3 vérités que votre CRM devrait révéler (mais ce n’est probablement pas le cas)

Si votre CRM ne vous dit que ce que vous voulez entendre, vous l’utilisez mal.

La plupart des systèmes fiscaux sont conçus pour confirmer ce que nous voulons croire.

• Nous mettons en place des tableaux de bord qui mettent en avant les gains.
• Nous suivons les mesures qui valident nos stratégies.
• Nous filtrons les signaux qui suggèrent que nous sommes hors de la bonne voie.

J’ai vécu cela. Dans le passé, j’ai vu une pléthore de données et de rapports, mais l’entreprise manquait toujours ses objectifs. Nos systèmes n’ont pas été conçus pour faire apparaître ce que nous avions réellement besoin de savoir : où nous perdions du terrain et pourquoi.

Lors d’une webinaire récent avec 1851 Franchise, Emily Grotkin, vice-présidente du succès des partenaires et des clients chez Denamico, a encouragé tout le monde à penser différemment à son CRM.

Les informations les plus précieuses de vos systèmes de revenus ne valident pas votre approche. Ils révèlent des problèmes, des lacunes et des opportunités dont vous ignoriez l’existence.

Alors que vous vous penchez sur les priorités pour 2026, ceci mérite d’être pris en considération : vos systèmes sont-ils conçus pour confirmer vos hypothèses ou les remettre en question ?

Voici trois domaines dans lesquels Grotkin affirme que les CRM sont souvent silencieux, mais dans lesquels vous avez besoin qu’ils s’expriment.

1. Là où les offres s’effondrent

La plupart des CRM vous le disent que un accord a été perdu. Peu de gens vous le disent où dans votre processus de vente, cela s’est en fait effondré.

Un système plus mature devrait vous aider à comprendre quelle partie de votre processus de vente crée le plus de résistance.

Le problème que cela résout : Sans visibilité sur l’étape de sortie des prospects, vous traitez toutes les transactions perdues de la même manière. Cependant, un prospect qui abandonne après le premier appel a une objection fondamentalement différente de celui qui parvient au contrat final et s’en va ensuite.

Suivre les prospects tout au long de leur parcours vous aidera à identifier exactement où l’intérêt s’estompe. Si vous perdez 60 % des opportunités entre la démo et la proposition, cela pourrait être un problème de démonstration. Si les transactions échouent systématiquement lors de l’examen des contrats, vous êtes probablement confronté à un point de friction juridique ou en matière d’approvisionnement.

Le changement :

• Configurez votre pipeline pour afficher les taux d’abandon par étape.
• Lorsque les transactions passent au statut « fermé-perdu », demandez à votre équipe d’enregistrer à la fois l’étape à laquelle l’élan s’est arrêté et la raison spécifique.
• Examinez ces données mensuellement pour identifier les points de friction.

2. Les vraies raisons pour lesquelles les prospects s’éloignent

La plupart des responsables des revenus ne peuvent pas répondre à cette question avec des données : « Pourquoi vos 20 dernières opportunités perdues ont-elles disparu ? »

C’est passionnant de suivre et de célébrer les transactions conclues et de chercher comment créer davantage de choses similaires. Cependant, cela signifie que les opportunités perdues disparaissent souvent dans un statut générique « fermé-perdu » sans contexte supplémentaire.

Grotkin a partagé son approche : « Si quelqu’un n’avance pas avec vous, peut-être que le moment n’est pas le bon, que les finances ne sont pas là, ou que ce n’est tout simplement pas la bonne solution, vous devez saisir cette raison et adapter votre suivi en conséquence. »

Le problème que cela résout : Sans données structurées fermées et perdues, vous travaillez sur des hypothèses. L’agrégation de ces données vous montrera des modèles qui éclairent vos ventes, votre marketing, vos produits et services.

Le changement :

• Créez des motifs de clôture-perte spécifiques dans votre CRM.
• Passez en revue les raisons chaque mois pour trouver des tendances.
• Utilisez cette intelligence pour créer des campagnes de développement ciblées par raison et résoudre les points de friction courants.

3. Ce que pensent réellement vos clients

Les anecdotes sont convaincantes, mais elles privilégient également les voix les plus fortes. Si vous ne capturez pas de données réelles sur la satisfaction des clients, les points de friction ou les demandes, vous manquez d’informations critiques sur les clients.

Le problème que cela résout : La plupart des clients se désabonnent en silence. L’automatisation des demandes CSAT ou NPS à des étapes clés fait apparaître des frustrations et des opportunités avant qu’elles ne deviennent des problèmes plus importants. Cela permet également aux expériences clients de contribuer directement aux améliorations opérationnelles.

Le changement :

• Arrêtez de compter sur vos équipes de vente et de service pour vous dire comment vont les clients.
• Automatisez les demandes de commentaires aux points clés de votre relation.
• Recueillez et examinez les réponses pour trouver des tendances et identifier les clients à risque.

Certaines de vos découvertes peuvent être des vérités inconfortables qui nécessitent des décisions difficiles. Ces informations révéleront où vous devez changer de stratégie, réaffecter un budget ou admettre que vos hypothèses étaient fausses.

Emily a clairement fait valoir ce point : « Il n’y a pas de meilleur moment que maintenant pour mettre en œuvre des systèmes qui permettent à votre entreprise d’évoluer. »

Plus vous travaillez longtemps sans visibilité sur ces domaines, plus des hypothèses profondément erronées pourraient s’infiltrer dans votre entreprise.

Si votre CRM ne peut pas répondre à ces trois questions, il est peut-être temps de repenser ce pour quoi il a été conçu.

Le début d’une nouvelle année est le moment idéal pour vérifier ce que vos systèmes vous disent et comment vous pouvez utiliser ces informations pour vous améliorer.

Si vous n’avez pas encore de réponses à ces questions, parlons.