4 stratégies pour booster votre CX grâce à des techniques de personnalisation hyper ciblées

Les acheteurs d’aujourd’hui sont des multitâches occupés et conscients des coûts. Si votre marque peut offrir une expérience d’achat courte, enrichissante et réussie grâce à des interactions personnalisées, elle attirera leur attention.

Considérer Correction de points profils de style créés à partir de zero-party (0P), par exemple, ou l’utilisation par le New York Times de la première partie (1P) des données pour promouvoir des histoires pertinentes auprès des lecteurs. Tesla peut tout personnaliser, des positions de siège aux réglages de suspension pour améliorer l’expérience du conducteur. Dans son Nike par vous collection, Nike propose des chaussures personnalisables avec des recommandations basées sur les préférences des acheteurs.

Expériences client hyper-personnalisées (CX) n’ont rien de nouveau. Ils sont utilisés depuis des générations dans le monde de la brique et du mortier ; les vendeurs de détail et les associés apprennent à surveiller les occasions d’aider les clients pendant qu’ils naviguent. Par exemple, au lieu de laisser un acheteur se promener dans le magasin pendant plus de 10 minutes, un employé peut intervenir pour offrir son aide. Ce point de contact fournit juste le bon niveau de personnalisation CX ; il fait passer le message : J’apprécie que vous soyez venu chez nous et je veux vous aider à trouver exactement ce dont vous avez besoin.

Bien sûr, la personnalisation dans le domaine numérique se présente un peu différemment. Néanmoins, il peut avoir les mêmes résultats positifs s’il est bien géré. Considérez un visiteur errant autour d’un site e-commerce et se déplaçant d’un article à l’autre. Si l’entreprise peut comprendre comment identifier et répondre à ce type de signal de manière personnalisée, elle créera des clients fidèles. Encore mieux s’il peut établir une expérience transparente sur tous les canaux, créant des moments authentiques de connexion avec les clients.

Les attentes élevées en matière d’expérience client sont à l’origine des tendances de personnalisation

Si vous ne vous êtes pas encore concentré sur la personnalisation, vous pouvez être sûr que vos concurrents l’ont fait. Ils sont en phase avec les découvertes récentes :

71 % des consommateurs s’attendent à un certain niveau de personnalisation des marques, et 76 % sont frustrés lorsque cela ne se produit pas.

McKinsey & Compagnie

Ils appliquent toute la technologie à portée de main pour s’assurer que leurs acheteurs se déplacent sans effort dans l’entonnoir marketing, des navigateurs curieux aux fans enthousiastes.

Gardez ces techniques et conseils de personnalisation à l’esprit pour vous aider à vous démarquer auprès des consommateurs pour les bonnes raisons. Vous pouvez les exploiter pour éclairer vos recherches, les descriptions de contenu, les mises en page de conception, etc., afin de créer des liens plus solides avec les personnes qui s’intéressent à vos produits.

1. Gardez la personnalisation contextuelle et temporellement appropriée

L’envoi de notifications push peut être très perturbateur pour un client, mais non le client souhaite recevoir des notifications push qui auraient pu être pertinentes pour sa dernière visite mais qui n’ont aucune applicabilité à ce qu’il essaie d’accomplir maintenant. Concentrez vos échanges personnalisés sur la rencontre du client là où il se trouve sur le moment.

Cela peut être difficile et les données historiques ne sont pas toujours les plus utiles. Cependant, de nombreuses marques ont trouvé utile de déterminer l’intention et les besoins des clients en intégrant des données sur les canaux détenus ou en utilisant des questions directionnelles minimales ou des données de partie nulle pour rencontrer l’utilisateur là où il se trouve actuellement.

L’IA peut éliminer une grande partie des conjectures de ce processus. Lorsqu’elles sont utilisées à bon escient, les solutions d’IA peuvent faire des prédictions de consommation personnalisées basées sur une multitude de données, y compris des tendances connues basées sur les parcours d’autres acheteurs.

Sans surprise, Amazon le fait bien, en utilisant IA technologie pour prédire quel produit un client achètera probablement lors de sa prochaine visite et le lui recommander lorsqu’il se connectera ou visitera à nouveau le site. Pour ce faire, la société analyse les produits et les pages de produits que le client a déjà consultés, achetés, évalués ou commentés. Il apprend même à travers les canaux à faire ce genre de prédictions. L’inconvénient, cependant, est que le site d’Amazon est saturé de produits, ce qui rend difficile pour les acheteurs de trouver les articles qui valent la peine d’être achetés.

