vous-même vous aidera à éviter les conflits désordonnés.

2. Soyez vous-même.

Au fur et à mesure que vous apprenez à connaître vos clients, ils apprennent à vous connaître aussi, et il est important qu’ils apprennent à vous connaître réel . Il est tentant d'essayer de s'adapter à ce que vous pensez qu'un client veut, mais si ce n'est pas ce que vous apportez authentiquement à la table, vous vous exposez à la déception à long terme. Vous voulez que vos clients se sentent confiants dans leur décision d'embauche, qui est aussi souvent basée sur la façon dont ils pensent que vous travaillerez ensemble en termes de personnalité que vos statistiques de CV.

Être vous-même et partager vos expériences donne également aux clients la possibilité de résonner avec votre histoire et de se sentir plus confiants en vous faisant confiance pour les aider. Lorsqu'ils apprennent à vous connaître en tant que personne, pas seulement en tant que fournisseur de services, cela renforce votre lien et peut montrer que vous ne vous contentez pas de lui téléphoner pour un chèque de paie. En bout de ligne: n’ayez pas peur d’être vous-même – et si vous l’êtes, c’est un signal d'alarme indiquant que ce client ne vous convient peut-être pas.

Le problème numéro un que partagent les entrepreneurs aujourd'hui est de trouver, de vérifier, d'embaucher et de conserver l'expertise .

3. Acceptez les commentaires.

Demander des commentaires peut sembler effrayant au début, mais c'est essentiel pour améliorer les relations avec les clients. Quatre-vingt-cinq pour cent des petites et moyennes entreprises affirment que les commentaires des clients ont été bénéfiques pour leur entreprise, et cela est particulièrement vrai pour les fournisseurs de services et toute personne dont l'activité dépend de la clientèle.

L'obtention de commentaires montre non seulement que vous êtes déterminé à fournir le meilleur travail possible, mais que vous accordez suffisamment d'importance aux besoins et aux désirs du client pour écouter. Un sondage Gallup de 2011 a montré que les entreprises qui utilisent des pratiques de rétroaction régulières ont un taux de rotation de près de 15% inférieur à celui des entreprises qui n'en ont pas, et cela s'applique également aux relations clients. Le sondage a peut-être près d'une décennie, mais la leçon est vraie: lorsque vous créez la possibilité de recevoir des commentaires réguliers, vous diminuez la probabilité de perdre ce client.

Mais les pratiques de rétroaction ne se produisent pas simplement, la planification est donc essentielle. Lors de l'intégration, déterminez si votre client préfère les enquêtes de satisfaction formelles, les mises à jour régulières de son statut ou les conversations informelles. Cela vous aidera à comprendre votre client et lui permettra de vous dire facilement ce qui fonctionne bien et, plus important encore, ce qui ne fonctionne pas. Et avec,

La ​​chose la plus importante à retenir à propos du feedback client est qu'il ne veut rien dire sans actions concrètes. Avoir un plan en place pour répondre aux préoccupations ou aux critiques montre que vous êtes déterminé à améliorer vos processus commerciaux et montre aux clients que vous écoutez et appréciez ce qu'ils partagent.

Et les commentaires n’aident pas seulement les clients actuels. Lorsque vous sollicitez des commentaires sur des projets terminés, vous permettez d'apporter des modifications qui amélioreront vos performances pour les futurs clients. Non seulement cela, mais lorsque vous prenez le temps de vraiment écouter les clients, vous pouvez même augmenter la possibilité de références

4. Construisez la confiance en dépassant les attentes.

L’un des meilleurs moyens d’améliorer les relations avec les clients est d’obtenir des résultats qui dépassent les attentes de vos clients. Vous avez peut-être entendu le slogan «  sous-promettre et sur-livrer '', mais votre véritable objectif devrait être «  d'avoir des attentes claires et de les atteindre de manière cohérente. '' Cela renforce la confiance avec vos clients et est plus durable que d'essayer de battre chaque échéance ou dépasser chaque objectif de vente.

Vous pouvez également dépasser les attentes en trouvant des moyens de faciliter la vie de vos clients. Lorsque vous envoyez un lien d'appel vidéo, préparez un ordre du jour de réunion ou incluez un résumé à la fin d'un e-mail détaillé, cela montre que vous appréciez le temps de votre client et que vous êtes quelqu'un qui aide à alléger sa charge. Bien qu'un travail de haute qualité doive toujours être votre objectif, ces petits analgésiques sont un excellent moyen de vous démarquer et de vous bâtir une réputation de personne qui va au-delà.

5. N'oubliez pas que les choses minuscules et remarquables comptent.

Aller au-delà des attentes de vos clients est un élément essentiel de l'établissement de bonnes relations, et des choses minuscules et visibles sont le meilleur moyen d'y parvenir. Bien sûr, vous pouvez dire à votre client que vous êtes reconnaissant pour ses commentaires dans un e-mail, mais leur envoyer une carte manuscrite est toujours mieux. Cela rend le client spécial, mais plus important encore, cela ajoute cette touche personnelle qui manque si souvent dans le monde de plus en plus numérique d'aujourd'hui.

D'autres petites choses qui peuvent faire une grande différence sont: envoyer à votre client un article que vous pensez qu'il va profiter, en criant leurs succès ou en remerciant le public sur les réseaux sociaux, en ajoutant une note personnelle aux factures et en envoyant de petits cadeaux réfléchis juste parce que.

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