3 façons dont les institutions financières peuvent intervenir pour les communautés mal desservies

Le secteur des services financiers a fait d’importants progrès dans l’amélioration de son jeu global d’expérience client ; cependant, il y a encore un déficit de personnalisation et d’accessibilité des produits et services pour de nombreux Américains. L’industrie des services financiers doit tenir compte de son jeu d’expérience client tout en étant aux prises avec un sentiment de méfiance de la part de nombreuses communautés en raison d’obstacles systématiques, en maintenant une accessibilité maximale en raison de l’essentialité de l’entreprise et du manque de littératie financière à travers le pays.

Avec ces circonstances de l’industrie des services financiers à l’esprit, j’ai décrit trois façons dont les institutions financières peuvent travailler vers un service plus inclusif et intensifier pour les communautés mal desservies.

1. Confiance et transparence.

Un sentiment de confiance envers une institution, comme un sentiment de confiance envers une personne, se gagne. Il est impératif pour les institutions financières de former leurs collaborateurs de manière complète et de leur fournir les outils nécessaires pour conseiller et accompagner les clients de manière éthique et transparente.

Par exemple, les institutions peuvent aider les employés à favoriser un sentiment de confiance en étant franc avec les termes et les accords des contrats ; les clients ne devraient pas avoir à « lire les petits caractères » marqués d’astricts et écrits en minuscules au bas d’une page pour savoir exactement ce qu’ils acceptent et signent, et ils devraient être informés des données qui sont collectées auprès d’eux et comment il sera utilisé. Les institutions doivent également accorder la priorité à la conformité réglementaire et être vigilantes quant aux conséquences lorsque leurs employés ne respectent pas ces attentes.

Bâtir la confiance ne se limite pas à la direction générale de l’entreprise. La confiance est établie par chaque employé à tous les niveaux en pratiquant véritablement une approche empathique qui permet de prendre en compte les circonstances et les expériences uniques de chaque client en tant qu’individu. Il est établi en offrant une personnalisation sans jugement. John Doe peut se rendre dans une institution financière pour obtenir des conseils sur la façon de vivre de son argent de sécurité sociale, tandis que Jane Doe peut avoir besoin d’aide pour investir au mieux la somme d’argent substantielle dont elle a récemment hérité – chaque client doit être traité avec le même montant de attention et réflexion.

2. Accessibilité.

Il existe de nombreuses perspectives à travers lesquelles envisager la promotion de l’accessibilité, telles que l’emplacement et l’accessibilité physique, l’accessibilité financière, l’accessibilité aux données et l’accessibilité linguistique.

La pandémie de COVID-19 a provoqué un début de fermetures de succursales physiques dans toutes les communautés, et de nombreuses communautés – en particulier les communautés à prédominance afro-américaine, latino, ouvrière et rurale blanche – n’avaient déjà pas accès aux emplacements bancaires physiques. Les institutions financières peuvent aider à lutter contre ces «déserts de succursales bancaires» en investissant dans des plateformes bancaires mobiles plus personnalisables qui incluent des représentants du service client faciles à joindre et des chatbots alimentés par l’IA qui sont sophistiqués et multilingues.

Bois vert, une plate-forme bancaire mobile numérique conçue pour les clients noirs et latinos, est un exemple d’institution financière travaillant à accroître l’accessibilité parmi les communautés mal desservies. Mike Randall, co-fondateur de Greenwood, voulait aborder le problème spécifique du remplacement des succursales bancaires par des lieux d’encaissement de chèques qui facturent des taux d’intérêt absurdement élevés. Greenwood fonctionne entièrement en ligne, mais ils s’associent à des banques assurées par la FDIC et font partie d’un réseau mondial de guichets automatiques qui permet aux membres d’utiliser plus de 100 000 guichets automatiques sans frais lorsqu’ils ont besoin de retirer et de déposer des espèces et des chèques physiques.

Pour offrir un autre exemple d’une banque visant consciemment à soutenir les personnes mal desservies, Forbes vient de reconnaître Quontic comme la « meilleure banque en ligne globale ». Quontic se qualifie de « banque numérique adoptive » et est une institution financière de développement communautaire (CDFI) certifiée, ce qui signifie qu’elle oriente au moins 60 % de son financement vers des communautés en difficulté économique. Il s’agit d’une banque entièrement en ligne, mais elle dispose de représentants du service client que les membres peuvent appeler et envoyer par e-mail lorsqu’ils ont besoin ou veulent parler à un humain. Comme Greenwood, il fait partie d’un réseau de guichets automatiques qui permet aux membres d’utiliser gratuitement plus de 90 000 guichets automatiques lorsqu’ils ont besoin de retirer et de déposer de l’argent liquide et des chèques.

Bien qu’il y ait toujours une valeur incontestable dans les succursales physiques, ces modèles en ligne uniquement très réussis montrent qu’il est essentiel pour les banques, même avec des emplacements physiques, de donner la priorité à leurs plateformes numériques.

3. Éducation et plaidoyer.

Il existe de nombreuses façons dont les institutions peuvent travailler pour exécuter une éducation et un plaidoyer à grande échelle, par exemple par le biais de données et de recherches, et la participation communautaire.

Investir dans des recherches plus étendues peut aider à mieux comprendre les communautés traditionnellement mal desservies et négligées. Par exemple, le financement traditionnel est très basé sur les scores FICO, mais toutes les personnes ne sont pas une population scorable ; ainsi, leurs données ne sont généralement pas prises en compte lorsque les entreprises effectuent des recherches sur les clients. Les institutions financières peuvent soutenir la recherche en interne ou en s’associant à des sociétés de recherche, en utilisant les résultats de la recherche pour mieux défendre leurs clients.

En ce qui concerne l’éducation et le plaidoyer via l’implication de la communauté, les institutions financières peuvent soutenir la littératie financière en soutenant une législation qui promeut l’éducation financière (seuls 14 États exigent actuellement que les étudiants suivent un cours de finances personnelles pour obtenir leur diplôme d’études secondaires), en organisant des événements communautaires tels que des ateliers et des séminaires sur les finances personnelles, et en menant des initiatives de marketing qui incluent la création de contenu informatif pour le grand public. La promotion du bien-être financier et de la littératie aide tout le monde; les communautés avec des citoyens financièrement sains font circuler plus d’argent, ce qui aide les profits des institutions financières.

La participation communautaire s’étend également aux dons de bienfaisance. Par exemple, La Citizens Bank a accordé plus de 2 millions de dollars en subventions aux petites entreprises touchées par la pandémie de COVID-19 pour aider à maintenir les communautés locales à flot. Wells Fargo collabore avec sa Fondation Wells Fargo, qui a un programme de subventions qui offre des subventions aux entreprises et aux organisations à but non lucratif travaillant pour soutenir la santé financière, l’abordabilité du logement, la croissance des petites entreprises, la durabilité et la justice environnementale.

***

Vous souhaitez discuter de la façon dont vous pouvez améliorer l’expérience client de votre institution financière ? Contactez nos experts du secteur des services financiers dès aujourd’hui.