4 étapes pour améliorer votre expérience client numérique

Alors que l’ère numérique continue d’évoluer, l’apprentissage automatique, l’intelligence artificielle, l’IoT, l’analyse et d’autres technologies sont d’excellents composants pour gérer une entreprise encore plus prospère. Lorsque l'on réfléchit à ce qui fait réellement prospérer une entreprise, l'accent est clairement et avant tout mis sur la fidélité et l'expérience des clients. De nombreuses entreprises sont à la recherche d’une approche unique pour un programme d’expérience client réussi. Mais lorsque les entreprises connaissent vraiment leurs clients, elles savent également que chacun a un cheminement unique vers l’achat, des habitudes d’achat distinctes, des préférences de canaux et des étapes d’engagement privilégiées, entre autres. La première étape pour créer une meilleure expérience client numérique consiste à comprendre les parcours et les parcours de vos clients afin de créer un plan adapté à leurs besoins et à leurs attentes.

Comprendre ce parcours est essentiel pour améliorer et personnaliser les futurs engagements. relation client. Heureusement, il existe quatre étapes qui peuvent servir de guide pour améliorer l'expérience client numérique.

Apportez directement les besoins de vos clients

Plutôt que d'inciter les clients à naviguer sur des sites complexes, les entreprises doivent fournir ce que recherchent les clients. directement à eux. Les acheteurs potentiels veulent un accès direct et numérique, un accès plus transparent et un processus d'achat simplifié. La personnalisation rapide et efficace d'une offre est essentielle, car elle reflète toutes les informations que vous avez sur le client, telles que les achats passés, le comportement de recherche et les modèles d'utilisation. Au final, les besoins de chaque client doivent être pris en compte et servis individuellement. Une fois qu'un client a pris une décision d'achat, il est essentiel qu'il n'y ait pas d'obstacle les empêchant de finaliser leur achat.

Cela signifie que l'expérience de paiement – le cheminement réel de l'achat – doit être aussi simple que possible . Vous avez besoin de plusieurs options de paiement, de termes et conditions transparents et clairs, et d'une gestion des attentes bien définie pour ce qui va se passer ensuite. Pour éviter toute distraction, assurez-vous que le chemin de l'achat est simple et clair, sans aucune possibilité de désengagement pour les clients.

Gestion des modifications pour prendre en charge l'infrastructure interne

Chaque fois qu'une entreprise met en œuvre un nouveau protocole moyen pour les clients d'acheter en ligne ou de nouvelles procédures pour interagir avec les clients – la façon dont une entreprise gère ce changement en interne sera la clé de la réussite. Les services internes ne peuvent pas travailler en silo en cette ère numérique – s'ils le font, le chaos et la frustration peuvent provenir de la base. Les obstacles internes peuvent empêcher les employés de comprendre le parcours client et affecter leur capacité à offrir une expérience client numérique unifiée et personnalisée.

L'infrastructure interne (processus et stratégies) joue un rôle essentiel dans l'expérience numérique des clients. Avant de vous lancer dans un plan d’expérience client numérique, vous devez évaluer les infrastructures internes et les résultats possibles en termes d’expériences résultantes pour les clients avec vos équipes immédiates, ainsi qu’entre départements et bureaux. La décomposition du fonctionnement de l'organisation en interne sera extrêmement bénéfique, garantissant un alignement sur tout nouveau projet numérique. Ne cédez pas à la tentation de concevoir des processus autour des priorités internes du service, qui peuvent impliquer des flux de travail complexes et à long terme. L'accent doit être mis uniquement sur la satisfaction des besoins immédiats et concrets des clients.

Maîtriser la gestion sécurisée des données client

À mesure que le paysage numérique se développe, la gestion sécurisée des données client est essentielle pour obtenir le bon numérique. Cela inclut la compréhension des voies d'achat des clients, des habitudes d'achat, des demandes de service client et des plateformes d'engagement préférées, entre autres facteurs.

Que votre entreprise serve 200 clients ou plus de 2 millions, tous les secteurs d'activité les individus veulent et ont besoin. En capturant les données à l'origine de chaque vente et en les rationalisant dans les ensembles de données clients, vous aurez les bases d'une expérience numérique intégrée et personnalisée.

La gestion des données client implique également de les sécuriser. En offrant une transparence sur la manière dont les informations sont stockées et protégées, vous gagnez la confiance des clients et conservez votre activité. Soyez proactif en montrant aux clients les mesures de sécurité disponibles pour assurer la sécurité de leurs données, car rien n'est pire pour un consommateur que de voir une cyber-violation et de se demander si les informations personnelles ont été compromises.

devrait construire des ponts numériques pour connecter de manière transparente les clients aux offres de partenaires dans l'écosystème de l'entreprise. Si un client se rend sur votre site Web pour acheter une application partenaire, l’achat de ce produit partenaire doit être aussi simple que l’achat d’un des produits de votre société. Cette expérience unifiée entre votre activité principale et vos partenaires renforce la confiance des clients tout en améliorant leur expérience numérique globale. Ne jamais sous-estimer la puissance de l'écosystème partenaire et la co-vente en termes de valeur pour le client. Il en résulte une offre plus unifiée et complète pour le client, car vous êtes en mesure de fournir une solution complète plutôt qu’une pièce unique dépourvue des autres composants nécessaires pour résoudre complètement un problème.

Nous – les prospects numériques pour nos organisations – viserons toujours une expérience client meilleure que la précédente. Grâce à ces directives, les entreprises renforcent le commerce omnicanal connecté, ce qui conduit à des clients numériques fidèles à long terme.

Pour en savoir plus sur la manière dont les technologies émergentes peuvent contribuer à façonner l'expérience client, voir , Et le rôle du CFO dans l'innovation .

Cet article a été publié dans Customer Think et est republié avec permission.

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