2. Ce n’est pas parce que vous le pouvez que vous devriez

Nous avons tous vécu l’expérience étrange et ennuyeuse de la personnalisation de faible valeur d’une marque. Cela peut être rebutant lorsque vous voyez votre nom dans un e-mail d’une marque à laquelle vous ne vous êtes pas inscrit ou lorsque des interactions numériques, telles que des publicités reciblées, manquent la cible ou se sentent envahissantes.

Il y a jusqu’à 24 millions magasins de commerce électronique mondiaux, et 86 % des consommateurs quitteront une marque à laquelle ils étaient fidèles après seulement deux ou trois expériences désagréables.

améliorer

Alors, assurez-vous que votre personnalisation ne dégage pas de vibrations effrayantes.

Pour améliorer la réactivité – et le succès – de votre personnalisation, créez des expériences qui conviennent à tous les clients (et pas seulement à quelques-uns). Vous ne pouvez plus simplement insérer au hasard le nom ou l’emplacement de quelqu’un sur une page de produit et penser que vous maîtrisez la personnalisation.

Prenez vos efforts de personnalisation plus au sérieux et revisitez-les en permanence pour apporter des modifications et des mises à jour. La personnalisation qui fonctionnait dans le passé pourrait ne pas créer le même buzz positif aujourd’hui. Plutôt que de perdre des revenus, visez à conserver votre personnalisation stratégie actuelle. Par exemple, vous pouvez créer des expériences de paiement simplifiées dans lesquelles vous disposez déjà de certaines informations sur les utilisateurs renseignées lors de sessions ou d’inscriptions précédentes, ce qui simplifie et accélère le processus de paiement. Vous pouvez également mettre en œuvre des recommandations de produits basées sur des données de première partie, proposer des promotions optimisées, présenter des images plus pertinentes, etc.

3. Efforcez-vous d’obtenir un CX transparent tout au long de votre entonnoir de vente

Des widgets de personnalisation boulonnés bizarrement placés et des transitions discordantes peuvent rendre le parcours client générique, automatisé, sans inspiration et même bizarre. N’oubliez pas que les acheteurs sont attirés dans de nombreuses directions. Ils n’ont ni le temps ni la patience pour autre chose qu’une interaction harmonieuse entre eux et votre marque.

Un excellent endroit pour commencer à aplanir le CX global est d’étudier tous les changements entre vos canaux. Que ressentez-vous pour un acheteur qui passe de votre boutique en ligne à votre application et à votre page de réseau social ? Y a-t-il un sentiment de continuité et de cohérence ? Si tel est le cas, vous êtes sur la bonne voie pour accroître la satisfaction de vos clients, et probablement aussi pour augmenter vos ventes.

Assurez-vous de vérifier tous vos flux de clients à l’aide d’une variété d’appareils. Même une seule interface maladroite peut être le point de friction qui envoie un acheteur potentiel fuir votre entonnoir de vente.

4. Concentrez-vous sur la livraison de rien de moins que du pur plaisir

À quand remonte la dernière fois que vous avez eu un CX numérique personnalisé que vous pourriez vraiment qualifier de délicieux ? Je parle d’une interaction qui vous a donné envie de laisser une critique cinq étoiles pour la marque ou d’en parler à tous vos pairs.

Il y a une bonne raison pour laquelle vous ne pouvez probablement proposer que quelques rencontres avec des marques : Delightful CX est difficile à trouver. Si vous pouvez le fournir à vos acheteurs, vous serez automatiquement en tête dans leur esprit par rapport aux autres marques, car ils se sentiront comme vous. obtenir eux.

Une méthode solide pour offrir un plaisir personnalisé consiste à envoyer des offres personnalisées en fonction de leur achat ou liste de souhaits histoire. Un bien déployé économisez 10 % sur ces produits aujourd’hui peut créer de l’élan et de la bonne volonté, en particulier si l’acheteur a visité ces produits récemment, les a abandonnés dans son panier ou aimé eux pour un futur achat.

La personnalisation a toujours été un ingrédient essentiel dans la relation client-marque. Bien qu’il puisse se présenter de manière unique dans le monde numérique, il est tout aussi pertinent et attendu par les acheteurs modernes qu’il l’était pour les acheteurs il y a un siècle. Montrez à vos clients que vous souhaitez vous connecter personnellement avec eux et ils reviendront sans cesse.

Voici comment la personnalisation omnicanale d’Evolv AI peut vous aider