11 façons d'optimiser le commerce électronique

Septembre
1 janvier 2020

9 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Depuis mars, les animateurs du podcast "Snacks Daily" de Robinhood couvrent ce qu'ils ont surnommé "l'économie corona". Les sujets récents incluent Wayfair, Peloton, Docusign, Lululemon et (bien sûr) Zoom. Vous voyez quelque chose d'intéressant sur cette liste? Toutes les entreprises qui réussissent dans notre monde post-COVID-19 sont soit:

1. Vente de SaaS ou de technologie pour faciliter la vie numérique
2. Entreprises B2C qui avaient de solides stratégies de commerce électronique avant COVID-19 ou ont réussi à faire pivoter leurs stratégies de commerce électronique

Rien qu'en juin, les consommateurs américains ont dépensé 73,2 milliards de dollars en ligne, en hausse de 76 pour cent d'une année sur l'autre et plus que la moyenne des vacances. Les nouveaux clients ont réalisé jusqu'à 75% des achats en ligne entre mars et juin – des acheteurs qui sont devenus des clients fidèles et fidèles.

Les ventes en ligne, et en particulier les ventes mobiles, ont suivi une trajectoire ascendante au cours des dernières années, mais l'incertitude de la pandémie et Les restrictions de verrouillage ont accéléré les achats sur Internet.

Il est facile, bien que naïf, de penser que toutes ces ventes sont à gagner, en allant à n'importe quelle marque qui peut les obtenir en premier. Les gens de tous les groupes d'âge adoptent le commerce électronique, mais pour renforcer la confiance, la fidélité et les ventes, les magasins de commerce électronique doivent prendre leur marketing numérique et leur personnalisation au sérieux. Voici comment procéder.

11 conseils pour optimiser le commerce électronique

Votre objectif ne doit pas être de reproduire l'expérience d'achat en magasin. Au lieu de cela, mettez-vous dans l'esprit de vos clients et créez une expérience qui répond à leurs questions, apaise leurs préoccupations et leur donne une confiance à 100% dans leurs décisions d'achat.

84% des clients disent l'expérience qu'une marque leur offre. est aussi important que le produit ou le service de la marque . 84% veulent également que les marques les traitent comme des êtres humains – et non comme une autre mesure de conversion dans une feuille de calcul.

La ​​fusion de la technologie avec un contenu centré sur l'humain peut vous aider à créer l'expérience que les clients attendent.

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Par exemple, Burn Right Products, un vendeur de technologies de brûlage en extérieur, a plus que doublé son trafic en ligne, augmenté son volume de ventes de 550% et une augmentation du chiffre d'affaires global de 490% après avoir optimisé l'expérience de leur site Web et créé une stratégie de marketing omnicanal.

Voici quelques conseils pour optimiser l'expérience d'achat en ligne de vos clients.

1. Optimisez vos canaux de distribution de commerce électronique

Bien sûr, une présence optimisée sur Amazon est vitale pour toute opération de commerce électronique, mais avec autant de concurrence (en particulier contre Amazon), les magasins devraient donner la priorité aux autres canaux.

Pinterest propose désormais une recherche de photos pour produits et s'est associé aux moteurs de recherche. Les utilisateurs peuvent également utiliser la recherche textuelle pour trouver des produits. Il ne serait pas surprenant de voir Pinterest sortir prochainement une fonctionnalité dédiée aux achats intégrés.

Instagram a récemment dévoilé la boutique Instagram, où les utilisateurs peuvent parcourir par marque ou par collection. Google Shopping est une autre première ligne d'infraction intelligente pour le commerce électronique à optimiser avec eBay, Etsy et Walmart Marketplace (qui s'intègre à Shopify pour les vendeurs tiers). Et les fonctionnalités d'achat de Facebook deviendront sans aucun doute vitales au fur et à mesure que Facebook Pay prend son envol.

La ​​technologie facilite l'intégration des listes de sites Web de commerce électronique avec divers marchés, il n'y a donc aucune raison de ne pas optimiser partout où cela est possible.

2. Utiliser le chat en direct et intégrer les plates-formes de messagerie

Les chats en direct sont des outils de commerce électronique précieux à bien des niveaux. Tout d'abord, vous pouvez interagir avec les clients en temps réel. Cependant, de nombreux outils de chat exploitent également l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour fournir des réponses communes basées sur des mots-clés.

