3 manières dont l'analytique peut améliorer l'expérience des clients

Partie 2 de la série «Analyse intégrée» qui explore les nombreuses manières dont les entreprises de tous les secteurs utilisent l'analyse pour soutenir l'innovation.

Dans l'économie de l'expérience, les entreprises comprennent que les clients valorisent les expériences positives précédentes. tout le reste. Si les interactions ne sont pas faciles et agréables, les clients iront vite ailleurs.

En effet, les clients ont déjà migré en masse vers les sociétés qui transforment les données en perspectives et en prévisions afin de créer l’expérience magique qu’ils recherchent. Pourquoi attendre qu'un client recherche un produit pour pouvoir analyser ce qui sera nécessaire ensuite et le lui proposer de manière proactive? Pourquoi essayer de reconquérir les clients insatisfaits après leur départ alors que vous pouvez prédire le risque de roulement et régler leurs problèmes avant qu'ils ne partent?

Quels sont donc certains des domaines clés pour l'utilisation des données afin d'améliorer la expérience client? Jetons un coup d'œil.

Voyages connectés

Même si le marketing, les ventes, le service et les opérations peuvent tous fonctionner séparément, les clients interagissent avec votre marque, pas avec votre organisation. Ils devraient toujours rencontrer une interface homogène, peu importe l’endroit où ils se trouvent dans leur voyage.

Un client qui achète en ligne doit être compris comme le même client, quel que soit le canal utilisé – téléphone, médias sociaux, en magasin, où que ce soit. Cela nécessite une vue à 360 degrés du client construite en fusionnant toutes les identités, préférences et points de contact du client avec votre marque. Si cette vue est utilisée dans toutes les organisations de votre entreprise, vous pouvez offrir une expérience véritablement connectée.

Supposons qu’un client en ligne renvoie un achat dans un magasin ou appelle au téléphone pour se plaindre d’un retard de livraison. Où que soient vos employés, ils devraient être en mesure de réagir efficacement en se basant sur une vue à 360 degrés du client comprenant l'historique des achats et le profil complet.

La richesse du profil et la perspicacité des clients permettent de définir une expérience cohérente. et peut différencier votre marque sur le marché. Les analyses intégrées peuvent aider à fournir cette information et à orchestrer le parcours du client.

Prenons, par exemple, la personnalisation du commerce électronique. Sur la base d'une source unique de vérité, votre entreprise peut mettre à jour en permanence le profil de son client en fonction des achats passés, du suivi des réseaux sociaux, de l'analyse des sentiments et des habitudes d'achat. En exploitant les connaissances de l'interaction et du comportement du client, votre site de commerce électronique peut montrer au client la bonne offre, augmenter les chances d'achat et optimiser l'expérience d'achat.

À ce niveau, la personnalisation nécessite des analyses sophistiquées telles que des algorithmes d'apprentissage automatique. qui identifient des modèles et font des recommandations prédictives. Les scénarios d'apprentissage automatique complexes mis à jour par des équipes de scientifiques de données sont irréalistes. Les entreprises recherchent de plus en plus des algorithmes intégrés dans des processus tels que les probabilités de conversion des prospects, les scores de risque de résiliation, les modèles de recommandation de produit et les prévisions de ventes. Ces modèles consomment toutes les données générées par divers processus et les convertissent en étapes exploitables en temps voulu. Ce type d'apprentissage permet aux entreprises de capitaliser sur leurs données pour offrir des parcours connectés et de meilleures expériences.

Chaînes d'approvisionnement connectées

L'expérience de vente, bien sûr, n'est qu'un aspect du parcours d'un client connecté. Lorsqu'un achat est effectué, le reste de vos opérations doit être mis en œuvre.

Le partage des connaissances des clients du début à la fin joue un rôle clé dans la réalisation de tout cela. Les processus de livraison et de livraison finale doivent se dérouler sans encombre, ce qui nécessite une logistique avancée et une transparence totale pour permettre aux clients de suivre leurs marchandises à chaque étape de la livraison. Les demandes spéciales des clients, par exemple, peuvent nécessiter des configurations uniques; des liens avec les unités de fabrication et d'assemblage sont donc essentiels.

Le fil conducteur qui va de la conception du produit à sa livraison (ou à son exploitation, comme dans de nombreux scénarios B2B) est une chaîne d'approvisionnement connectée. De la détection de la demande à la réponse aux nouvelles offres, en passant par la livraison des marchandises et le suivi des commentaires des clients, l’objectif est d’utiliser les données pour orchestrer toutes les activités de la chaîne logistique de bout en bout.

De plus en plus, les données provenant de capteurs étant activées. actifs connectés, les organisations peuvent obtenir des informations importantes sur l'état et la santé des actifs, voire même prédire la répartition des pièces avant qu'elles ne provoquent des perturbations. Maintenant, vous pouvez optimiser la maintenance en la livrant au moment voulu, au lieu de «juste au cas où».

Vous pouvez également innover tout votre modèle commercial en proposant des «actifs en tant que service». Avec ce modèle, le client paie pour les résultats pompé, usines refroidies, pages imprimées) au lieu d’un achat ponctuel. Et ces paiements continuent indéfiniment. Le succès du modèle basé sur les services dépend également de la compréhension des indicateurs d'utilisation et de tarification pertinents intégrés au processus afin d'optimiser l'expérience client.

Relations connectées

L'écoute est la clé pour améliorer les relations client. Avec l'analyse de données, il existe de nombreuses façons d'écouter.

L'analyse de sentiment des médias sociaux peut fournir des indications sur le lancement d'un produit ou sur la manière dont les clients considèrent les services en cours. L’analyse des tickets d’aide peut identifier les plaintes persistantes des clients. La détection de la demande peut aider à informer la planification des activités et à transformer les données d'utilisation en idées pour les nouvelles offres souhaitées par les clients – peut-être avant même de les connaître.

Ce ne sont là que quelques exemples. Le fait est que les données sur tous les canaux et tous les points d'interaction client doivent être consolidées et disponibles pour une analyse avancée. Dans l’économie de l’expérience, c’est ce que suppose l’écoute.

Prenez, par exemple, le magasin de chaussures en ligne qui connaît la taille dont vous avez besoin en fonction des données d’achats précédents, y compris les chaussures que vous avez rendues et celles que vous avez conservées. Grâce aux outils analytiques permettant de comprendre les différences de taille entre Nike et Adidas, le détaillant peut recommander la taille appropriée pour, par exemple, TOMS ou Under Armour. En «écoutant» les expériences des clients passés de cette manière, vous pouvez améliorer l'expérience aujourd'hui. Le client reçoit le bon produit du premier coup, tandis que le commerçant évite les frais de retour et les coûts logistiques connexes.

De plus en plus, nos clients nous évaluent tous sur les expériences que nous livrons – et avec des analyses sophistiquées, de nombreuses entreprises découvrent façons de livrer. Mais sophistication ne signifie pas forcément complexité. Aujourd'hui, des outils d'analyse puissants et intuitifs sont intégrés aux processus et fournis directement à l'utilisateur professionnel pour obtenir un aperçu en temps réel. Ceux qui en profitent en profitent.

Pour plus d'informations, téléchargez l’instantané de l’opportunité Forrester Consulting de mars 2019, « Optimisez les efforts de Business Intelligence avec des analyses intégrées et pilotées par les applications . , "Pour examiner les défis, les meilleures pratiques et les actions recommandées pouvant aider vos organisations de vente et de marketing à transformer votre entreprise en une force intelligente et compétitive.