Stephen de Campos, CIO chez Hunt Consolidated, a co-écrit cet article.
Comprendre le rôle de l'informatique à travers les yeux des parties prenantes de l'organisation est une technique efficace pour déterminer comment l'informatique doit changer. Pendant longtemps, l'informatique a été considérée comme un centre de coûts, l'accent étant mis principalement sur les performances et les coûts. Au cours des 10 dernières années, le rôle du service informatique a été élevé dans de nombreuses organisations. L'enquête sur l'état du CIO de l'IDG 2020 personnifie cette tendance: 75% des DSI interrogés se sont identifiés comme des stratèges commerciaux ou des agents de transformation, et 67% affirment que la génération de revenus fait partie de leurs responsabilités professionnelles.
Cependant, à l'époque de la transformation numérique, les DSI doivent travailler plus dur (et plus intelligemment) pour garantir ou maintenir le droit d'être considérés (et financés) comme un facteur de différenciation. Entrez dans l'intelligence artificielle. L'intelligence artificielle change la définition de «faire les choses de base correctement», brouille les frontières organisationnelles et change le rythme auquel les DSI peuvent atteindre une position enviable au sein de leurs équipes de direction.
Stephen de Campos, le CIO récemment nommé chez Hunt Consolidated, une société d'exploration et de production pétrolière et gazière de plusieurs milliards de dollars basée à Dallas, s'est associée à moi sur cet article pour illustrer comment les DSI peuvent utiliser l'IA pour optimiser les opérations informatiques, créer de nouvelles façons de gagner pour leurs organisations et améliorer la perception de leur entreprise en marchés financiers.
Étape 1: Réinventez les bases avec AIOps
De nombreux DSI sont passés de fournisseur de services à partenaire commercial en maîtrisant les bases: fournir un service de haute qualité dans les domaines informatiques traditionnels tels que le réseau, l'infrastructure et l'aide bureau. Cependant, ces stratégies traditionnelles ne peuvent pas répondre aux demandes exponentielles du cloud, de l'IoT et du Big Data qui dépassent de loin les capacités humaines. Pour éviter que les opérations informatiques ne deviennent un facteur limitant de votre transformation numérique, vous devez réinventer les bases.
AIOps, qui représente l'union de l'IA et des opérations informatiques, est la manière dont plusieurs DSI font exactement cela. Les plates-formes AIOps regroupent les données de diverses sources de surveillance et de gestion des services et appliquent l'apprentissage automatique pour contextualiser les données, identifier les modèles et débloquer de nouveaux niveaux d'intelligence et d'automatisation pour les opérations informatiques. Les premiers utilisateurs peuvent se concentrer dans un premier temps sur l'identification de modèles de surveillance des données pour déployer de manière proactive des correctifs afin d'éviter les temps d'arrêt inattendus. Les organisations plus avancées peuvent déployer des agents de services virtuels, ou «chatbots», qui automatisent les principales fonctions de gestion des services informatiques, telles que l'analyse des tickets et la réinitialisation des mots de passe.
Dans les deux cas, le déploiement d'AIOps peut faire gagner du temps aux services informatiques en automatisant les tâches standardisées, réduire le temps moyen de résolution et limiter le travail imprévu. L'entreprise obtient également une productivité plus élevée en évitant les redémarrages manuels et en recevant un service de meilleure qualité amélioré par l'IA. Dans une étude de Forrester, une société de télécommunications composites a déployé des AIOps et a réalisé environ 7 millions de dollars d'économies de main-d'œuvre sur trois ans. Ces économies créent un mécanisme d'autofinancement qui peut étendre la marque et l'influence de l'informatique dans toute l'organisation.
Étape 2: Mener des projets pilotes autofinancés et offrir une valeur surprenante
Une fois le mécanisme d'autofinancement mis en place, tournez-vous vers votre entreprise informatique partenaires pour entamer un dialogue consultatif avec leurs partenaires commerciaux. Commencez par poser des questions sur les indicateurs clés qu'ils ciblent. Par exemple, une fonction de vente peut se concentrer sur l'augmentation du taux de conversion, tandis qu'une fonction de service client peut souhaiter optimiser le temps de traitement moyen. Travaillez avec les parties prenantes de l'entreprise pour déconstruire les métriques dans leurs processus sous-jacents afin d'identifier les étapes qui peuvent être améliorées par l'IA.
