3 correctifs pour les erreurs courantes commises par les entreprises lorsqu'elles répondent aux questions des clients

Juillet
25, 2020

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Pour un client, il est difficile de poser une question sur votre produit ou service. Leur manque de connaissances peut les rendre timides ou même stupides.

Répondre à une question avec des phrases compliquées et des mots à consonance étrangère prononcés en tir rapide revient à tirer des dizaines de balles de tennis sur un joueur novice, sans même leur permettre de

S'ils parviennent à répondre avec une autre question et que vous répondez avec plus de terminologie d'initié, ils feindront probablement la compréhension avant de partir confus, emportant avec eux l'argent qu'ils avaient l'intention de vous donner.

] Dans « Hésitez-vous à poser des questions en public », Lee Rosen révèle les luttes internes que les gens ont pour poser des questions. Ces luttes impliquent les inquiétudes "Et si ma question révèle que j'ai raté le point?" et «Et si ma question révèle que je ne suis pas assez intelligent pour comprendre?»

Plutôt que de parler à vos clients potentiels, essayez d'entendre leurs préoccupations, puis guidez-les lentement pour comprendre comment vous pouvez résoudre leur problème.

Voici quelques conseils de communication pour vous aider à faire exactement cela.

1. Établissez un terrain d'entente

Quelqu'un vous a-t-il donné des indications sans d'abord établir où vous étiez et dans quelle direction vous vous dirigez? Les détails de l'itinéraire avaient peut-être un sens («Passez un mille après l'ancienne grange et tournez à gauche»), mais sans établir de terrain d'entente («Où est l'ancienne grange?»), Vous étiez impuissant à faire le premier pas.

Beaucoup Les vendeurs et les chefs d'entreprise répondent aux questions des clients avec des hypothèses sur le quoi et le pourquoi et passent trop rapidement au comment. Leurs réponses déplacent la conversation comme une fusée, laissant leurs clients et leurs profits potentiels derrière dans la fumée persistante.

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Find le niveau de compréhension de votre client. Rejoignez-les sur leur chemin et voyez le dilemme de leur point de vue. Ensuite, guidez-les doucement vers une solution.

2. Parlez leur langue

"Saviez-vous que les fabricants de disques durs spécifient généralement le temps moyen entre les pannes, qui sont des statistiques démographiques qui ne peuvent pas prédire individuellement le comportement d'une unité individuelle? Désormais, souhaitez-vous payer la réparation de votre disque dur par débit ou par crédit? »

Certaines personnes n’auront peut-être aucun problème à poser des questions sur vos services, mais si vous parlez en code, elles ne comprendront pas nécessairement vos réponses. Pour améliorer l'acquisition et la fidélisation des clients, parlez clairement. «Je crois que votre disque dur est endommagé, mais je peux le réparer.»

Qu'il s'agisse de chirurgie cérébrale, de chauffage et de refroidissement, de conception Web ou de coaching individuel, presque tout le monde comprend «Réparez-le».

3 . Répétez

Assurez-vous d'être compris, même si cela signifie se répéter. Évitez de montrer des signes d'impatience. Au lieu de cela, prenez le rôle d'intervieweur curieux et posez vous-même des questions de clarification.

Cela peut sembler une perte de temps de consacrer autant de temps et d'énergie pour s'assurer que la personne qui vous pose des questions se sente en sécurité et servie. Mais considérez la valeur à vie de votre relation client.

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Le concept est largement connu, mais dans « Ce que la plupart des entreprises manquent à propos de la valeur à vie du client », Michael Schrage détaille quelques avantages moins connus d'avoir des clients à long terme.

Votre entreprise bénéficie de clients engagés qui partagent leurs idées avec vous, évangélisent en votre nom sur les réseaux sociaux, partagez leurs données avec vous et présentez vos services à de nouveaux clients. Alors ralentissez et prenez le temps d'établir une compréhension avec vos clients actuels et potentiels lorsqu'ils vous contactent.

Pour établir un terrain d'entente, parler un langage commun et offrir un niveau de patience rarement délivré par vos concurrents sont des stratégies qui peut créer des opportunités gagnantes pour vous et votre entreprise.