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Votre marque est plus que votre produit ou service ; c’est permanent première impression qui s’appuie sur une série d’associations, transformant des transactions éphémères en relations durables. Dans cet article, nous explorerons quelques bonnes pratiques pour créer une expérience de marque physique qui contribuera à créer des contenus durables et évolutifs. obligations avec vos clients.
1. Commencez avec la fin en tête
Avec un stylo et du papier, asseyez-vous et rédigez deux « avis élogieux » 5 étoiles à partir des points de vue respectifs de deux acheteurs : le débutant et le client fidèle.
Votre débutant aura la paire d’yeux la plus perçante. Tout sera nouveau et inattendu, jugé à travers le prisme d’une population partiellement informée. attentes.
Jouez jusqu’à l’extrémité sceptique du spectre dans cette revue. Demandez-vous quels éléments de l’expérience permettraient à un client de ne pas vous aimer et comment vous pouvez y remédier avant que cela ne se produise. Votre personnel était-il impoli ou l’espace physique était-il en désordre ? Le produit ou le service a-t-il été à la hauteur du battage médiatique ? Leur temps (et leur argent) ont-ils été bien dépensés avec vous ?
Contrairement au débutant, le Loyaliste veut valider son engagement envers votre marque. Votre travail consiste à les convaincre que vous méritez une place dans leur vie. N’oubliez pas que le client n’a pas juré de rester à vos côtés en cas de maladie ou de santé ; leur loyauté, aussi sincère soit-elle, est conditionnelle.
Placez maintenant les deux critiques côte à côte : en quoi ces deux points de vue diffèrent-ils ? Qu’ont-ils remarqué ? Qu’ont-ils apprécié ? Qu’en est-il de l’expérience qui a été satisfaisante ? Avec le recul, vous serez peut-être surpris de constater que la plupart de ce que vous avez écrit ne concernait pas le produit ou le service, mais tout le reste.
En effet, l’expérience client dans le monde réel est centrée sur les personnes et sur nos connexions, nos appréhensions, nos associations et nos préjugés. C’est compliqué, émotionnel et, parfois, irrationnel, mais revenir en arrière à partir de ces critiques élogieuses vous donnera les indices pour construire une expérience de marque centrée sur l’empathie avec une touche de mise en scène.
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2. Simplifiez, puis répliquez
Maintenant, analysez vos avis élogieux pour obtenir une liste des éléments essentiels qui définissent votre « expérience de marque ». N’oubliez pas de vous éloigner de votre produit ou service et de vous concentrer sur l’apparence de votre emplacement, l’attitude de votre personnel et les mille autres choses qui vous distinguent.
Pour avoir un impact sur la vie des autres, votre expérience de marque doit survivre et prospérer dans le monde réel, rempli de circonstances et de conditions imprévues. Si les éléments centraux que vous avez identifiés sont trop coûteux, complexes ou alambiqués, vous ne pourrez pas les reproduire 1 000 fois sur autant de sites et d’opérateurs.
Pour simplifier les éléments essentiels de l’expérience de marque, vous devrez être très honnête sur ce sur quoi vous seriez ou ne seriez pas prêt à faire des compromis pour rationaliser les opérations tout en offrant la même expérience.
Ne laissez pas la perfection être l’ennemie du bien ; vous pouvez avoir des normes élevées tout en reconnaissant que les gens sont des personnes et, parfois, nous manquons tous la cible. Les éléments essentiels de votre marque doivent correspondre aux énoncés de vision et de mission de votre marque, en tant que lignes directrices directes, exploitables et mémorables pour créer un espace.
Des déclarations directrices suffisamment succinctes pour tenir sur un autocollant de pare-chocs, telles que « Traitez chaque invité avec dignité et respect », « La propreté est à côté de la piété » et « Vous appartenez » – peut être intégré à tout, de la documentation de formation aux campagnes marketing, avec une lisibilité durable.
N’oubliez pas que votre tâche consiste à garantir que votre la cohérence de la marque est possible et plaît à tous, collaborateurs comme clients.
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3. Emplacement, emplacement, emplacement
Comment votre expérience de marque parle-t-elle à la communauté locale ?
Le secteur de la franchise lutte vigoureusement contre l’idée fausse selon laquelle chaque site n’est guère plus que le nœud drone d’une vaste entreprise. En vérité, tout est local. La plupart de votre personnel et de votre clientèle proviendront probablement d’un rayon de 30 à 40 milles autour de votre emplacement, tout comme la part du lion des revenus que vous générez et des salaires que vous payez circulera probablement dans le même rayon.
N’oubliez pas : quelle que soit la taille de votre marque, vos franchisés exploitent de petites entreprises qui servent et appartiennent à leurs communautés locales. Encouragez vos franchisés à prendre le temps de dialoguer avec d’autres piliers communautaires tels que les écoles, les hôpitaux, la police et les pompiers. Faire un effort pour parrainer un événement, faire un don à un organisme de bienfaisance local ou même simplement identifier des clients dans vos publications sur les réseaux sociaux contribuera à attirer davantage de membres de la communauté dans vos sites, insufflant à votre expérience de marque une authenticité méritée.
4. Tout à feuilles persistantes
La cohérence n’est pas la permanence : les choses le seront toujours changer et évoluer. Les éléments d’improvisation, la variation d’un endroit ou d’une communauté à l’autre, sont un élément essentiel de la création d’une marque à feuilles persistantes.
Certaines des meilleures idées et innovations de marque viennent du terrain et non de la salle de réunion. Soyez prêt à inviter d’autres personnes à participer au processus, en particulier vos franchisés les plus performants. Leur précieuse expérience directe peut englober tout, depuis les détails de la logistique jusqu’aux points de contact de l’expérience de marque dans son ensemble, qui se sont avérés ou non dans le monde réel.
Donner aux plus performants les moyens de contribuer au développement de la marque permet de concrétiser l’un des éléments les plus convaincants du franchisage : même si vos franchisés peuvent être en affaires pour eux-mêmes, ils ne le sont pas seuls.
Les produits et les promotions vont et viennent. Créer une marque avec un espace pour grandir et changer, avec la valeur d’écouter au moins autant que vous parlez, garantit un avenir vers lequel tout le monde peut travailler ensemble.
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