3 stratégies pour fidéliser vos clients

Il est surprenant de voir combien de propriétaires d’entreprises du secteur hôtelier sous-estiment le pouvoir de fidéliser leurs clients, compte tenu de leur importance pour le succès. En poursuivant leur croissance, ils négligent la mine d’or que représente fidélité du consommateur représente. Ils ne réalisent pas qu’il ne s’agit pas seulement de maintenir les bénéfices actuels. Fidéliser les clients est l’un des facteurs les plus critiques pour assurer la pérennité et la croissance futures de l’entreprise.

Avant d’aborder les stratégies pratiques pour rétention, commençons par une attitude : réalisez que vous ne servez ou ne vendez pas à des « clients » mais à des « invités », un terme que vous devez utiliser lorsque vous pensez ou parlez d’eux et lorsque vous parlez avec eux. Il ne s’agit pas seulement de bouffonneries marketing de bien-être ; il y a une différence fondamentale entre les deux personnages. Un client achète mon produit ou service dans le cadre d’un acte purement transactionnel qui peut être répété ou non. Un invité est quelqu’un à qui j’ouvre ma maison et que je traite comme un membre de la famille ; c’est une relation que je m’efforce de cultiver dans l’espoir qu’elle se poursuive.

Ignorez ou maltraitez les invités, et ils feront savoir à tout le monde ce qu’est un mauvaise expérience ils avaient. Cela peut être encore plus préjudiciable si vous travaillez dans une entreprise de franchise comme nous le sommes dans les restaurants Ford’s Garage, où une mauvaise expérience dans un endroit peut ternir la réputation de l’ensemble de la franchise. La cohérence est essentielle dans le domaine du franchisage, et il est primordial de garantir une expérience client uniforme sur tous les sites. Les emplacements individuels peuvent refléter les préférences uniques de leurs marchés dans le menu et d’autres fonctionnalités, mais la seule chose qui doit être reproduite partout est service client exceptionnel. Chaque client, partout dans le monde, veut se sentir bien pris en charge, même si l’entreprise a commis une erreur (qui a été corrigée, bien sûr).

Les clients déçus ne se contentent pas de rester à l’écart de votre entreprise ; ils peuvent également éloigner les autres, un problème qui s’est développé de façon exponentielle avec la popularité des avis en ligne. Il est donc indéniablement préférable, pour vos résultats financiers, de fidéliser vos clients. La revue des affaires de Harvard rapporte qu’il est 5 à 25 fois plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants, et qu’une augmentation des taux de rétention de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices d’un surprenant 25 à 95 %.

Récupérer un invité perdu n’est pas impossible, mais face à ces difficultés, cela nécessite un approche proactive et sincère. Cela commence par comprendre pourquoi le client est parti en premier lieu, résoudre ses problèmes ou préoccupations et démontrer des améliorations tangibles. Des offres ou des incitations personnalisées peuvent également contribuer à raviver leur intérêt.

Compte tenu de tout cela, pourquoi ne pas consacrer votre énergie à garder les invités que vous avez déjà ?

Le domaine de risque critique de perte d’un client varie en fonction du secteur et de l’expérience de chaque client, mais trois points de contact principaux offrent des opportunités de renforcer loyauté. N’oubliez pas qu’ils peuvent également faire fuir les invités s’ils ne sont pas bien faits.

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1. Avant la visite : Établissez des liens communautaires et faites-vous un nom.

Développez votre présence (dans le quartier et dans l’esprit des invités) en co-parrainant des événements avec des entreprises locales, en célébrant des événements communautaires et en établissant des partenariats avec des écoles et des groupes de jeunes. Par exemple, l’un des favoris des invités de Ford’s Garage est notre Burgers of Fame, qui nomme des hamburgers en l’honneur de personnalités locales bien-aimées. S’engager avec la communauté améliore non seulement la visibilité de la marque, mais renforce également la confiance et loyautéfavorisant la fidélisation des clients.

2. Pendant la visite : faites en sorte que les invités se sentent les bienvenus et appréciés.

Accueillez-les chaleureusement, reconnaissez les clients qui reviennent et leurs préférences, et fournissez un service réactif à tous. Créer une expérience accueillante et personnalisée peut laisser une impression durable sur les clients, favorisant ainsi la fidélité et la fidélité des clients. Traitez-les comme votre maman, papa, frère ou sœur.

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3. Après et entre les visites : invitez-les à revenir avec une sensibilisation significative.

Maintenez la relation après le départ de l’invité. Demandez des commentaires avec des enquêtes (pas trop détaillées), envoyez une note de remerciement ou un cadeau pour un achat important et faites en sorte que les programmes de fidélité valent la peine d’être rejoints avec des offres spéciales avec une réelle valeur. Démontrer son appréciation et rechercher activement des commentaires montre aux clients que leur satisfaction compte, favorisant ainsi une sentiment de loyauté et de la bonne volonté.

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Offrir un service exceptionnel à tout moment

Si une entreprise pouvait faire une seule chose pour inciter ses clients à revenir, elle devrait donner la priorité à la fourniture d’un service client toujours exceptionnel et au maintien de la qualité des produits. Ne réduisez jamais les coûts avec tout ce qu’ils touchent et voient ; surtout, ne lésinez pas sur tout ce qui affecte la qualité du produit. Chaque interaction avec un client est une opportunité de renforcer la relation et de renforcer sa fidélité à la marque.

Même si le prix, la qualité des produits et la commodité influencent sans aucun doute les décisions des clients, le service client apparaît souvent comme la clé de voûte de la fidélisation. Un bon service peut atténuer l’impact des lacunes dans d’autres domaines, mais un mauvais service peut être un coup dur même si d’autres domaines sont satisfaisants. Invités sont prêts à payer plus cher pour une hospitalité exceptionnelle, et c’est souvent le facteur de distinction entre les entreprises concurrentes.

Les entreprises qui donnent la priorité à la satisfaction et à la fidélité de leurs clients sont mieux placées pour résister aux pressions concurrentielles, parvenir à une croissance durable et prospérer à long terme. Il ne s’agit pas seulement de satisfaire les invités ; il s’agit d’établir des relations durables qui génèrent de la valeur et du succès mutuels. Offrir une expérience client fantastique avec un produit de qualité et un élément de divertissement – ​​j’appelle cela « eatertainment » dans l’industrie de la restauration – et vous gagnerez.