4 secteurs où les chatbots auront le plus grand impact

Les dépenses des entreprises en outils d’IA générative destinés aux consommateurs passeront de 40 milliards de dollars en 2023 à 1,3 billion de dollars d’ici 2032, selon une analyse de Bloomberg Intelligence.

Où les entreprises vont-elles déverser ces centaines de milliards ? Plus de 80 % des chefs d’entreprise estiment que le meilleur rapport qualité-prix pour leur investissement dans l’IA de génération réside dans chatbots pour automatiser le service client et améliorer la gestion des connaissances, selon une enquête Capgemini menée auprès de 1 000 entreprises dans 13 pays.

Pour tous les secteurs, un chatbot réellement doué pour discuter changera la donne en matière d’expérience client et employé. Voici quatre secteurs verticaux dans lesquels les entreprises parient que les gains seront exorbitants.

Santé : assistants numériques pour Dx et Rx

Le marché mondial des chatbots de soins de santé devrait plus du triple à 647 millions de dollars d’ici 2030, selon Vantage Market Research.

Dans les interactions directes avec les patients, attendez-vous à ce que la prochaine génération de chatbots basés sur l’IA améliore les soins prodigués aux soignants et aux patients. Pour les médecins et les infirmiers, les chatbots proposent déjà réponses en temps réel aux requêtes des patients ; donner des conseils sur les diagnostics, le traitement et les médicaments en fonction des dernières recherche médicale; et accélérer l’enregistrement des dossiers de santé, libérant ainsi du temps à consacrer aux soins des patients.

La clé de l’adoption est l’adhésion des professionnels de la santé, et les données suggèrent que l’établissement médical s’intéresse à la technologie. Près de la moitié des médecins pensent que ChatGPT est désormais un outil précieux, et 77 % pensent que les chatbots seront capables de traiter les patients en toute sécurité d’ici cinq à dix ans, selon une enquête réalisée en mars 2023 par Software Advice.

Banque : des robots pour aider les consommateurs et les analystes

Tout comme la santé, le secteur bancaire est sur le point de presque triple son investissement dans les chatbots d’ici 2030, de 2,45 milliards de dollars en 2022 à 6,9 milliards de dollars, selon Verified Market Research.

Les clients des banques utilisent de plus en plus de chatbots dans leurs transactions quotidiennes. Rien qu’entre 2021 et 2022, le nombre d’Américains clients bancaires utilisant des chatbots les interactions entre les comptes chèques et les comptes d’épargne ont doublé, selon une étude de Bain & Company.

D’autres cas d’utilisation prometteurs pour les chatbots bancaires à IA générative incluent le guidage des clients dans les demandes de prêt, la suggestion de nouveaux produits financiers, les conseils sur le remboursement des hypothèques et des dettes et l’aide aux analystes de crédit en proposant des suggestions sur la souscription des prêts.

Deloitte prédit que d’ici 2026, les robots d’IA générative permettront 14 principales banques d’investissement mondiales pour augmenter la productivité de leurs agents de support client de première ligne de 27 à 35 % en signalant aux agents les problèmes nécessitant une intervention humaine et en fournissant à ces employés des résumés faciles à comprendre de l’historique des tickets et des données exploitables.

Retail : une expérience shopping plus humaine

Projets Juniper Research que les clients dépenseront 72 milliards de dollars en utilisant des chatbots de vente au détail d’ici 2028.

L’inconvénient : lorsqu’un problème survient lors d’un achat, seuls 25 % des acheteurs se sentir compris par les chatbots de vente au détail traditionnels, selon une récente enquête Capterra. Mais lorsqu’il s’agit d’interagir avec ChatGPT, 67 % des consommateurs se sentent compris, selon la même enquête.

Reliez les points et le potentiel de l’IA générative pour améliorer l’expérience des chatbots de vente au détail est énorme. L’analyse McKinsey évalue la valeur des interactions d’achat organisées et de la sensibilisation marketing personnalisée à 400 à 660 milliards de dollars annuellement.

Pour détaillants, les chatbots génératifs d’IA peuvent tirer parti d’un plus grand engagement client grâce à des conversations de type humain. Informés des informations sur les clients et le marché, les robots de vente au détail peuvent faire des recommandations personnalisées pour les ventes croisées et incitatives.

Assurance : ajouter une touche personnelle au service client

En 2022, le secteur mondial de l’assurance a dépensé 467 millions de dollars en technologie chatbot. Cela devrait atteindre 4,5 milliards de dollars d’ici 2032, selon Allied Market Research.

Pas étonnant, compte tenu du valeur annuelle que l’IA générative devrait apporter à l’industrie : 1 100 milliards de dollars, selon McKinsey. Sur cette somme, le cabinet d’études estime que les assureurs gagneront 300 milliards de dollars grâce aux chatbots du service client et aux offres de produits personnalisés.

Les assureurs se tournent vers l’IA générative pour apporter une touche humaine au service client, avec 23 % pilotage de nouvelles technologies de chatbot et 20 % les déploient déjà depuis l’arrivée de ChatGPT, selon une enquête d’Aite Novarica.

Au-delà des interactions directes avec les clients, qu’il s’agisse de guider les nouveaux assurés à travers les demandes et les réclamations de police de base et de leur fournir des réponses 24h/24 et 7j/7 aux requêtes de base, les chatbots à IA générative peuvent aider les agents humains avec des recommandations personnalisées sur les produits d’assurance et à résoudre des problèmes de réclamations complexes.

Une version de cette histoire initialement publiée sur Les travaux.