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Vue client unique : un avantage concurrentiel ou une fuite de l’entreprise ?
Progress et Appius, partenaire Premium de Sitefinity, hébergeront conjointement un webinaire sur l’importance de maintenir une vue unifiée du client unique alors que le nombre de canaux augmente dans les entreprises B2B et B2C. Rejoignez-nous le mardi 21 novembre pour explorer les domaines clés que les organisations devraient prendre en compte pour obtenir les informations les plus utiles sur le comportement des clients.
Les entreprises ont la chance de disposer de plus de points de contact que jamais. De la télévision aux appareils mobiles en passant par les sites de commerce électronique et les réseaux sociaux : les opportunités de communiquer sur les canaux en ligne et hors ligne sont vastes.
Mais la prolifération de ces points de contact est une arme à double tranchant. Plus de canaux signifie moins de clarté sur les comportements des consommateurs et des données plus dispersées, mais cela ne prend pas en compte leurs attentes. 90 % des consommateurs s’attendent à des expériences fluides, quel que soit le point de contact avec lequel vous les atteignez.
Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises ont besoin d’une vue unifiée du comportement de leurs clients et prospects, car chaque utilisateur dispose d’une plus grande valeur. Et c’est là que l’adoption d’une stratégie de vision client unique peut être un différenciateur.
La vue client unique offre une vue d’ensemble à 360 degrés des clients. interactions sur tous les points de contact. Il s’agit notamment de la manière dont ils ont trouvé votre marque, de l’historique des contacts, des informations personnelles, de l’activité de navigation et de l’historique des achats précédents. Le maintien d’une base de données complète et consolidée et l’abandon des entités cloisonnées permettent à toutes les branches de l’organisation, telles que les ventes, le marketing et le service client, d’être plus efficaces et efficientes.
Une vue claire et unique du client offre de riches possibilités pour récupérer les ventes non converties, ainsi que pour les ventes croisées, les ventes incitatives et la fidélisation. Mais il ne s’agit pas d’une stratégie universelle. Et bien qu’il puisse être déployé dans des configurations business-to-business (B2B) et business-to-consumer (B2C), il présente des avantages et des inconvénients qui doivent être pris en compte.
Toujours regarder sur le Sympa : les avantages de la vue client unique
La vue client unique, dans sa forme la plus pure, offre une multitude d’informations sur les clients.
Les fournisseurs de libre-service purement numérique de bout en bout tels qu’Amazon, qui utilisent une approche conjointe, ont déjà accès à une vue solide et consolidée de leurs clients. Les entreprises qui réussissent à obtenir une vue client unique sur plusieurs canaux, y compris hors ligne, parviennent soudainement à une compréhension détaillée des cycles de vie de chaque consommateur. Les précédents exercices de traitement manuel des données, qui consommaient des données ou des efforts pour obtenir des informations non exploitables, sont remplacés par du temps récupéré et des données exploitables.
Pour les organisations B2C qui disposent déjà d’une vue client unique (ou qui sont prêtes à investir), connaître les produits et services que les clients ont achetés, ainsi que leur statut dans le cycle de vente, permet une sensibilisation marketing adaptée aux groupes. et des individus partageant des caractéristiques communes.
Un principe similaire s’applique dans le monde B2B. Les entreprises qui ont un long cycle de vente et d’entretien peuvent utiliser SCV pour voir quand des clients de grande valeur affichent des comportements uniques (et lucratifs). Cela a également un impact positif sur les campagnes marketing, avec une hiérarchisation efficace des leads remplaçant les campagnes générales obsolètes.
La capacité d’une vue client unique à fournir aux équipes de service client une plus grande visibilité sur les clients de bout en bout est également une perspective attrayante. L’expérience client (CX) continue de faire la différence dans le paysage commercial : et les communications dupliquées ou inappropriées sont un moyen infaillible d’aliéner votre marque. De même, assurer la transition de vos données déjà capturées ou de vos paniers commerciaux du mobile vers l’ordinateur (et vice versa) peut offrir l’expérience d’achat cohérente dont les clients ont besoin.
Le passage à une stratégie de vue client unique peut également améliorer votre IA. -activités basées. Il est impossible de démarrer un parcours d’IA efficace (et approprié), en particulier un parcours couvrant plusieurs canaux, sans consolider vos données.
Cet investissement peut servir de base à la reproduction transparente d’une expérience humaine complète et unique sans dépendre des employés. Votre propre vision du comportement de vos clients ne se limite pas à vos propres données grâce à l’IA ; cela peut devenir l’élément de propriété intellectuelle (PI) le plus important de votre entreprise et une part importante de sa valeur marchande pour les investisseurs.