Les clients peuvent même finaliser l'intégralité de leur achat via le chat avec des carrousels et des boutons exploitables. Vos analyses ne sont pas perdues non plus. La plupart des outils fournissent des mesures afin que les spécialistes du marketing puissent analyser les données du chat en direct pour obtenir des informations précieuses.

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Plus important encore, ces outils intégrez toutes les applications de messagerie pour créer une expérience omnicanal pour les clients. Un acheteur peut démarrer une conversation via Facebook Messenger, continuer sur Whatsapp et terminer en toute transparence l'interaction sur votre site Web.

3. Optimisez l'expérience des acheteurs mobiles

En juin 2020, 90 pour cent des consommateurs âgés de 25 à 35 ans ont déclaré préférer faire leurs achats sur leur téléphone . 59% de tous les consommateurs préfèrent globalement les achats mobiles.

Les magasins de commerce électronique doivent rechercher des moyens d'optimiser les expériences d'achat mobiles des clients sur plusieurs points de contact.

De plus en plus de clients téléchargent des applications d'achat. Créez des applications dédiées et optimisez également leur présence sur les applications populaires du marché.

Il est également essentiel de regarder au-delà des simples conversions mobiles. De plus en plus d'acheteurs ouvrent leurs appareils à l'intérieur des magasins pour trouver des articles ou des remises. Et les clients s'attendent désormais à pouvoir acheter en ligne et récupérer en bordure de rue.

4. Assurez-vous que vos chaînes hors page sont accessibles

Les marques de commerce électronique doivent toujours rester au top de leurs chaînes hors site à volume élevé. Les clients attendent une accessibilité instantanée partout où ils se connectent.

C’est pourquoi il est si important d’intégrer tous les canaux de communication dans un seul et même emplacement pratique pour répondre et collecter des données. Twitter, par exemple, est souvent le premier endroit où les clients se tournent vers les mauvaises expériences.

5. Pensez à deux longueurs d'avance sur les clients

Pinterest a souligné que les annonceurs ont actuellement deux pas de retard sur les clients . La nature réactive des analyses et des tendances marketing fait qu'il est difficile de garder une longueur d'avance.

Selon Pinterest, les clients de juin opéraient dans des phases d'optimisme / d'évasion ou de rebond / reconstruction. Les marques, cependant, se concentraient toujours sur des sujets de pandémie dans les phases de triage ou d'empathie. ] Les magasins de commerce électronique devraient explorer de nouvelles voies pour se connecter avec le public, comme Reddit et les groupes Facebook pertinents, pour regarder les tendances se dérouler au fur et à mesure qu'elles se produisent et s'adapter en temps réel.

6. Offrez une transparence radicale

Les clients du commerce électronique ne s'attendent pas à la perfection. Ils savent que les effets de la pandémie persisteront dans les transports et la logistique pendant un certain temps. La plupart des acheteurs sont eux-mêmes des travailleurs et comprennent que les autres travailleurs sont humains.

Cependant, ils exigent et méritent la transparence – une transparence radicale.

Des suivis d'expédition précis sont essentiels. Assurez-vous que les clients peuvent y accéder partout où ils vont, que ce soit par e-mail, votre site Web ou Facebook Messenger.

Il est également essentiel que les marques intègrent la technologie pour identifier l'emplacement de chaque acheteur et les informer des frais d'expédition et des frais supplémentaires. Des frais d'expédition précis et transparents peuvent éviter la plupart des cas d'abandon de panier.

7. Repenser la conception Web pour la convivialité

L'époque de la conception Web pour impressionner les concepteurs est révolue depuis longtemps (ce n'était pas une stratégie intelligente). Déjà une tendance croissante, les magasins de commerce électronique donneront sans aucun doute la priorité à l'embauche d'analystes et de concepteurs experts en UX pour créer des expériences client fluides.

Les recherches intelligentes sur site avec des fonctionnalités de saisie automatique dynamiques, les meilleures ventes et les articles tendance sont désormais presque obligatoires. Une recherche de produit ne doit jamais être vide; L'IA et les outils d'apprentissage automatique devraient aider les acheteurs à trouver des produits pertinents ou intéressants, quelle que soit leur recherche.