Commencez par rechercher les étapes du processus qui peuvent être automatisées. Ce sont généralement des étapes qui dépendent fortement de la saisie manuelle répétitive des données ou qui nécessitent de basculer entre plusieurs applications pour rechercher différents types d'informations. Par exemple, un client de l'assurance maladie a pu réduire de plus de 1 000% le délai de tarification des réclamations complexes pour patients hospitalisés en automatisant la saisie des codes médicaux des réclamations dans une application de tarification.
Après avoir identifié les domaines à automatiser, posez des questions pour découvrir des opportunités de rendre les processus et les expériences plus intelligents. Une bonne façon d'aborder le sujet est de poser des questions telles que «quelles informations aimeriez-vous avoir?» ou «quelles informations amélioreraient l'expérience du client?»
Vous pouvez également demander s'il y a certains «jeux» ou modèles répétables qu'ils aimeraient mettre à l'échelle. Home Depot par exemple, a réduit le temps de traitement moyen du service client de 4% et amélioré l'expérience client de 6% en 10 semaines en tirant parti de l'apprentissage automatique pour analyser les données des centres d'appels et identifier les comportements liés à des résultats positifs. Il a également déployé des robots d'IA pour guider les collaborateurs du service client vers les actions les plus susceptibles de générer ces résultats.
Ensuite, créez un inventaire des différentes opportunités que vous recueillez auprès de l'entreprise et notez-les en termes d'impact et de faisabilité. Cela permettra à l'équipe d'identifier un ou deux cas d'utilisation dans lesquels investir davantage avec votre mécanisme d'autofinancement. Les analyses d'impact couvriront la mesure dans laquelle les opportunités entraîneront des résultats commerciaux tels qu'une réduction des coûts, une augmentation des revenus ou une expérience améliorée; tandis que les évaluations de faisabilité identifient la disponibilité des données, de la technologie et des compétences à exécuter. Les opportunités à fort impact et à haute faisabilité sont généralement les meilleures pour les projets pilotes.
Une fois ces évaluations terminées, organisez une session de découverte rapide avec les parties prenantes de l'entreprise pour élaborer une analyse de rentabilisation approximative. Cela permet de s'assurer que les avantages justifient le coût, de s'aligner sur une solution MVP et de se mettre au travail. N'oubliez pas de référencer les métriques ciblées avant de commencer afin d'avoir un point fort de comparaison et des preuves pour soutenir la mise à l'échelle future si votre MVP réussit.
Étape 3: Faites valoir votre programme d'IA formel
Avec un ou deux réussis pilotes terminés, vous êtes prêt à formaliser votre programme d'IA. Le service informatique doit s'associer aux bénéficiaires de projets pilotes financés par les TI dans l'entreprise pour communiquer le succès du pilote, articuler d'autres cas d'utilisation prometteurs et plaider en faveur d'un centre d'excellence dédié à l'IA. Ce groupe, qui est courant dans les organisations dotées d'une stratégie AI-first se concentre sur l'identification des cas d'utilisation de l'IA, la conduite de projets pilotes et la mise à l'échelle des cas qui améliorent les résultats. Le succès de ces premiers pilotes peut aider les DSI à vendre les avantages indéniables que l'IA peut offrir à travers les produits, les processus et les expériences s'il y avait des ressources dédiées à plein temps.
Considérez également comment l'IA peut renforcer la perception de votre entreprise sur les marchés financiers. par le biais de rapports sur la durabilité et la gouvernance environnementales (ESG). Dans un monde où la numérisation a dépassé les capacités humaines, l'IA est le seul moyen de sécuriser efficacement les données et le patrimoine technique de votre organisation. C'est aussi, dans de nombreuses situations, une solution viable pour faire des incursions contre les menaces associées au changement climatique . Une étude de la Bank of America a révélé que les entreprises du S&P 500 qui se classaient dans le cinquième supérieur du classement ESG surclassaient leurs homologues du cinquième inférieur d'au moins trois points de pourcentage par an de 2014 à 2019.
Évaluer votre positionnement et faire votre déménagement
Soyez honnête avec la façon dont l'informatique est perçue dans votre organisation – êtes-vous considéré comme un fournisseur de services chargé de garder les lumières allumées ou êtes-vous considéré comme un élément essentiel de l'entreprise pour permettre une croissance à grande échelle et différenciation? Si vous êtes le premier, considérez comment l'IA peut servir de mécanisme d'autofinancement pour des pâturages plus verts. Si vous êtes ce dernier, je crois que le vieil adage est « Ayez faim. Restez stupide . »