Mais ce n’est pas pour toutes les entreprises : les inconvénients d’une vue client unique
En un coup d’œil, les arguments de vente d’une vue client unique rendent difficile à ignorer. Mais cela ne signifie pas que ce soit une formule gagnante dès le premier jour. Les stratégies SCV Premium nécessitent des investissements, tant en termes de technologie que de ressources humaines.
Abandonner les opérations cloisonnées nécessite probablement les vôtres "lac de données"—et la création d’une base de données étendue ne rend pas automatiquement vos données exploitables. Votre configuration numérique doit aller au-delà du marketing : un changement révolutionnaire, ce qui pourrait nécessiter le développement d’une équipe plus grande composée de data scientists et de nouveaux rôles orientés CX.
De nombreux frais généraux sont nécessaires pour extraire tout le potentiel de vos données ; et tout comme les projets CRM, les stratégies de vue client unique peuvent facilement devenir "ce projet" qui coûte un bras et une jambe mais ne voit jamais le jour. Et tout en identifiant les clients» Les comportements d’achat uniques sont passionnants, cette entreprise n’a de sens que si vous disposez de la boîte à outils appropriée pour agir en conséquence.
L’adoption d’une stratégie de vue client unique sans une pile technologique numérique appropriée peut rendre la consolidation de vos données un exercice presque inutile. Commencer sans les outils (ou un plan pour les ajouter) laissera vos données comme un tas de trésors brillants… avec un dragon assis au sommet. Et ce dragon (probablement votre conseil d’administration ou vos investisseurs) n’hésitera pas à poser des questions enflammées.
«Belles perspectives – mais où est le retour financier ?» « Qui a donné son nom à ce projet coûteux et à tous les frais généraux de gouvernance des données que nous avons actuellement, alors que nous ne pouvons même pas envoyer les bons e-mails à nos clients au bon moment ou personnaliser notre site Web ?» « Nous disposons d’un modèle de données leader sur le marché, mais pourquoi n’avons-nous pas le volume de prospects et de clients nécessaire pour que l’automatisation en vaille la peine ? »
Vous voulez éviter cette éventualité de feu et de soufre ? Assurez-vous d’acquérir tous les éléments d’une pile martech premium avant de vous lancer dans votre projet de vue client unique.
Mais ce n’est pas là que s’arrêtent les considérations. Les entreprises doivent également être sensibles à la perception des clients. Les données sont leur bien le plus précieux ; c’est pourquoi plus de 80 % des consommateurs s’inquiètent de la manière dont leurs données personnelles sont utilisées en ligne. Vous devez être prêt à être plus transparent sur la façon dont vous allez utiliser leurs informations personnelles pour gagner la confiance de votre public et même autoriser la capture de données.
Cela signifie également vous équiper pour la gouvernance des données requise. Plus les données sont sensibles, plus cela nécessite de préparation et d’investissement. Si votre entreprise traite avec des consommateurs» dossiers de santé ou leurs détails de paiement (ou toute catégorie hautement prioritaire selon le RGPD), il vous incombe de démontrer que vous pouvez facilement sauvegarder et agir sur les données avec la plus grande confiance dans des résultats positifs pour les clients. Une mauvaise vue d’un client unique dans cet espace pourrait coûter bien plus cher à votre entreprise que les frais généraux liés au fait de poser à nouveau les mêmes questions et de vérifier manuellement vos processus de vente et de fidélisation.
Il en va de même pour le jury d’une vue client unique. "dehors" pour toi? Créer la stratégie parfaite de vue client unique comporte des défis. Il y aura des dépenses supplémentaires lors de la mise en œuvre du cadre et des embauches nécessaires.
Mais cela ne signifie pas que vous devez les annuler. Si vous pouvez avoir confiance dans la valeur de la vue client unique, à la fois en termes d’avantage concurrentiel grâce aux informations granulaires qu’elle fournit et de récompenses financières, le voyage est le projet le plus passionnant de votre liste. Et mesurer la valeur est simple : examinez votre acquisition améliorée de clients, vos revenus élevés par client et votre fidélisation améliorée.
Vous êtes déjà intéressé par l’adoption d’une stratégie de vue client unique, mais vous voulez être sûr d’exploiter tous les avantages potentiels tout en surmontant les inconvénients ? Besoin d’aide pour comprendre si la vue client unique convient actuellement à votre entreprise ?
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