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Un filtrage et des catégorisations complets sont tous deux essentiels pour aider les acheteurs à trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Vous pouvez trouver ce modèle de magasinage axé sur l'utilisateur sur la plupart des sites de vêtements comme celui d'Adidas.

Adidas affiche également magnifiquement leurs critiques avec une échelle mobile pour l'ajustement, la longueur, le confort et la qualité; pourcentage de recommandation; et des photos générées par les utilisateurs. Ce style de révision recherche en foule les réponses à toute question que pourrait se poser un acheteur, éliminant ainsi l'incertitude et la méfiance à l'égard du commerce électronique.

8. Restez au fait des contenus de niche

Les marques qui bloguent gagnent plus de pages indexées dans les résultats de recherche Google. Cependant, les mises à jour de l'algorithme BERT de Google axées sur le langage naturel modifient le marketing de contenu.

Attendez-vous à voir un contenu de niche centré sur des requêtes à longue traîne sur vos sites de commerce électronique préférés. Les marques ne se battront plus pour des mots clés larges tels que "tapis persan". Au lieu de cela, ils se concentreront sur des questions spécifiques de leur public cible pour capitaliser sur la recherche vocale.

En outre, des millions d'Américains sont au chômage, s'occupent de membres de leur famille malades, font eux-mêmes face à la maladie ou font face à des conditions matérielles radicalement différentes de celles ils l'ont fait il y a un an. Les marques de commerce électronique affineront la personnalité de leurs clients et adapteront leur contenu au contexte.

Le pivotement est dans le futur pour de nombreux magasins de commerce électronique bien établis.

9. Plongez dans la réalité augmentée

Il y a à peine un an, la réalité augmentée et la réalité virtuelle étaient des fonctionnalités réservées à des géants comme GE ou Airbus. Comme pour la plupart des tendances du commerce électronique grand public, Amazon a intégré la réalité augmentée aux attentes du grand public.

La ​​réalité augmentée sera bientôt une caractéristique standard d'une expérience utilisateur réussie du commerce électronique. Les clients peuvent désormais voir les meubles et autres articles dans leur maison virtuellement sur Amazon et sur les sites Web d'autres grands détaillants.

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Avec la croissance des ventes en ligne dans tous les secteurs, les fonctionnalités de réalité augmentée deviennent nécessaires pour renforcer la confiance.

De plus en plus de marques de commerce électronique permettent également aux clients de payer leurs commandes après les avoir reçues. Les vêtements, les équipements de fitness coûteux et les achats haut de gamme sont tous mûrs pour cette stratégie. Des sociétés comme Stitch Fix et Casper proposent déjà ce type de modèle de paiement.

10. Établissez des partenariats avec des magasins physiques.

L'analyse de l'emplacement des clients fournit des informations puissantes aux marques de commerce électronique afin d'étendre leur présence avec des magasins physiques sans ouvrir leurs propres vitrines.

Attendez-vous à voir des magasins de commerce électronique populaires s'associer avec des magasins physiques. magasins dans les zones où vivent leurs plus grandes bases de clients. Amazon Lockers offre un aperçu d'une possibilité. Cependant, vous pourriez également voir plus de relations de grossistes ou de distributeurs automatiques de commerce électronique de niche.

11. Mettre en place une stratégie d'abonnement

Pour toute marque de commerce électronique vendant des consommables, il n'y a aucune raison de ne pas mettre en place une option d'abonnement pour encourager la fidélisation de la clientèle.

De même, les magasins de commerce électronique intelligents pourraient lancer des marques subsidiaires où ils vendront des créneaux des boîtes d'abonnement mensuelles semblables à Birchbox avec des produits qu'ils ont déjà sous la main. Ils peuvent tirer parti de la tendance des boîtes d’abonnement mais limiter leurs risques lorsque le marché devient saturé.

Élaborez une stratégie de commerce électronique durable pour aller de l’avant

Il est tentant de se concentrer sur la flambée du commerce électronique provoquée par une pandémie, mais ce n’est pas durable. Les magasins de commerce électronique devraient plutôt tirer les leçons de cette poussée pour mieux comprendre leurs clients et créer une expérience personnalisée.

Oui, les ventes de commerce électronique devraient augmenter régulièrement, mais le nombre de concurrents le sont également. Connaître en permanence votre audience dynamique et intégrer la technologie aux bons points de contact sont les clés du succès.

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