3 tendances en matière de service client que votre entreprise doit suivre cette année

Le service client n’a jamais été aussi important. Les clients d’aujourd’hui désirent non seulement un service rapide et fluide, mais attendent également un service personnalisé et agréable. expérience client (CX). Pour ajouter encore plus au mix, les enjeux sont élevés pour les entreprises qui ne sont pas à la hauteur. Selon une étude récente de PwC rapport, un tiers des clients quitteraient une marque qu’ils aiment après une mauvaise expérience.

La bonne nouvelle est que réussir en matière de service client peut générer des avantages incroyables pour les entreprises. En fait, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour un excellent CX, selon le Groupe Tempkin. En raison de ces facteurs, service client est devenue l’une des principales priorités des entreprises en 2024. Voici trois tendances CX auxquelles tout chef d’entreprise devrait adhérer pour les aider à exceller en 2024.

Le rôle évolutif de la technologie libre-service

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à un service rapide, transparent et pratique. Une étude récente a révélé que la moitié des clients n’attendront pas plus de 3 minutes dans un magasin. Il n’est pas réaliste d’attendre des entreprises qu’elles fournissent un service instantané en personne à tout moment – ​​c’est là que technologie doit jouer un rôle. Il est révolu le temps où ces technologies étaient considérées comme taboues. Au contraire, de nombreux clients d’aujourd’hui préfèrent le service client, que la technologie prend en charge d’une manière ou d’une autre. Par une étude récente d’Aspect, 73 % des clients souhaitent pouvoir résoudre les problèmes liés aux produits ou aux services de manière indépendante. Même de nombreuses petites entreprises et franchises devraient investir dans des technologies telles que des bornes libre-service ou des outils technologiques qui soutiennent les efforts de service client.

Si votre entreprise n’a pas investi dans le libre-service technologie pour les clients, 2024 pourrait bien être l’année pour le faire. Un bon point de départ est d’avoir des bornes libre-service sur place. Il s’agit d’un outil récemment introduit par The UPS Store, avec plus de 1 800 bornes libre-service désormais installées dans les franchises à travers le pays. Ces kiosques simplifient les retours et les dépôts d’articles en ligne pour les clients The UPS Store et offrent la possibilité d’entrer et de sortir du magasin plus rapidement que jamais. Que le libre-service s’intègre ou non à votre plan d’affaires, la technologie sera un acteur clé du service client en 2024.

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Connexion avec la génération Z

Vous ne le réalisez peut-être pas, mais la génération Z grandit rapidement. Les membres les plus âgés de cette génération seront beaucoup plus proches de 30 ans cette année que de 20 ans. Alors que la génération Z devient une secte plus importante de la clientèle de la plupart des entreprises, l’une des plus grandes tendances CX en 2024 sera l’importance de faire appel à ce groupe. Alors, par où commencer ? Un endroit est sur les réseaux sociaux. En tant que première génération véritablement native du numérique, la génération Z est souvent plus à l’aise pour interagir avec les entreprises sur les réseaux sociaux. Une enquête réalisée par Hubspot ont constaté que 90 % de la génération Z s’attendent à ce que les marques soient actives sur les réseaux sociaux, et 13 % considèrent les réseaux sociaux comme la forme privilégiée de service client. Si vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux, 2024 est une excellente année pour les utiliser.

Cela ne doit pas être réservé aux seules grandes marques nationales ; même petites entreprises devrait trouver des moyens d’être actif et d’interagir avec des clients plus jeunes sur les réseaux sociaux. LinkedIn ou Instagram sont d’excellents points de départ pour la plupart des entreprises, mais réfléchissez à l’endroit où vous vous sentez le plus à l’aise ou à la plateforme sur laquelle vos clients sont les plus actifs. L’authenticité doit être une priorité dans le service client sur les réseaux sociaux, en particulier lors des interactions avec la génération Z. En plus de répondre aux besoins des clients, être actif sur les réseaux sociaux permettra à votre entreprise d’établir davantage de confiance avec la génération Z et d’interagir plus souvent avec les clients.

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Exploiter les connaissances des clients

Une tendance CX qui a persisté dans son importance consiste à utiliser les interactions du service client pour obtenir des informations. Si le service client doit donner la priorité à l’expérience client, toutes les entreprises doivent également chercher des moyens de tirer des leçons de ces interactions. Cet objectif peut être atteint grâce à des moyens de haute et de basse technologie. Par exemple, les entreprises peuvent utiliser un logiciel de data intelligence pour obtenir des informations en temps réel ou des analyses de médias sociaux pour collecter des informations. De nombreux fournisseurs de data intelligence peuvent offrir des informations en temps réel basées sur les points de contact des clients. D’un autre côté, les entreprises peuvent également faire appel aux employés de leur service client pour obtenir leurs informations à la suite d’un incident. interaction client.

Les employés ont souvent les meilleurs commentaires à offrir puisqu’ils interagissent quotidiennement avec les clients. Toutes les entreprises devraient considérer leurs points de contact avec leurs clients comme une opportunité non seulement de rendre leurs clients heureux, mais aussi comme une opportunité d’apprendre et de s’adapter pour l’avenir. En 2024, vous devriez envisager de trouver des moyens de mieux obtenir des informations sur vos clients, que ce soit en investissant dans l’analyse des données ou en recherchant des informations auprès de vos employés.

Fournir un excellent service client devrait toujours être une priorité pour les chefs d’entreprise, mais cela continue de devenir plus important chaque année. Alors que nous avançons en 2024, assurez-vous de garder un œil sur les tendances du service client, en particulier en ce qui concerne l’importance du libre-service, l’attrait pour la génération Z et l’exploitation des informations sur les clients.